關于供電企業電力營銷優質服務提升途徑研究

王淑花 國網長春供電公司

一、引言

隨著我國近年來電力行業的逐漸發展，供電企業的供電質量和水平都有了十分明顯的提高，為我國的現代化建設事業作出了寶貴的貢獻。但由于隨著市場化改革的進一步深入進行，供電企業也面臨著新一輪的產業結構升級和服務模式的更改。目前我國的供電企業仍然存在較多的問題，在營銷模式與營銷思維上仍然受到傳統計劃經濟的影響，嚴重阻礙了供電企業的進一步市場化改革。本文將針對這一問題進行簡要分析，并提出相應的整改方案。

二、電力營銷過程中的問題

（一）供電質量問題。經過近些年來供電行業技術的不斷升級與改革，我國電力行業的供電水平有了顯著的提高，但是由于接受現代化技術的時間較短，在供電的質量方面仍然與歐美先進國家存在較大的差距。其具體表現在對于供電質量的檢測方面，我國大部分的供電企業對供電質量的監測仍然局限于源頭，并不能像歐美先進國家具體到每家每戶的插座上。隨著居民生活用電需求的不斷提高，電壓不穩，停電頻繁等現象將會越來越影響到民眾的正常生活。除此之外，由于越來越多具有高精尖技術的家用電器進入到居民的生活中，如果由于供電質量出現問題，就很有可能造成家用電器的損壞，嚴重的甚至會引發火災。

（二）營銷渠道分布不合理。在供電企業的電力營銷方面，大部分營銷人員以及管理層人員的營銷思維仍然停留在計劃經濟時代，受到傳統計劃經濟思維影響較為嚴重。但是事實上，隨著市場化改革的進一步深入，電力不再是以前統籌分配的計劃經濟時代的產物，而是一種市場化的商品。在此種情況下，原來有統一的公司壟斷的供電市場環境逐漸被打破，市場化開放使得越來越多的供電企業進入到了競爭過程中，而且是為了獲得更多的客戶和服務群體，就勢必要加強服務營銷模式的改進。不過大部分供電企業在此方面仍然有較大的缺陷與不足。

（三）服務質量不高。由于在以往的計劃經濟時代，供電企業一直處于一個封閉式的服務狀態上，電力作為人們日常生活的剛需品，企業在電力的供應上存在著方式單一，粗糙的行為。在電力供應的服務過程中，很容易出現抄寫員漏抄，錯誤抄寫等現象。出現的這些錯誤使得供電企業的服務質量受到嚴重的打擊，給居民用戶們造成了不好的印象。隨著后來信息技術的不斷提升，大多數居民電表已經實現了入網功能，但是由于硬件與軟件不匹配，不同步等現象，導致供電企業的電力營銷服務水平仍然存在著較大的問題。

三、提升服務質量的策略分析

（一）提高供電服務意識。由于長期以來受到計劃經濟時代影響較為嚴重，電力企業所處的電力市場屬于供方市場，在電力供應的過程中存在有服務意識低下，服務水平較低，服務形式較為粗糙等問題。隨著市場化改革的不斷深入開展，電力企業勢必要進行新一輪的市場化改革。而在進行改革的過程中，其中最為重要的一點就是要樹立服務型競爭意識，要改變原有被動供應的營銷模式，更加積極主動的采取主動型營銷戰略，從而獲得更多的客戶與市場。而其中最重要的就是改變服務意識。首先，相關的服務人員和管理層人員應該摒棄掉傳統計劃經濟時代的落后觀念，樹立起服務至上的意識，努力提升自身的營銷模式水平和服務水平。另外，在具體的服務模式構建過程中，還需要逐漸建立起整合售前售中和售后的服務體系，從而實現對目標客戶和市場的全方位服務提供。

（二）健全相關管理制度。想要提升供電企業的服務水平，就必須配套與之相應的市場化管理制度。這種市場化管理制度的重點在于逐漸完善供電企業內部管理的模式和結構。在營銷機制的改革過程中，要逐漸建立起完善的責任制度，以及相對應的考核制度。通過定期以及標準化的考核，從而評判出某一部門或某一人的業績水平，從而實現真正意義上的賞罰分明。這種考核模式還可以搭配相應的激勵模式，通過一定的物質獎勵來提高員工的士氣，提升供電企業的服務質量與水平。另一方面，由于我國供電企業受到政策等方面的影響，時常會處于虧損狀態。所以供電企業必須加強對于資金的管理，通過制定更加合理的電價以及資金在部門之間的分配，從而實現更加有力的資金管理。

（三）提高服務質量。在供電企業營銷過程中，最重要的還是提高服務質量，除了樹立顧客至上的新型服務意識以外，還應該建立更加完善的服務制度和模式。其具體操作上可以表現為：打造更加差異化多元化的服務，為不同需求的用戶提供不同的服務項目。與此同時，還要經常性的深入了解顧客的不同需求與使用感受，并根據這些評價進行及時的整改。在電力供應方面，還可以向目標客戶提供更加豐富的可選擇的套餐項目，從而讓顧客們有更多的選擇。同時樹立顧客至上的服務意識，一切以客戶為中心，積極主動的解決客戶在用電過程中所遇到的問題，并對用戶的反饋進行及時處理與改進。

在現階段，我國的老齡化現象日益嚴重，所以供電公司可以針對電力市場進行年齡段的分步處理，針對黃昏市場，可以提供更加具有針對性的服務方案。這樣做一方面可以提高企業的服務質量水平，另一方面還能夠使得企業獲得更好的口碑與用戶聲譽。