“醫患連心橋”對公立醫院住院患者滿意度的影響

邱海芳

醫療衛生行業風氣的好壞,直接影響醫療衛生行業的形象。對醫院而言，良好的醫德醫風，是醫院生存發展的重要因素，也是決定醫院能否贏得廣大患者信任的基礎[1]。患者滿意度是醫院醫療質量評價指標中最重要的指標之一,我院經過十余年的實踐，構建了“醫患連心橋”形式，把突出患者滿意度作為內部考核指標。通過對我院2004、2014及2017年住院患者進行滿意度調查，評估其在住院流程、醫療技術、護理服務、環境設施、廉潔、投訴渠道等具體指標方面的改進成效，探討醫改政策對患者滿意度的影響及其相關性，現報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象

于2004年2月—6月、2014年8月—12月、2017年4月—8月3個時間段采用分層整群抽樣法每月對內、外、婦、產、兒科等26個臨床科室住院患者按住院號尾數為2的人員隨機抽取390名住院患者進行滿意度調查。

納入標準：①住院治療3天以上，神志清楚，能自如表達，并且自愿參加本次研究，擬定于24小時內的出院患者；②16歲以下的患者及危重患者由其陪護親屬代填；③3個月內未接受類似調查訪談。 排除標準:意識障礙、有精神疾病、無法正確理解和回答問題以及不愿參與調查問卷的患者。

1.2 調查方法

調查實施前向被調查患者及其家屬闡明此次調查的目的和意義，在征得被調查對象知情同意并自愿參與后方可實施本調查。調查組成員統一進行培訓，在醫院公共區域采取面對面訪談、無記名形式進行，調查問卷當場進行回收。遵循對患者“尊重自主、不傷害、有利、保密”的原則開展調查，并向患者承諾其個人隱私及調查信息將嚴格保密。

采用自行設計的住院患者滿意度調查問卷，調查前經過預調查，預調查共調查300名患者，回收問卷300份，有效問卷共284份，有效回收率為94.67%。采用Cronbach a系數對其測量信度進行檢驗，其Cronbach's Alpha的值為0.934，采用KMO檢驗統計量 (Kaiser-Meyer-Olkin Measure,KMO)進行效度檢驗，KMO值為 0.951。調查表分為醫院途徑、來院治療原因、住院流程、服務質量、技術質量、環境設施、醫療費用、投訴反饋、推薦就醫等9個維度共23個指標。6個一級指標分別為:住院流程、服務質量、技術質量、環境設施、醫療費用、總體評價。采用“李克特量表”(Likert Scale) 五級評分法[2-3]進行測量尺度，依次賦值(很不滿意=1分，不滿意=2分，一般=3分，滿意=4分，很滿意=5分)；滿意度計算方法：滿意度=(很滿意人數×5+滿意人數×4+一般人數×3+不滿意人數×2+很不滿意人數×1) /(總調查人數-未接觸人數)。

1.3 統計學分析

2 結果

2.1 調查人員基本情況及人口學特征

本次調查共發放問卷5 850份，剔除資料不完整及不符合納入標準的患者共回收5 653份，合格率為96.63%。各年度基本情況比較除住院天數和總費用差異有統計學意義外，調查患者的性別、年齡、職業和醫保類型均無統計學差異，見表1。

2.2 住院患者滿意度調查結果

從本研究抽樣的3個階段醫院住院患者的情況來看，患者在住院流程、服務質量、技術質量、環境設施、總體滿意度5個一級指標上均有上升趨勢，調查情況見表2。

表1 調查人員基本情況 n(%)

表2 各年度患者滿意度調查結果 n(%)

2.3 住院患者滿意度影響因素的logistic回歸分析

將各二級指標滿意度作為二分因變量：非常滿意、滿意、較滿意及一般滿意用0代表，比較不滿意、不滿意和很不滿意以1代表，按照α= 0.25 的水平，將年齡、性別、職業、醫保類型、住院流程、服務質量、技術質量、環境設施、廉潔行醫、投訴渠道、推薦度、調查年度共12個變量作為自變量，總體滿意度作為因變量。在進行回歸分析前，首先進行線性趨勢檢驗，結果顯示大致呈線性關系，可以直接引入方程進行分析。多元共線性診斷結果顯示， 12個自變量的容忍度均遠>0.1，方差擴大因子遠<10，因而認為自變量間無共線性存在，可直接進行多因素logistic 回歸分析。

logistic 逐步回歸結果顯示，調查年度、住院流程、服務質量、技術質量 、投訴渠道及環境設施是影響患者滿意度的影響因素。多因素logistic回歸分析結果見表3。

表3 多因素Logistic回歸分析結果

3 討論

開展滿意度調查的主要目的在于改善醫療質量，減少醫療風險，完善投訴管理，促進醫患和諧[4]。醫院作為特殊性質的窗口服務行業，醫患關系體現在醫療服務的各個細節上[5]，細節管理的好壞直接影響到醫患關系，決定著醫院在患者心目中的形象，關系到醫院的被認知度[6]。醫務人員在醫療服務中，要時刻體現患者至上的現代人文醫學精神[7]，我院將工作中的一切醫療活動都緊緊圍繞滿足患者的合理需求來進行，把提升患者滿意度、就醫舒適度作為一切醫療服務工作的出發點和落腳點，深入開展“醫患連心橋”接待日、患者滿意度調查、管床醫生電話回訪患者等活動，積極開門納諫，勇于直面問題，嚴格內部管理，在引進患者參與醫院管理，堅持持續改進，鑄造醫院誠信品牌，促進醫患和諧等方面進行了有益的嘗試。

本次調查選取的時間段分別為2004年開展“醫患連心橋”活動前夕、2014年我院公立醫院改革試點暨開展“醫患連心橋”活動10年期及2017年國家醫藥衛生體制改革[8]三個關鍵時期。從本次調查發現，這三個關鍵時期來我院就診的患者在性別、年齡、職業及醫保類型等影響因素中無統計學差異，能排除選擇偏倚對本次調查結果的影響。而住院天數和就醫總費用有所變化，患者的平均住院日有所縮短，高額住院總費用的比例有所減少，這說明“醫患連心橋”活動的開展有效地縮短了平均住院日、提高了病床使用率，從而能減輕患者的經濟負擔。尤其是2014年，我院作為首批湖北省公立醫院改革試點醫院，統一試行藥品零差價銷售改革，由此導致的醫院虧損部分有醫療價格補償及自身消化途徑解決。通過平衡測算，依據“總量控制、優化結構、分批調整、有升有降”的原則對我院醫療服務價格進行結構性調整，降低了大型儀器設備檢查、檢驗項目的價格，提高了能體現醫務人員技術勞動價值的治療費、手術費等服務項目的價格，達到總體平衡的目的，在患者滿意度調查中對于服務質量的回饋也得到了平穩提升。

我院開展的“醫患連心橋”的開展方式包括以下幾方面：一是聘請行風監督員，架起“醫患連心橋”，促進醫患和諧。自2004年7月起，醫院就面向社會公開有償聘請5名行風監督員。為了充分發揮行風監督員的作用，避免出現搞花架子、一聘了之，流于形式等弊病，聘任之初，就明確提出要求：受聘者必須常年以患者的身份到醫院就診，從患者的視角發現醫院服務、診療環節中的問題，定期向醫院提交監督報告和改進意見，醫院給每名監督員每年報銷2 000元醫藥費。十年來，根據監督員實際開展工作情況，醫院對人員進行過調整或增補，2014年行風監督員增加至7名。為了將行風監督工作落到實處，避免行風監督員所提的意見和建議被束之高閣，整改落實不積極、不到位，醫院建立了完善的行風監督員工作機制，并指定醫院監察審計科專門負責組織協調行風監督員相關工作，相關部門限時落實改進到位并予以及時反饋。二是設立專人專崗，及時化解矛盾，開展滿意度調查。為了聽到住院患者最真實的聲音，真正發現診療過程中存在的不足，醫院打破在患者住院期間收集意見的慣例做法，自2004年起，改由全國知名服務品牌——海虹服務中心專崗專人負責在患者出院結賬現場進行滿意度調查。這種滿意度調查方式，打消了患者的顧慮，讓患者能夠暢所欲言，更重要的是讓患者一些不好的情緒和意見，在傾訴和交談溝通中得以消除和化解，避免了意見被帶出院門。 三是建立月度滿意度通報制度。醫院每月月底對調查結果在院周會上進行通報，結合調查中患者提出的問題和意見提出整改意見和整改措施。通過定期通報，院領導充分了解了每個病區的工作狀況，患者在醫院診療過程中的感受，工作中的存在哪些不足。為了確保患者的意見和建議得到解決和落實，對調查中提出的各種問題以“院長辦公會督辦單”形式下發到相關責任部門和科室加以整改。各科滿意度率、問題整改落實情況均納入科室月度績效考核。通過對住院患者滿意度的高度關注，醫院的就診流程得到進一步優化，服務質量得到進一步提升。

總之，為了提高患者滿意度，盡可能滿足患者的各方面需求，采取“醫患連心橋”模式能使醫療機構有的放矢地對患者進行人文關懷，使醫院管理者能更直接地了解到患者的需求，通過建立暢通的溝通渠道，增進彼此的信任，讓患者獲得足夠的安全感，從而有效提高患者的遵醫行為。同時醫療服務機構及醫務工作者應努力提高醫療技術水平及與患者溝通的技巧，減少患者的住院時間，降低并發癥發生率，從而達到降低醫療費用，減輕患者醫療負擔的目的。