淺談電梯困人應急救援服務處置體系的改進措施

黃少琳

(福建省特種設備檢驗研究院，福建 福州 350008)

1 引言

隨著經濟發展和城市化進程加快，電梯數量增長迅速，成為人民群眾出行必不可少的交通工具。國家市場監管局數據顯示，截至2017年底，全國在用電梯總數已達562.7萬臺，占所有特種設備數量的43.4%，并保持每年10%左右的速度增長。電梯作為一種升降工具，誕生于19世紀，作為機電一體化產品，包含多種機械及電氣部分。盡管其技術日趨成熟，但隨著電梯使用年份增加，部件老化磨損、維修保養工作不到位、違規使用、突發停電、臺風暴雨等原因，電梯易出現故障。雖然大部分乘客都懂得使用電梯，但并不具備更多的安全知識，在電梯發生故障時，缺少應急處置能力[1-2]。特別是在公共場所，若是發生困人故障，處理不當引起的安全事故也時而見于媒體。因此，如何保證電梯安全運行，降低困人故障帶來的危害，提高對電梯困人應急處置能力已成為全社會共同關心的問題。根據原國家質檢總局通報的數據顯示，2017年發生電梯事故56起，占所有特種設備事故及相關事故的23.53%，死亡人數41人，占所有特種設備事故及相關事故死亡人數的16.33%，歸集電梯事故發生的主要原因，由于違章作業或操作不當原因28起，設備缺陷和安全附件失效或保護裝置失靈等原因7起，安全管理、維護保養不到位原因5起，兒童監護缺失及乘客自身原因1起，應急救援（自救）不當原因7起，占電梯事故的12.5%。

2 電梯困人應急救援現狀

我國現行的電梯救援機制中，當電梯出現故障困人后，由被困乘客主動摁電梯轎廂內的求救按鈕，或撥打維保電話求救，維保單位趕赴現場實施救援。維保單位應當對其維護保養的電梯安全性能負責，承擔維護保養、應急救援等職責，是電梯故障和困人救援的主體。按照要求，維保單位在接到乘客被困報警后，直轄市或設區市應在30分鐘內趕到現場進行救援解困，保障乘客安全。[3]但是這種理想狀況經常無法實現，有兩方面的因素，一是維保單位負責維保的電梯可能分布范圍很廣，二是維保單位的人員配備、維保點布置不夠合理，因此，無法在30分鐘內趕赴現場實施救援，或者出現趕到現場仍然無法實施安全有效救援；另一方面，大部分乘客不具備電梯安全乘坐知識和遇到困人故障時候的應對措施，長時間困梯后產生異常情緒，甚至做出強行扒門等危及生命安全的自救行為，導致電梯困人故障轉變為電梯安全事故。

還有一些乘客習慣在困梯后撥打119電話，尋找承擔公共救援任務的消防來實施救援。消防隊員相對缺乏電梯的專業知識，現場實施救援的方式更多是采用破壞性手段來解救被困人員，既破壞了電梯造成經濟損失，又不能保證被困人員的安全。雖然監管部門有開展針對消防人員的電梯救援培訓，但由于消防隊伍更新換代較快，導致專業救援技能無法很好地傳承。

在這種情況下，由于沒有第一時間的信息來源，電梯安全監管部門無法對救援進行監督，無法了解維保單位的應急救援實施能力，對進一步加強對維保單位的管理也缺乏了必要手段。

3 電梯困人應急救援服務處置體系

2015年，原國家質檢總局信息中心批準貴州省、福建省福州市和廈門市等地作為電梯應急救援處置服務平臺首批試點建設省市，探索運用大數據和互聯網等信息化技術，構建集監管、公眾和企業參與安全共治的信息平臺，實現“數據融合、動態指揮、科學救援”。目前，全國各地如福建省、貴州省、江蘇省、浙江省、陜西省等省份，都建立了較完善的電梯應急救援服務處置體系，通過統一指揮調度，有效提升了電梯困人應急救援處置能力水平。以福建省電梯應急救援服務處置體系為例，該體系是由電梯應急救援服務處置平臺及電梯應急救援服務處置中心組成的，電梯應急救援服務處置平臺儲存有全省電梯相關數據，電梯應急救援服務處置中心設有24小時服務熱線96196，接警人員在接到電梯困人報警后，詢問電梯監察識別碼，通過平臺數據鎖定電梯位置，并及時通知救援人員趕往現場實施救援。

福建省電梯應急救援服務處置體系共設有三級救援響應體制：一級救援響應單位為簽約維保單位；二級救援響應單位為網格救援單位；三級救援響應單位為消防部門。其中網格救援單位是按照電梯的分布情況，將電梯劃分為若干個網格，再從每個網格中挑選至少兩家具有一定規模、技術過硬的維保單位來承擔。

各級救援響應的具體工作如下：

一級救援響應：電梯困人后，被困人員用手機撥打96196求救，接警人員通過問詢及查詢平臺數據在鎖定困人電梯后，通知一級救援響應單位，實施一級救援響應的是困人電梯簽約維保單位，其主要職責是收到困人報警后快速救援以及救援后電梯的維修工作。為真實反映困人電梯故障情況，要求電梯維保單位在查明困人原因后第一時間將故障原因反饋至處置中心。

二級救援響應：二級救援響應是一級救援響應的補充，在一級救援響應單位聯系不上或者無法立即趕赴現場的情況下，接警人員通知二級救援響應單位趕赴現場實施救援。二級救援響應單位遵循自愿和就近原則，由電梯維保單位自愿申請，經服務處置中心審核后予以加入。二級救援響應單位分為A、B角。

三級救援響應：三級救援響應是電梯困人救援的最后保障，主要由119消防部門實施。在一級和二級救援響應都無法及時趕赴現場時，接警人員撥通119，通知消防部門趕赴現場實施救援。

從2016年福州市率先建成投入使用至今，福建省已有7個設區市建成并投用，目前平臺已覆蓋13萬多臺電梯，各設區市共接警9663通，其中投訴咨詢類電話7994，故障困人電話1669通，成功解救乘客3329人，救援人員到達現場平均用時14.3分鐘，現場實施救援平均用時約6.3分鐘。

4 存在的問題及改進措施

近年來，在原國家質檢總局大力推行下，全國部分省市已建成電梯應急救援服務處置體系并投入使用，電梯應急救援現狀得到一定改善，但也暴露出一些問題，以下重點分析現行電梯應急救援服務處置體系存在的主要問題及改進措施。

4.1 存在的問題

（1）現行的電梯應急救援服務處置體系中，電梯故障困人信息的獲取全部依靠被困人員主動用手機撥打相應電話報警，一旦出現被困人員未隨身攜帶手機、轎廂內手機信號不強或無手機信號、轎廂內電梯使用標志未張貼或被認為破壞無法識別具體監察識別碼等情況，將導致被困人員無法及時與電梯應急救援服務處置中心取得聯系、或者在與中心取得聯系后又無法鎖定故障困人電梯位置，最終導致無法及時實施救援。

（2）現行的電梯應急救援服務處置體系中，服務平臺數據主要來自檢驗機構提供以及依靠維保單位自覺認領來不斷更新，由于檢驗機構數據更新是通過一年一次的檢驗工作來實現的，期間一旦出現電梯維保單位變更，且維保單位又未及時自覺認領，導致服務平臺數據與現場實際不符，未能及時更新，這將對接警人員的救援安排工作造成困惱，甚至無法聯系到施救人員。

（3）由于維保單位人員流動性大，現場施救人員作業水平參差不齊，特別是二級救援響應單位的施救人員要經常面對非自己保養的電梯，對梯況不了解以及可能并未接觸過發生故障困人電梯的品牌，對其具體結構及救援注意事項不了解等，這些問題都可能直接影響現場救援時間，甚至直接影響救援成敗。對于三級救援響應單位消防部門來說，未進行系統深入的電梯相關知識培訓，在施救過程中更多采取破壞性的方式，造成一定程度經濟損失。

4.2 改進措施

（1）探索通過信息化手段建立電梯故障困人自動報警系統，可通過在轎廂內安裝人體感應攝像頭、紅外感應器，或者在稱重裝置上安裝相應傳感器等方式，結合電梯故障停梯自動報警功能和電梯定位功能，在電梯發生故障困人時，電梯故障困人自動報警系統通過分析安裝在轎廂內的傳感器收集的信息，判斷電梯是否故障停梯、是否困人。若發生故障困人，立即自動撥打96196電梯應急救援服務處置中心，接警人員直接與轎廂內的人員對話，安撫乘客，鎖定故障電梯并第一時間安排實施救援。被困電梯人員無需任何操作，就可第一時間與外界取得聯系，得到有效安撫并等待救援，有效杜絕因被困人員未隨身攜帶手機、轎廂內手機信號不強或無手機信號、轎廂內電梯使用標志未張貼或被認為破壞無法識別具體監察識別碼等情況導致的無法及時發出求救信息的問題。

（2）通過建立一套完善的制度約束維保單位及時更新信息，具體可采取如下措施：不管該電梯的維保單位及維保人員實際是否已變更，在平臺數據未更新前，都必須由該維保單位及該人員負責救援，該維保單位必須主動與新的維保單位做好交接（包括平臺的數據更新）后，才可真正將救援任務轉交最新的維保單位。一旦發現接警人員通知的維保單位及人員以脫保為由拒絕前往救援的情況，將對其在本年度的維保單位信用等級評價中直接評為C級，并按照對應評價等級實施懲戒。

（3）開展系統化的有差別的三級救援響應單位救援人員培訓工作，一級為簽約維保單位，主要培訓現場救援的正確流程以及注意事項；二級為網格維保單位，在培訓現場救援的正確流程以及注意事項的同時，還需對網格內各電梯品牌的主要結構及救援注意事項進行培訓；三級為消防部門，主要培訓電梯基本救援知識，如電梯的基本結構、電梯救援的正確流程、三角鑰匙的使用等等，指導其盡可能通過正確的手段實施救援，有效避免不必要的經濟損失。

5 結論

研究改進電梯應急救援服務處置體系流程，通過新的技術不斷完善電梯應急救援服務處置體系，能夠有效提升電梯應急救援處置能力，更好地服務監管部門、維保單位、使用單位以及廣大乘客，有效降低電梯故障困人帶來的危害，更好地保障群眾生命財產安全。