淺談網(wǎng)絡購物環(huán)境下消費者權益保障

于汶卉

摘 要：網(wǎng)購的快速發(fā)展改變?nèi)藗兊南M習慣，由于網(wǎng)購的虛擬性、隱蔽性和無限性等特點，易發(fā)生質量難保障、售后服務不到位等問題。如何在網(wǎng)購環(huán)境中保護消費者權益不受損害，是我們亟待解決的問題。

關鍵詞：網(wǎng)絡購物；消費者；權益保護

一、我國對網(wǎng)購中消費者權益保障現(xiàn)狀

自1996年中國第一宗網(wǎng)絡購物成交開始，網(wǎng)購作為一種新興的消費方式儼然成了一只龐然大物在中國大面積迅速蔓延。網(wǎng)購的管理規(guī)范也在經(jīng)營者和消費者的博弈中從無到有逐步確立。經(jīng)過幾年探索，網(wǎng)購中消費者權益保障取得一定成果。主要體現(xiàn)在：

1.后悔權。2014年3月15日開始施行的由國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡交易管理辦法》規(guī)定消費者網(wǎng)購商品在7天內(nèi)可無理由退貨，這在極大程度上保障了消費者后悔權，是網(wǎng)購中消費者的一項重大權益保障。

2.知情權。我國的《消費者權益保護法》中對網(wǎng)購經(jīng)營者的信息披露義務作出了相關規(guī)定，在一定程度上保障了消費者的知情權。

3.隱私權。2013年10月修訂的《消費者權益保護法》中首次明確了經(jīng)營者的個人信息保密義務。

4.公平交易權。2015年3月15日《侵害消費者權益行為處罰辦法》正式實施，規(guī)定了“由……享有最終解釋權”、“概不退換”等霸王條款為違法行為。初步確立了網(wǎng)購中消費者與商家合同訂立的公平地位。

二、我國網(wǎng)購中消費者權益保護遇到的障礙及原因

（一）我國網(wǎng)購中消費者權益保護遇到的障礙

1.知情權難以實現(xiàn)。我國對知情權的專門研究起步較晚，對經(jīng)營者信息披露義務規(guī)定不具體，沒有明確的披露的標準，應當披露到何種程度、相對應應當承擔的法律責任等。使得消費者對網(wǎng)購中的商品得不到全面真實的了解，只能通過經(jīng)營者提供的視頻圖片介紹和文字說明了解商品信息，有時會被誤導甚至因虛假身份和虛假宣傳遭受欺詐。

2.隱私權未能有力保障。網(wǎng)絡交易中，消費者面臨著隱私被透露的巨大威脅。為了購買貨物，消費者需要提供真實的身份證號碼、姓名、詳細住址、手機號碼等基本信息。為了支付貨款，消費者還需要提供銀行卡卡號、支付密碼等。一場網(wǎng)購完成，消費者的基本信息和財務信息幾戶全部暴露在外，消費者極易受到騷擾電話、垃圾郵件等造成困擾。一旦不法分子獲取此類信息對消費者實施詐騙，也極易獲得成功。盜刷卡、盜取支付寶、銀行卡現(xiàn)金等犯罪行為也會給消費者帶來嚴重的經(jīng)濟損失。對于這些電子新興手段犯罪，我國法律還比較滯后。

3.求償救濟權易受損。消費者權利救濟，即消費者的“求償權”，在網(wǎng)絡環(huán)境購物面臨著責任主體難以確定、證據(jù)難以取得、法院管轄難以確認、小額訴訟標的等問題。《消費者權益保護法》二十條明確規(guī)定：“經(jīng)營者應標明真實名稱、標記，租賃柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實的名稱、標記。”在現(xiàn)實生活中實體店都具有相對固定的地址場地，能夠直接找到責任人。而網(wǎng)絡購物中一是賣家與買家往往不在一個城市，隔空求償非常困難，二是一旦出現(xiàn)糾紛，經(jīng)營者可以立即消失或者推脫責任。加之標的金額一般不大，去法院起訴耗時耗力，經(jīng)濟上也不值得。即便進入訴訟，根據(jù)我國的《民事訴訟法》第二十四條對合同糾紛管轄的規(guī)定，即“因合同糾紛提出的訴訟，由被告住所地或合同履行地法院管轄”。網(wǎng)購中經(jīng)營者的身份難以確定，真實住所也難以認定。加之消費者拿不出強有力的證據(jù)說明事實，也只能忍氣吞聲，自認吃虧。

（二）原因分析

1.立法不完善。常言道：網(wǎng)絡世界不是法外之地。目前涉及到網(wǎng)購環(huán)境中消費者權益保障的法律有《民法通則》——調整平等主體間人身、財產(chǎn)關系，確保網(wǎng)絡消費者救濟權。合同糾紛管轄權由《民事訴訟法》確定。消費者與經(jīng)營者具體權利義務由《合同法》確定。《電子簽名法》被稱為中國首部真正意義上的信息化法律，對網(wǎng)購消費者救濟程序做了保護性規(guī)定。《消費者權益保護法》和《侵權責任法》都做出了一些保障網(wǎng)購消費者的規(guī)定。但是，立法仍然比較分散，尚沒有一部完整的法律體系，更沒有一部集中統(tǒng)一的電子商務法適用網(wǎng)購消費者權益保障，只能從零散的各部門法中找尋法律保障。

2.責任主體難以區(qū)分。現(xiàn)有的網(wǎng)購模式有經(jīng)營者、消費者、快遞公司三方主體。責任主體難區(qū)分體現(xiàn)在一是出現(xiàn)糾紛后，受損商品是哪個主體所導致難區(qū)分。二是經(jīng)營者真實信息難確認，尋找真實責任主體十分困難。

3.市場準入監(jiān)管不到位。目前我國國家市場監(jiān)督管理總局對網(wǎng)絡交易的監(jiān)管存在缺失。由于法律法規(guī)尚不完善，出現(xiàn)管轄空白，各監(jiān)管部門職責模糊，從中央到地方?jīng)]有相對應的監(jiān)管機制，對網(wǎng)絡交易經(jīng)營者的身份識別，信用監(jiān)管、市場準入等把關不嚴、沒有認真審查導致消費者權益受損。

三、改善網(wǎng)購環(huán)境下消費者的權益保障的建議

首先，國家需制定專門的電子商務法。其次，創(chuàng)新網(wǎng)絡的購物模式。最后，加強市場準入監(jiān)管。政府要對網(wǎng)絡交易實行全國聯(lián)網(wǎng)一體化監(jiān)管，尤其要嚴格市場準入標準，對進入網(wǎng)絡銷售的經(jīng)營者應當實名登記備案，采取提交保證金、與國家征信系統(tǒng)關聯(lián)、提交資質證明等方式提高網(wǎng)絡經(jīng)營進入標準。國家市場監(jiān)督管理總局切實擔負網(wǎng)絡交易監(jiān)管主體責任，嚴格審查網(wǎng)絡經(jīng)營者身份及資格，積極打擊網(wǎng)絡購物中損害消費者權益的一切行為，實現(xiàn)動態(tài)管理為網(wǎng)絡購物健康發(fā)展提供重要保障。

參考文獻

[1]姜素紅，張可.論網(wǎng)絡購物消費者權益保護的不足與完善[J].湖南財政經(jīng)濟學院學報，2017，8（168）.

[2]齊恩平.論網(wǎng)上交易合同中對消費者個人信息隱私權的侵害及保護[J].當代法學，2002（10）：137-139.

[3]杭宇.消費者權益保護法若干條款的理解和適用——兼評網(wǎng)絡購物中的消費者權益保護[J].人民司法，2014（15）：69-74.

[4]張愛娥.論網(wǎng)絡交易中消費者權益的保護[J].魯東大學學報：哲學社會科學版，2015，（05）：66-69.