不斷優化服務，打造“雙滿意”社區衛生服務機構
——訪北京市通州區于家務社區衛生服務中心主任劉國濤

本刊記者 王夏玲

作為北京市五個少數民族鄉之一，于家務回族鄉是北京市通州區唯一的少數民族鄉。于家務社區衛生服務中心(于家務衛生院)是服務于家務回族鄉23個自然村、3萬余常住人口的唯一一家公立基層醫療機構。經過13年的成長，機構已經從建院初期只有20 余名醫務人員、幾件簡陋設備，發展成科室完善、設備齊全、擁有床位20 張、在崗職工近百人且平均年齡在34 歲的一家充滿年輕氣息的社區衛生服務機構。

在中心主任劉國濤眼里，擁有這樣一支年輕、富有活力的人才隊伍，是中心的一筆“財富”，因為年輕的全科人才能更快地適應新工作、新服務。劉國濤主任認為，每一項工作的推動都離不開全科人才，而每一項社區衛生服務都是圍繞“患者滿意”，因此，只有職工滿意、患者滿意，社區衛生服務機構才能取得長遠發展。

讓每一位職工眼前有路、背后無憂

作為管理者，劉國濤主任秉承的管理理念是“以人為本”。他始終堅持以職工利益為出發點，在工作中切實了解職工的需求和困難，經常換位思考為職工謀福祉、解困擾。

日常工作中，劉國濤主任經常深入科室與職工交流，及時掌握各科的業務情況，傾聽職工的想法和意見，并及時進行調整與規劃。

“留住、培養年輕的全科人員，待遇只是其中一個方面，為他們提供具有個人發展空間和職業前景的平臺才是留住人才的關鍵。”劉國濤主任對職工的生活、工作始終放在心上，大到收益分配、醫療保障，小到吃飯用水、取暖供熱，他都會親自過問，并讓職工參與到中心各種事關切身利益的改革和重要決策中。

劉國濤主任表示，一名合格的帶頭人，就是要盡己所能讓職工安穩生活、踏實工作，讓職工眼前有路、背后無憂。這樣，他們才能不斷提升自身職業素養，安心服務轄區群眾。

細化服務，樹立“健康守門人”良好形象

隨著社會人口老齡化進程的加劇，如何更好地滿足老年人的健康訴求，扎實做好老年人健康管理是行之有效的方法。作為國家基本公共衛生服務內容之一，為65 歲以上老人提供健康體檢也是中心的重要工作之一。

在家庭醫生簽約服務工作中，各家庭醫生簽約服務團隊深入鄉村，結合上門隨訪、健康宣教等工作，為村民們講解老年人健康管理、居民健康檔案、家庭醫生簽約服務、慢病管理等服務內容。著重向65 周歲以上老年人宣傳講解了免費體檢的意義、具體體檢項目、預約登記方法及檢前注意事項等，引導老年人要關注自身健康，自覺接受健康管理。

全科醫師還結合每位參檢老人的生活方式和既往病史，為他們制定個性化的健康管理方案，并下村開展以常見病、多發病防控為主要內容的健康知識講座。醫務人員忙碌的身影遍布各個村落，深刻地詮釋了全科醫學中“以人為本，以人的健康為中心”的服務理念，家庭醫生簽約團隊成員在村民心目中樹立起了健康“守門人”的良好形象，對于中心不斷改善、提升的服務，轄區居民紛紛點贊。

同時，中心與北京中醫藥大學東直門醫院東區還“結對子”，建立中醫醫聯體，成立了3 個名醫工作室，通過對口幫扶，借助大醫院優質資源，使轄區患者不出家門就能享受三級醫院專家的醫療服務，上級專家的傳、幫、帶也提升了中心醫務人員的診療水平和服務能力。

用好績效考核“指揮棒”，激發工作熱情

為了提高家庭醫生的工作積極性，中心社區衛生質控組每月對各團隊開展績效考核，采取“中心考核團隊、團隊考核個人”的逐級考核模式，考核項目涵蓋社區衛生服務各項工作，尤其是家庭醫生簽約服務，從服務數量、服務質量、服務滿意度三方面進行綜合評價，并針對家庭醫生簽約創新性工作設置了專項獎勵，鼓勵團隊成員創新工作模式和工作方法。

據了解，中心自2015年信息化系統上線后，考核以當量的形式與獎金直接掛鉤，通過信息化系統，部分考核項目實現由中心直接考核到個人。各團隊在中心考核的基礎上，建立了內部的考核機制，團隊長對于每位成員的工作情況會進行細致的統計和記錄，結合考核結果完成對績效獎金的二次分配。同時，團隊會在收到中心的考核結果和報告后及時組織召開團隊工作例會，進行團隊內部考核結果通報，總結存在問題，制定整改措施，確保工作任務分配到人，責任落實到人。

“中心以績效考核作為管理抓手，激發工作熱情，通過建立公平、公正、公開、透明的績效考核體系，對團隊進行科學、精細化的管理，提高了醫務人員工作積極性，保障了社區衛生服務工作質量，真正實現了以‘考核促提高，以創新促發展’的良性循環。”劉國濤主任進一步補充說。

說起未來規劃，劉國濤主任表示，中心在基本醫療方面以提升服務能力為突破口，創建小專科特色；在基本公共衛生服務方面，中心將以質量控制為突破口，以真實性為抓手，提升服務水平與簽約服務內涵。同時，中心會一如既往地堅持“以人為本”的管理理念，梳理各項管理工作，對管理和服務的不完善之處進行微調、微改，以績效考核為抓手，提升中心整體管理水平，為轄區百姓謀健康、謀幸福。