流程化溝通模式在急診重癥監護病房護理工作中的應用

臧妮娜

(舟山醫院，浙江 舟山 316000)

傳統意義上，嫻熟的專業技能和先進的監護手段是急診重癥監護病房(Emergency intensive Care Unit, EICU)危重病患者的護理保障。本研究中，我們比較分析了流程化溝通模式(CICARE)在急診重癥監護病房護理工作中的應用，取得了較好的效果，現報告如下。

一、對象與方法

(一)研究對象。

以2017年2月-2018年3月期間被我院EICU收治的126例患者的親屬為研究對象，按照入院時間先后將其分為實驗組和對照組，每組各63人，兩組受試對象的性別比例、平均年齡、受教育時間無顯著差異。兩組受試對象均需滿足：(1)其身份為患者的配偶或者父母或者子女，并且是患者的授權人；(2)具有獨立的刑事責任能力，無心理和嚴重的生理疾病；(3)視覺、聽覺能力正常，可進行正常的交流；(4)與本次進行護理的人員無私人關系交際，無親友、親屬等關系；(5)對本次研究的目的和意義知情且同意。

(二)研究方法。

對對照組患者及其親屬進行常規護理干預。具體包括：(1)向其詳細的介紹探視制度以及EICU病房內的環境，同時告知他們治療的基本方法；(2)對患者親屬的部分問題進行解答，如大概的治療費用，預后預測，患者嚴重程度等。

實驗組在對照組的基礎上進行流程化溝通。具體包括：(1)C(既Connect，初次見面時的稱呼),根據患者親屬的年齡、性別、身份等選擇合適的稱謂，拉近與其的距離，比如有叫年長的女性，可稱之為“阿姨”“女士”，對年長的男性可稱之為“先生”“大伯”等稱謂來代替傳統的“XXX的親屬”的稱呼；(2)I(既Introduction，自我介紹)，向患者親屬介紹你在患者治療過程中擔任的角色；(3)C(既Communicate，深入交流)，與患者親屬交流即將對患者采取的治療措施，大體的治療時間，并對患者預后情況進行客觀評價；(4)A(既Permission & Ask獲得允許),在進入患者病房前，對需要進行的診療內容向患者親屬進行簡要概述，了解患者親屬的需求和擔心的問題；(5)R(既Respond，作出反饋),了解患者親屬對于患者康復情況、花費和其他重要問題的需求，并耐心的進行解答；(6)E(既Exit),在結束診療時，將下一步的治療方案與患者親屬進行簡述，并禮貌離開。

對醫護人員進行培訓。在研究開始前，根據重癥監護患者的病情以及家屬的文化、經濟等背景，商討在就診各個環節中詳細的護患溝通內容，最大限度地建立醫護患互信。對醫護人員進行上崗教育，將護患溝通服務知識準確地傳達給護理人員，幫助護理人員進一步熟悉患者EICU就診流程的各個環節及工作內容。采用角色扮演的方式對護理人員進行護患溝通培訓，并對其掌握情況進行考核，考核合格以后方可參與本次研究。

(三)觀察指標。

觀察兩組患者入住EICU后24h時其親屬的SAS評分(由20道題組成，每道題分別有1、2、3、4四個打分，分別讓受試驗對象根據自身切實情況進行打分，其中總分越高，表示焦慮越嚴重)。

(四)統計學處理。

二、研究結果

(一)流程化溝通模式顯著降低了患者入住EICU后24h時其親屬的焦慮程度。

實驗組患者入住EICU后24h時其親屬SAS評分為(56.45±1.14)，對照組SAS評分為(68.27±1.41)，兩組相比具有統計學差異(t=10.91，P<0.001)

(二)流程化溝通模式可以有效提高患方對護理工作的滿意度。

本次研究中，實驗組中非常滿意的有61例(96.83%)，對照組中非常滿意的有54例(85.71%)，二者相比具有顯著差異(χ2=8.557，P<0.05)，而且就總體滿意度而言，實驗組的總體滿意度也要優于對照組(100% vs 92.06%，χ2=5.408，P<0.05)。

三、討 論

EICU內的患者多數處于身體極度虛弱、意識障礙或者深度鎮靜狀態，無法參與制定自己下一步的治療決策，這時候，對于患者病情的溝通及治療護理方案的抉擇就需要通過醫護人員與患者家屬進行協商決定[1-2]。妥善處理患者親屬與護理人員之間的問題不僅可以減少醫患矛盾，而且可以使患者保持較為輕松、積極的心態配合治療，有利于縮短療程，改善預后。我們發現實驗組患者入住EICU后24h時其親屬SAS評分為(56.45±1.14)，對照組SAS評分為(68.27±1.41)，兩組相比具有統計學差異，說明流程化溝通模式可以顯著降低患者親屬的焦慮程度。另有研究表明[3]，CICARE可以降低臨產孕婦的焦慮程度，能夠提高患者對治療的認知,緩解手術帶來的心理壓力,改善負面情緒,提高對護理工作的滿意度,促進護患關系和諧發展。這可能與CICARE促進了醫患互信有一定的關系。

綜上所述，流程化溝通模式可以降低患者在急診重癥監護病房進行診療時其親屬的焦慮程度，提升患者親屬對于護理工作的滿意度，對促進醫患互信體系的建設和降低醫患矛盾的發生具有重要的實踐價值。