銀行柜面服務(wù)中異常情況的管理研究

教姍姍 龍江銀行股份有限公司

一、銀行柜面服務(wù)中異常情況的現(xiàn)狀

從客戶的角度出發(fā)，客戶辦理銀行業(yè)務(wù)往往會帶有較強的目的性，其中既包括生活安全等常規(guī)需求，也包含了服務(wù)品質(zhì)等高層次需求。例如客戶辦理銀行儲蓄、取款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等都屬于常規(guī)需求，而高層次的需要大多指銀行柜面服務(wù)中對于客服的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)程度等。而這些服務(wù)過程中異常情況的出現(xiàn)，會對顧客的業(yè)務(wù)辦理造成直接影響。區(qū)別于正常業(yè)務(wù)，異常情況的發(fā)生往往會伴隨以下現(xiàn)狀。

1.內(nèi)容的變動性。針對于現(xiàn)有的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，工作人員往往會根據(jù)銀行既定的工作流程進行標準化服務(wù)，無法對顧客不同需求進行特殊化變更，而且受限于柜面服務(wù)人員的專業(yè)知識儲備與操作能力，客戶要求的達成度也會受到影響。

2.事發(fā)的臨時性。異常情況發(fā)生無法預(yù)測，且不具備時間以及地點規(guī)律，具有較大偶然性與臨時性。

3.解決的困難性。由于異常情況內(nèi)容的變動性，無法規(guī)劃提前的解決方案，而且其事發(fā)的臨時性，柜面服務(wù)人員無法對其進行提前預(yù)防，導(dǎo)致解決難度加大。

4.后果的嚴重性。異常情況的解決具有一定難度，倘若出現(xiàn)解決延誤的情況，無法抵消顧客業(yè)務(wù)中斷的負面情緒，顧客滿意度下滑，會導(dǎo)致銀行與顧客間爭執(zhí)現(xiàn)象，對銀行正常的運營秩序造成影響，波及其他客戶的業(yè)務(wù)辦理進程，造成不好的傳播影響，損壞銀行聲譽。

因此，對于銀行柜面服務(wù)中異常情況的強化管理，是促進銀行柜面服務(wù)提升，樹立良好銀行聲譽的必要措施。

二、銀行柜面服務(wù)中異常情況的分類

根據(jù)異常情況內(nèi)容的變動性，因此其體現(xiàn)形式也具有多樣性。按照產(chǎn)生原因劃分，其大致可分為違規(guī)操作、設(shè)施故障、柜面人員失職、客戶失誤四種類型。

1.違規(guī)操作

違規(guī)操作是銀行柜面服務(wù)中最頻繁出現(xiàn)的異常情況，其產(chǎn)生原因是由于客戶所提出的業(yè)務(wù)要求與銀行業(yè)務(wù)辦理規(guī)定所違背，銀行柜面人員無法為和客戶提供相應(yīng)服務(wù)。常見的違規(guī)操作有：掛失操作不提供相關(guān)證件、無預(yù)約情況下的高額提現(xiàn)、要求柜面服務(wù)人員代填存款單據(jù)、要求銀行退還存款中的假鈔等。

2.設(shè)施故障

設(shè)施故障大多是由于銀行業(yè)務(wù)辦理機器產(chǎn)生故障，從而導(dǎo)致柜面服務(wù)中斷。常見的設(shè)施故障有：網(wǎng)絡(luò)故障、計算機故障、自動取款機吞卡現(xiàn)象等。

3.柜面人員失職

柜面人員失職的產(chǎn)生原因大部分是由于柜面服務(wù)人員專業(yè)理論知識儲備缺乏、操作技能不熟練、工作態(tài)度不嚴謹導(dǎo)致的，使得業(yè)務(wù)辦理流程中出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致辦理結(jié)果的失敗或延誤。常見的柜面人員失職現(xiàn)象有：業(yè)務(wù)辦理類型與顧客要求不符，客戶資料錄入錯誤等。

4.客戶失誤

客戶失誤大多是因為客戶對業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)要求不熟悉，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理過程出現(xiàn)偏差。常見的客戶失誤現(xiàn)象有：存取款憑證填寫錯誤、操作不當導(dǎo)致的銀行自動取款機吞卡現(xiàn)象等。

三、強化異常情況監(jiān)管

銀行強化監(jiān)管力度，可以有效預(yù)防或降低異常情況發(fā)生概率，以避免銀行正常運營秩序的紊亂和銀行聲譽的損失。具體實施可以從兩方面著手：第一，從異常情況產(chǎn)生根源的切斷上著手，把異常情況的發(fā)生概率降到最低；第二，從解決措施上著手，運用合理化的處理方式化解問題，以減少對銀行聲譽的損失。實際的應(yīng)用措施，可以從下列路徑實行：

1.擴寬銀行業(yè)務(wù)宣傳渠道，強化客戶對銀行服務(wù)內(nèi)容的認知。例如，銀行業(yè)務(wù)辦理大廳設(shè)置宣傳欄、投放業(yè)務(wù)查詢機器、定期開展銀行金融知識宣傳活動等，借助這類形式有效的將銀行業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，辦理流程以及銀行政策的變動及時傳遞給客戶，方便業(yè)務(wù)辦理，從而減少業(yè)務(wù)過程中客戶違規(guī)需求與失誤操作的異常情況的發(fā)生。

2.加強銀行設(shè)施的保養(yǎng)力度，降低設(shè)施故障的發(fā)生概率。第一，定期開展銀行設(shè)施維護與更新，保證設(shè)施運行狀態(tài)的正常，降低故障發(fā)生頻率。還可以根據(jù)自身需要更換高端技術(shù)設(shè)備，提升設(shè)備工作效率。第二，完善設(shè)施故障的應(yīng)急體制，例如設(shè)立維修人員在廳崗位，招聘專業(yè)維修人員或外包給維修公司，以方便異常情況發(fā)生時，進行及時修復(fù)。

3.構(gòu)建銀行培訓與監(jiān)管體系，促進異常情況處理效率的提升。首先，銀行可以強化職業(yè)技能培訓活動，提高柜面服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度，提高工作效率，防止因技能不熟練導(dǎo)致的工作失職；其次，加強崗位思想教育培訓，樹立積極負責、顧客第一的服務(wù)意識，為顧客著想，尊重并滿足顧客合理需求，客觀對待顧客提出的違規(guī)需求與操作失誤；最后，開通全方位的銀行客戶投訴渠道，強化顧客對銀行服務(wù)的監(jiān)督與促進作用。