老年智能手機廠商全面質量管理體系建設探索

(天津商業大學 天津 300134)

老齡化時代的到來，已經深深的影響到了各行各業。手機作為集通信、社交、拍照、購物、導航等多功能集合的移動終端工具，其生產制造更是緊隨時代變化。隨著我國手機同質化現象的日益嚴重，如何尋找新的銷售增長點，更是手機廠商迫在眉睫的問題。在這樣的背景下，更是涌現出了一批老年智能手機廠商。但是，目前為止，并沒有哪一個手機品牌能夠真正的占領老年市場。

一、背景

在GB/T19000-2015標準的七項質量管理原則“以顧客為關注焦點”中指出質量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。這與十八大以來服務業創新發展的目標“以客戶價值為導向”不謀而合。“改進產品和服務以滿足要求并關注未來的需求和期望”更是要求企業以服務的思想來進行科學決策。全面質量管理本身就是基于顧客期望滿足顧客需求的一種全新思想。老年智能手機廠商基于其市場定位的特殊性，更是必須建立全新的質量管理體系，提供更好的服務和產品，才滿足市場需求。

二、老年智能手機廠商全面質量管理難點

(一)老年群體購機心理分析

老人消費群體與其他消費群體有著不同的消費習慣和行為，而這些不同都決定了老年人對于智能手機的需求的特殊性：消費決策理性。老年人消費觀念成熟，極少沖動消費，購買產品時，決策周期較長，且受廣告和外界影響不大。老年人對于手機產品，更注重手機的實用性，要求質量可靠、實用。隨著時代的不斷發展，老年人對于沖動型消費和目的不明的盲目消費少，他們消費決策更加理性；消費習慣穩定。老年消費者對商品具有較高的的忠誠度，形成了獨特的商品偏好，對自己的購買經驗盲目自信。這一點既是老年智能手機廠商的難點也是機遇，只要提供出符合需求的產品和服務，就可以在市場上立足；對于手機價格敏感。與年輕人比，老年人購機過程中始終對手機的價格和使用價值的一致性抱有很高期望；對服務要求高。

基于以上特點，發現老年群體對于手機的價值屬性，服務質量的要求都遠遠高于其他手機。

(二)老年手機生產銷售全過程分析

行業特性依據行業細分而不同，老年智能手機廠商大都市場占有率低，企業規模小，不得不采取代工的形式進行生產，以確保產能。同時，由于中國手機市場營銷的模式是基于渠道商進行逐級分銷，這就決定了手機銷售環節的直接推廣是基于渠道商的決策。下圖為老年手機生產銷售全過程圖。

圖1：老年手機產品全過程圖

基于全過程分析圖，將老年智能手機廠商分解為四個部分：設計/生產。市場調研、產品規劃、設計開發三個階段是廠商基于顧客需求進行手機生產的前期準備工作；采購/生產。試生產、檢測、批量生產參與相關方包括：代工廠、供應商；銷售。銷售環節主要是基于渠道商，而廠商主要進行定價、目標確認、獎懲等輔助工作；售后。作為老年智能手機廠商，售后環節有著舉足輕重的地位，老年人對于科技產品相對陌生，甚至，一些基本操作的培訓仍是要在售后環節中進行。

基于以上幾點，建立屬于老年智能手機廠商的全面質量管理體系對于廠商整個產品品質、手機銷量、企業利潤各方面的提升都是有效的。

同時，手機作為接入互聯網最便捷的移動終端，其本身具有平臺屬性，而老年智能手機營銷基于其定位的特殊性，必須兼顧營銷過程中的服務品質的增加。在這一點來看，老年智能手機廠商在制造業、服務業、平臺企業直接有著多出重合，老年智能手機廠商必須增強其自身的企業屬性。

三、老年智能手機廠商全面質量管理模型

由于很多企業組織還沒有深刻了解到服務即是產品，新版質量標準中強化了服務在企業活動中的重要性。由于企業活動是一個整體的過程，新版質量標準用“外部提供的過程、產品和服務”替代2008版中的“采購”，包括外包過程，其目的是確保對這些外部的過程、產品和服務加以控制，達到所需要的目標。這些都是國家、社會期望質量標準不斷提高，質量體系不斷完善，質量管理思維創新發展的表現。老年智能手機廠商是一個關聯性極強的行業，原材料采購，產品和服務的供給方式以及售后服務是從人到物的一個整體的循環的并且不斷擴大的過程。任何一個環節的失誤都有可能造成服務質量的下降。因此，在新的質量標準之下，必須更好的對企業做到整體性的把握。全面質量管理就是從顧客需求到顧客滿意的一種管理思想，完美契合老年智能手機廠商的企業決策需求，本文基于此，創建老年智能手機廠商全面質量管理模型。

圖2：老年智能手機廠商全面質量管理模型

1.細分質量流程，收集質量數據。整個手機生產、銷售環節參與方眾多，必須通過細分各環節進行質量數據的細分，并進行收集整理。

2.依據廠商和相關方制定質量改進措施。供應商、渠道商、代工廠都屬于老年智能手機廠商企業經營活動的相關方，與廠商的質量改進措施應當進行區分，但是必須是基于一個整體的思維進行，這樣才能同步提升廠商質量管理，提升顧客滿意度。

3.質量改進。這一個過程，必須按照統一、確定的規則進行。質量改進分為分為兩個層次，一是從整體的角度進行改進項目調動資源；二是具體地開展工作項目。老年智能手機廠商質量改進項目負責人員必須針對各個環節進行特定的項目改進，并協調資源。

全面質量管理便是基于PDCA循環進行，整個模型也必須不斷運轉，運轉周期依據廠商手機發布頻次而定。只有不斷的進行質量改進，全面的進行質量管理，才可以滿足時代背景下老年顧客對于企業的需求。