角色扮演法在《旅游企業人力資源管理》課程教學中的應用

王秀苗

(棗莊學院 旅游資源與環境學院，山東 棗莊 277160)

1角色扮演法概述

“角色”一詞來源于戲劇，是指“指戲劇或電影中，演員扮演的劇中人物”[1]，將之引入教學活動后，則稱之為角色扮演法(Role-Play)，屬于一種情景模擬的方法，其基本原理是學生在教師的指導下，根據不同教學內容的要求，設定不同的虛擬人物角色，由學生進行仿真模擬表演相應的角色，這樣就可以加深學生對教材內容的理解和把握，從而達到預期的教學目標[2].《旅游企業人力資源管理》課程教學目標為培養學生對旅游企業人力資源的獲取、使用、保持、開發和調遣的能力，培養學生在人力資源規劃、工作分析與設計、招聘與甄選、培訓與酬勞等旅游企業人力資源管理方面中的分析問題與解決問題的能力[3].根據《旅游企業人力資源管理》教學不同內容，安排一個小組的同學來模擬演練真實的情景，從而提高學生學習的主動性和趣味性，達到更好的教學效果.

角色扮演法運用在《旅游企業人力資源管理》教學中，具有傳統教學方法所不具有的優點，主要表現在以下幾個方面.

1.1 主動性較強

我國的傳統教學方法，是以教師灌輸知識為主，學生被動接受，學生的學習的主動性和積極性比較差.研究發現，主動學習所獲得的知識與能力記憶更為深刻，甚至會終生不忘，忘不掉的才是素質[4].角色扮演法能夠發揮學生學習的主動性，提高學生分析旅游企業人力資源問題并解決問題的能力[5].

1.2 趣味性較高

著名科學家愛因斯坦說，“興趣是最好的老師”[6].當學習的興趣比較濃厚時,就會激發強烈的求知動機,使學習的效果事半功倍.俄國文學家列夫.托爾斯泰曾說過,成功的教學不是強制的灌輸,而是激發學生的興趣去探索[7].因此，在教學中激發學生的學習興趣是非常重要的.首先，學生在輕松愉悅的氛圍中演繹自己所扮演的角色，參與意識被激發出來，聰明才智發揮得淋漓盡致，同時自信心得到了提高.

1.3 實踐性較好

《旅游企業人力資源管理》課程的實踐性和操作性較強，目標是培養學生科學管理旅游企業人力資源的能力.運用角色扮演教學法是通過在課程中進行演示性實驗，與課程同步進行，使學生將理論知識運用于實踐，提高了學生動手操作的能力.另外，學生通過角色的扮演，學會換位思考，感同身受地體會角色所處的場景，學生的情商得到了培養.同時，通過小組成員之間的分工與合作，語言表達能力得到了鍛煉，人際溝通能力得到了增強.

1.4 創新性明顯

大學教師要充分了解大學生的心理,不斷創新教學方法,充分發掘學生的創新潛能,培養大學生的創新思維[8]，創新能力在日新月異的二十一世紀更為重要.例如主要依靠人才的創新才讓華為技術有限公司從一個注冊資金兩萬元的小微企業成長為現今國際著名的民族品牌企業，2016年華為資產總額4436億元，年利潤率為8.35%，2016年國內發明專利申請受理量排名第一[9].角色扮演教學法，一個小組的學生需要團結協作共同完成學習目標，在交流的過程中常常會迸發出新的靈感，得到許多創新的見解，創新能力得到發展與提高,成長為人力資源管理的優秀人才.

2 角色扮演法應用于《旅游企業人力資源管理》課程教學的基本環節

2.1 內容選取與角色設計

首先，內容選取就是選擇《旅游企業人力資源管理》課程中某個適合角色扮演的教學內容模塊，根據教學內容來設計角色.內容選擇應遵循鮮明性、形象性、啟發性的基本原則.《旅游企業人力資源管理》課程共十三章內容，適合角色扮演的內容模塊較多，需要教師有雄厚的知識和獨特的視角來選擇，根據筆者教學經驗，能夠比較好地運用角色扮演方法的章節主要有第二章工作分析與工作設計、第三章人力資源規劃、第四章人員招聘與甄選、第八章薪酬與工資制度以及第十一章勞動關系管理五個內容模塊.每個小模塊都可以設置成很多的人物角色來演繹，分別由不同的同學來扮演，比如第四章人員招聘與甄選中，就可以設定應聘者、面試官、 旅游人力資源業務經理和總經理等角色.再比如，第十一章勞動關系管理中，選取一個典型案例，原告、被告、雙方律師、法官等不同的人物角色，由多位同學來扮演.筆者在教學中選取了一個經典案例，“反抑郁癥歧視第一案——IBM辭退抑郁癥員工”，抑郁癥員工、IBM(中國)、雙方律師、上海市浦東新區人民法院法官等五位角色.

其次，內容選擇好了以后，需要教師將與所選取內容相關的理論知識、分析方法、角色的觀點等為學生講明白，讓學生恰當地將所掌握的理論知識演練到具體的角色中，扮演到位，觀看的同學也才能更好地理解.比如，在“反抑郁癥歧視第一案——IBM辭退抑郁癥員工”案中，要給同學們講清楚勞動者的公平就業的權利與義務，用人單位用人的權利和義務，憂郁癥員工具體病情，勞動法的具體規定.

再次，為了確保角色扮演的順利進行，教師需要編制一份詳盡的角色扮演的方案，對角色扮演的每個環節、每個臺詞都做出詳細的安排，以便于學生更好地按照角色的要求進行扮演.方案方便學生熟悉整個過程，更好地理解每一個角色.

最后，準備角色扮演的場所、道具、設備、素材等開展角色扮演的相應條件，為學生提供盡可能接近真實場景的模擬情境.例如旅游人力招聘模塊中，需要布置成近似真實招聘情景，有相應的招聘的桌椅，角色扮演所需要的服裝等.

2.2 小組組建與角色分配

小組組建是角色扮演前的重要步驟，關系到整個方案是否能夠順利進行.組建團隊要結合每位同學的性格、興趣和積極性.首先，小組的人數不宜太多或太少，一組為5-7人比較合適[10]，小組成員熟悉效果會更好，組員的關系相對和諧，協作性比較強，完成任務的效率較高.如果小組人數超過8人的話，小組的協調的難度大大增加，角色認知容易混亂，不利于角色扮演的進行.根據筆者在棗莊學院的教學經驗，以一個宿舍的同學為一組比較合適，人數正好在6人左右.小組組合之后需要教師對每組進行相應的微調，盡量讓組員在知識、能力、性格、興趣等方面能夠互補，避免強強聯合、弱弱集合的現象.最后，小組組建完成之后，需要對每個小組進行內容模塊的分配，課程進行到相關內容的時候，由相關小組進行角色扮演.每個小組指定一位同學為小組長，負責本組組員同學在角色扮演中的角色，教師再根據實際情況進行調整，角色確定以后，組員要課下熟悉并演練具體角色.

2.3 角色扮演與教師引導

角色扮演與教師引導這個階段是角色扮演法在《旅游企業人力資源管理》課程中實施的重要步驟.根據課程的進行，每個相應小組根據具體的實施方案，每位組員根據各自的角色要求，按照事先安排好的流程進行模擬演練.每位組員所演練的角色表現必須符合于角色的要求，組員不能隨意發揮偏離角色的本位.

教師需要對角色扮演活動進行適宜的控制與引導，在角色演練過程中如果出現偏離主題和內容的傾向，就需要教師進行制止，并讓學生回歸到特定的主題上來.例如在人員招聘與甄選模塊的角色扮演中，一個學生扮演應聘人員，面試官如果言語不夠委婉，當面言辭生硬地拒絕，并且有藐視應聘人員的傾向，教師就應該出面，制止招聘人員不恰當的言語行為，以免造成應聘人員的傷害，造成言語的沖突，偏離教學目標.當學生因為沒有臺詞導致角色扮演中斷時，需要教師師及時提醒，確保角色扮演教學的順利進行.當同學對角色理解不透徹，造成精神渙散時，教師要適時地進行引導.

2.4 學生總結與教師評價

總結評價是角色扮演的最后的環節，是對整個角色扮演的環節、效果做出評判，總結經驗教訓，使得以后在《旅游企業人力資源管理》更好地應用角色扮演教學法.每位組員對自己扮演的角色寫體會與總結，作為《旅游企業人力資源管理》平時成績的一部分.教師要客觀公正評價每一位同學的表現，否則會挫傷學生們的積極性，進而影響角色教學法的使用效果.

3 角色扮演法在《旅游企業人力資源管理》教學應用示例——角色扮演情景面試

3.1 明確情景面試主題

人員招聘是旅游企業人力資源管理的一項基本內容，面試是招聘旅游企業人才的重要環節，面試分結構化面試和非結構化面試兩種，情景面試是一種結構化面試，包含一系列與申請職位或工作相關聯的場景問題，這些問題有參考答案，主試者對所有被試者詢問同樣的問題，看看被試者提供的答案及其依據，主要看應試者的分析問題的能力.

3.2 設計情景面試扮演方案

為了調動起同學們學習的積極性，發揮同學們的主體作用，教學中采用同學們來扮演求職者和主考官，模擬現實招聘中的情景面試環節.本案例提供的是“沙漠生存”的主要的情景有如下：八月份，在炎熱的撒哈拉沙漠，乘坐的飛機發生嚴重故障，十五分鐘后將會著火焚燒.飛機燃燒前，請從飛機的十五項物品中選取最適用的沙漠生存的五種物品.主考官提出的問題是：在考慮撒哈拉沙漠的情況后，按物品的重要性，你們會怎樣選取呢？請解釋原因.

3.3 學生分組及角色分配

全班學生一個宿舍的同學劃分為一個小組，每小組6人.每個宿舍的舍長便是本小組的組長.組長與組員一起策劃整個情景面試過程.教師和組長在組員之間選出兩位同學扮演主考官和四位同學求職者(包括組長在內).主考官分別代表某旅行社的招聘專員，擬招聘一位導游，主要帶團為非洲旅行團.分組完成后，給應聘者五分鐘的時間來思考準備.

3.4 教師情景面試指導

教師講清楚情景面試需要注意的事項：(1)主考官要清楚招聘導游的客觀標準和依據.主考官除了考慮應試者年齡、性別、身體素質等基本特征，學歷、專業、工作經歷、專業資格證書等知識技能特征之外，通過角色扮演情景面試主要考慮應聘者的語言表達能力、應變能力等.(2)主考官錄取應聘人員要客觀公正，避免評第一印象作出判斷等.(3)應聘者要清楚了解導游職位，抓住要領鎮靜回答主考官所提出的問題.

3.5 角色扮演實施

主考官由兩位同學來扮演，應聘者有四位，分別有四位同學來扮演.首先由小組的第一主考官上臺介紹本旅行社的和所招聘導游職位的概況.由第二主考官介紹“沙漠生存”的具體情景，提出主要的問題讓應聘者回答.依據面試評價表對應聘者的表現進行打分，錄取最高分的應聘人員，并給予錄用的理由.

3.6 總結評價

整個過程結束后，各位同學總結此次活動的感受及受到的啟發，寫作總結報告，由老師結合角色扮演的情況打分，作為平時成績，百分之三十的比例計入期末總評成績中.教師對小組各位同學的表現、存在的問題進行點評，提出改進的建議.

本角色扮演情景面試案例由一個小組完成，班級其它的同學作為觀眾，共同學習，汲取角色扮演者的長處，避免其不足之處，為自己所在本課程的其它案例中的角色扮演提供借鑒.通過本次角色扮演的實施，發現同學們沒有了往常被動聽課的疲乏與困倦，參與的熱情被激發出來，無論是角色扮演者還是觀眾都熱情高漲，取得良好的教學效果.

4 角色扮演法在《旅游企業人力資源管理》教學應用注意事項

傳統課堂教學是以教師的講授為主，以教師為中心.但教學只有促進學生的發展才是有效的教學，相反，如果忽視學生的需要，甚至違背學生的需要，那么，教學就如建立在沙灘上的樓閣，建得越高也就越無效[11].角色扮演的情景模擬方法是一種新穎的教學方法，整個的教學過程是以學生為中心，教師的控制與引導貫穿始終，心理學家研究指出，傳統式的學習法在課堂中學生吸收百分之二十至百分之三十的內容，并且隨著時間的推移遺忘的比例逐漸增大.角色扮演教學法充分體現了“學生為主，教師為導”的思想，激發了學生的主動性和積極性，為學生充分掌握并且靈活運用所學理論知識提供了平臺[12].教師應該把握教育教學的規律，在旅游企業人力資源管理教學中靈活使用情景模擬教學法.

4.1 學生要端正態度

《旅游企業人力資源管理》課程雖然是酒店管理班大二開設的課程，但大一開設的課程大多數課程還是以教師講授為主，學生上臺演練的機會較少，學生在角色扮演時，常常出現表情僵硬、動作呆板的情況，常常需要教師多多鼓勵，可以讓學生課下多多練習，熟能生巧.作為學生，要嚴肅對待，以認真的態度扮演好自己的角色，不能把扮演角色看做兒戲.只有同學們認真演練每一個角色，才能使角色扮演法在《旅游企業人力資源管理》課程的學習中發揮積極的作用.

4.2 教師努力提高素質

角色扮演教學法需要教師有淵博的專業知識，要善于處理學生角色扮演過程出現的各種問題，同時也需要教師擁有豐富的實踐經歷，這樣才能指導學生角色扮演的真切性；并且還需要教師隨時掌握旅游企業人力資源管理的動態，從而引導學生掌握最新的發展態勢.因此需要教師不斷地學習與進步，努力提高自身的素質，才能更好地實現角色扮演方法在《旅游企業人力資源管理》課程中的目標.

4.3 學校盡量提供條件

角色扮演教學法保證逼真的效果，場所布置要盡量貼近現實場景，這樣就需要學校提供模擬情景實訓室等場所，購置配套的錄像機等儀器設備.扮演人員的服裝穿戴等盡量符合人物角色的身份，也需要學校盡量提供服裝等裝備.

5 小結

筆者通過角色扮演教學法在《旅游企業人力資源管理》教學中的運用，發現其具有主動性、趣味性、實踐性和創新性的優點，能夠讓學生以主人翁的態度去快樂地學習，能夠在實踐中培養學生的創新的能力，提高學生分析并解決旅游企業人力資源管理中出現的問題的能力，為學生進入旅游行業工作打下堅實的基礎.角色扮演法應用于《旅游企業人力資源管理》課程教學的基本環節主要包括內容選取與角色設計、小組組建與角色分配、角色扮演與教師引導、學生總結與教師評價四個方面.通過角色扮演情景面試教學應用示例，明白整個角色扮演的流程.要保證角色扮演法在《旅游企業人力資源管理》課程中的順利實施，作為學生要積極的態度來認真演練，作為教師，要努力提高自身的素質，不斷地學習與進步，學校也要盡量提供角色扮演情景模擬實訓室等場所，服裝、設施等教學條件.