南京：救急救難一張網

于海軍

“一門受理”徹底打破了以往一人只負責一項工作、只辦理一項業務的傳統方式。

距2019年元旦還有5天，南京下起了綿綿細雨，董曾澄（化名）戴著口罩走進秦淮區大光路居委會，不久前剛做完腎臟移植手術的他，身體還有些虛弱。

2013年，彼時的董曾澄剛30歲，在昆明一家IT公司從事電子商務工作，在他人眼里，他是一位風華正茂、年輕有為的帥小伙。而醫院一紙診斷書卻將董曾澄拉進了生命的低谷，“身患尿毒癥”對他來說無疑是一次沉重的打擊。

因昆明當地醫療條件所限，董曾澄只好回到家鄉南京進行醫治。董曾澄家庭人均收入在低保標準2倍以內，所以，董曾澄享受了南京市最低生活保障。而對于巨額的醫藥費用，僅憑董曾澄一家之力仍是杯水車薪。

董曾澄告訴《民生周刊》記者，2018年家庭產生的醫療費用有10余萬元，其中醫療統籌減免82460.28元，民政醫療救助27920.92元。董曾澄說，因病產生的巨額醫療費用瞬間讓家庭生活陷入困境，幸好政府給予了關懷和及時幫扶，生活狀況才得到了緩解。

據了解，在南京還有許多像董曾澄這樣，因病致貧、生活陷入困境的家庭，都得到了社區、街道、社保部門和民政局的親切關懷和及時幫扶。

社會救助是社會溫度的調節劑，南京市統籌城鄉社會救助體系、完善最低生活保障制度。近年來，南京市推出的“一門受理”“一站辦結”“一網聯辦”極大地方便了困難群眾。南京市的“救急難”更是打通了社會救助服務的“最后一公里”。

效率高

2014年，南京市以棲霞區堯化街道和江寧區東山街道等為代表，抓住街鎮便民服務中心建設契機，開展了社會救助受理模式改革試點工作。

其推出的“一門受理”，是對原來由民政、人社、計生、殘聯等部門行使的行政審批、公共服務事項進行科學整合，將具有行政服務和公共服務職責的科室集中辦公，將所有社會救助服務事項集中在中心統一辦理。

“一門受理”徹底打破了以往一人只負責一項工作、只辦理一項業務的傳統方式，經過系統培訓和崗位實踐，使每一名窗口人員都成為“全科社工”，熟練掌握全部社會救助政策和業務流程，能承接所有的社會救助等服務事項。

經民政部門統計，社會救助服務新探索在試點街道的實施，使其相關工作人員減少70%以上，居民辦事時間節約84%以上，工作效率提升77%以上，政務服務空間節約85%以上。

當地根據地域面積及服務人口的不同情況，合理確定街鎮便民服務中心的地理位置，協調交通部門，優化公交線路，確保轄區居民在15分鐘左右能夠到達中心辦事。在一些地域面積大，人口分散的涉農街鎮，根據這一要求增設2～3個便民服務點，極大地方便了辦事群眾。

據南京市民政局社會救助處處長顧玉娥介紹，為了提高救助服務效率，南京市在選拔全科社工上“下繡花功夫”，針對原先民政、人社、衛生、計生等各條口社工“各掃門前雪”“忙閑不均”狀況，從整合人員入手，打破部門障礙、業務壁壘，在街鎮層面實現“一口對外”。按“導辦一口清、受理一門式、服務一條龍”要求，選拔、培訓“全能化”政務服務人員，做到人人能辦所有事項，提高了救助服務的效率。

有了全科社工隊伍，當地還參照銀行叫號服務模式，設立全科式服務窗口，困難群眾刷身份證或市民卡取號后，可以到任何一個窗口辦理所有部門事項，縮短等候和辦理時間。

此外，全科窗口設前臺和后臺，前臺受理后對即辦件當場辦理完畢。需要多部門和上級審批的事項，交由后臺按程序和時限代辦，困難群眾可以通過網絡隨時查詢辦理進度。當地還制定了服務規范，實現了全科社工培訓的制度化、常態化、優質化，為更好地提升服務效率打下了基礎。

救急難

為了主動救助困難群眾，強化“救急難”能力，南京市民政局進行了“一張網”排查。街道、社區、居民小組實行網格化管理，街鎮、社區全體工作人員下沉網格，“劃分責任田、明確責任人、落實責任事”，全面摸排、梳理、收集民生訴求，及時、主動發現責任區內群眾“急難”，打通了社會救助服務“最后一公里”。

南京市民政局還提供“上門式”服務，便民服務中心“坐診”與“出診”相結合，提供人性化社會救助服務。如江寧區東山街道參考“赤腳醫生”上門看病的模式，以街道全科業務辦理系統平臺為基礎，開發了智能移動服務終端，讓工作人員可以帶著移動設備走進老百姓家中辦理業務。對老弱病殘孕人員，如果有需要辦理的業務，可以通過電話預約，讓工作人員上門辦理，實現無縫對接。對網絡員發現的“急難”對象，及時通過服務終端代為辦理救助申請。

不僅如此，南京市棲霞區開發社會救助服務手機APP和微信公眾號，實現部分服務事項的“不見面”辦理，初步實現了讓數據多跑路，讓群眾少跑腿，甚至不跑腿的社區服務新模式。

為使全科式受理形成能夠推廣的標準模式，南京在全市范圍內提升社會救助服務水平， 2014年，棲霞區堯化街道與南京市標準化研究院合作，建立管理標準、業務標準、服務標準等標準體系。共梳理撰寫了215條標準，包括基礎通用標準18項、管理標準34項、業務標準134項、服務標準29項。

標準包含全科服務的定義、服務條件、人員、服務事項、服務模式、服務流程、服務要求和服務質量監督與評價。該標準體系于2014年9月份通過省級地方標準驗收，2015年6月正式發布。2017年7月，通過全國首批社會管理和公共服務標準化試點終期評估。

南京市民政局局長蔣蘊翔表示，通過全科服務標準的創建和推廣運用，南京市社會救助服務取得了顯著成效，既培養了全科社工專業隊伍，規范了救助服務行為，同時也增強了服務效能，提升了困難群眾滿意度。