精準化服務藥學科普志愿者的需求與對策研究

邊 原，馮 雙，胡 明，龍恩武

0 引言

藥學服務貫穿于整個疾病的預防、治療、保健和后期康復之中，服務于臨床藥物治療的各個方面[1]。精準藥學服務已將藥學工作者加入到醫療團隊中來，協助醫師更好地解讀藥物基因組、血藥濃度監測等監測技術和醫學前沿技術檢測結果，從而針對患者的具體情況更準確地找出最有效的用藥方案[2-3]。而藥學科普志愿者在日常相關藥學信息的傳遞過程中起到了重要作用。歐美以及我國的一些沿海的發達城市，對慢病管理中的藥學服務、藥學科普的推廣及滿意度的調查非常重視[4-5]。本研究為進一步擴大科普志愿者服務的覆蓋面，實現資源的共建共享和集中管理，增強科普志愿者對科普活動的積極性和榮譽感。通過問卷調查，獲得藥學科普志愿者組織開展科普服務活動的主要途徑、方法、內容、效果等重要信息；掌握科普志愿者的人員構成、年齡分布、學歷水平和基本運作模式等，并結合實地考察及文獻描述，分析科普志愿者在發揮優勢、整合資源、匯聚力量、優化配置等方面的問題和需求，提出為藥學科普志愿者提供精準化服務的建議。

1 資料與方法

1.1 研究對象與問卷設計 調查研究采用問卷調查的形式對藥學科普志愿者進行科普相關內容調研，調查范圍包括北京、上海、天津、廣東、四川、新疆等30余省市或直轄市，共回收有效調查問卷446份。針對藥學科普志愿者的調查問卷內容主要包括：基礎人口學信息(性別、年齡、職業等)、參與藥學科普志愿活動的基本情況(服務形式、服務時間、接受培訓情況)、藥學科普志愿服務的困難及需求3個部分組成。

2 結果

2.1 受訪者基本情況 受訪者女性較多，男性153名(34.3%)，女性293名(65.7%)。受訪者年齡18～59歲，平均年齡(34.81±7.38)歲。在志愿者所在單位方面，來自于三級醫院的受訪者所占比例最多(52.5%)，其次是二級醫院(13.5%)和外資企業(11.2%)。受訪者來自于全國30個省市或直轄市。在學歷方面，91.1%的受訪者具有本科及以上的學歷，其中以本科學歷的志愿者最多(51.6%)。志愿服務人員多以醫院工作人員(65.5%)為主，其次是公司或企業職員(19.7%)，故醫藥(醫學、藥學、醫技)專業的志愿者比例最高(92.6%)，其次是文科和理工科專業，見表1。

表1 藥學科普志愿者基本情況(例，%)

2.2 志愿服務基本情況 在本次調查中，66.6%的受訪者表示曾經從事過藥學科普志愿活動；7.4%的受訪者目前仍是在校學生；就志愿服務活動組織方而言，多數志愿活動均是由單位、公司或學校組織的(80.5%)，僅有19.3%的志愿者是個人進行的。

2.2.1 志愿服務的形式 在開展藥學科普志愿服務的過程中，主要采用醫療機構內有組織的科普講座、醫療機構內發藥窗口旁的科普材料或科普宣傳欄、院外各種類型的用藥知識宣傳、醫療機構內免費的藥物咨詢門診的用藥科普宣傳、醫療機構所在住院病區的藥學科普志愿服務等5種形式，其中醫療機構內組織科普講座(71.1%)是應用最廣的科普服務形式，仍有7.8%的受訪者以其他形式進行科普志愿活動。同時，除25.1%的受訪者僅參與了1種形式的科普志愿活動以外，其余74.9%的受訪者均同時參與了多種形式的志愿活動，同時參與2、3、4、5種形式的志愿活動的受訪者比例分別為21.3%、17.5%、13.5%、20.9%。見表2。

表2 藥學科普志愿者服務形式

2.2.2 服務對象及臨床藥學服務 就藥學科普志愿者的臨床藥學經驗方面而言，過半的志愿者(64.1%)均表示有過藥學背景，為藥師或目前是藥學專業學生或曾經從事過藥學工作。在具體的科普志愿活動中，除58.1%的受訪者表示并非服務于特定科室的患者以外，其余約40%的志愿者服務于特定的科室，其中以服務于心血管科(9.0%)、內分泌科(6.1%)、腫瘤科(6.3%)和呼吸內科(6.1%)的人員較多。藥學科普志愿者的服務對象為非特定疾病的患者(占68.4%)，同樣服務于健康大眾(70%)以及專科患者，52.13%的志愿者服務于上述3種的其中1種人群，38.88%的受訪者同時服務于其中2種人群。見表3。

表3 藥學科普志愿者服務對象

2.2.3 服務時長 在服務時間方面，多數志愿者是在其所在單位臨時承擔志愿服務活動(57.6%)，其余志愿者的服務時間迄今多為1個月～2年(30.8%)，其次是服務時間在半年以內的志愿者(9.9%)，其中服務時間最久的志愿者志愿服務時間超過10年。所有志愿者平均每周服務時長為4.92 h，其中29.1%的志愿者每周服務時間為4 h，23.1%的志愿者每周服務時間為1 h，12.6%的志愿者每周服務時間為2 h。見表4。

表4 藥學科普志愿者服務時長

2.2.4 志愿服務初衷 44.39%的受訪志愿者均因為兩個以上的初衷參與了藥學科普志愿服務活動，其中65.7%的受訪者出于社會責任感以及幫助他人的成就感進行志愿活動，次要(35.65%)的原因是受訪者認為志愿活動可以使得自己的空閑時間更充實，其次是單位統一組織的活動受訪者不得不參加(30.27%)、受他人影響參加，想多結識些朋友(16.8%)、出于升學或入學方面的目的(14.57%)。然而，不管是出于何種參與初衷，60%的受訪者均表示達成了自身的初衷，其中達成率最高的是“發揮自己潛能消磨空閑時間，令生活更加充實(83.02%)”，達成率最低的是“單位組織的，不得不參加(65.93%)”。見圖1、表5。

圖1 藥學科普志愿者服務初衷

志愿服務初衷例數未達成部分達成完全達成這是我的社會責任,幫助別人能使我有成就滿足感293(65.7)14(4.78)236(80.55)43(14.68)發揮自己潛能消磨空閑時間,令生活更加充實159(35.7)8(5.03)132(83.02)19(11.95)單位組織的,不得不參加135(30.3)20(14.81)89(65.93)26(19.26)受他人影響參加,想多結識些朋友75(16.8)9(12.00)62(82.67)4(5.33)有助于找工作或者升學畢業65(14.6)10(15.38)48(73.85)7(10.77)其他20(4.5)3(15.00)16(80.00)1(5.00)

2.2.5 志愿服務保障情況 總體而言，志愿者受培訓情況尚可，但仍需要將其常態化。研究發現，84.3%的受訪者接受過藥物專業知識的培訓，65.7%的受訪者接受了服務溝通規范的培訓。但無論是藥學專業知識的培訓還是服務溝通技能的培訓多為非定期培訓，定期化的培訓仍較少；在服務質量的控制方面，62.8%的受訪者均表示從未定期總結評估志愿工作，這不利于志愿服務質量的提升；在志愿者管理者方面，32.0%的受訪者表示無明確的管理者，但在有管理者的人群中，管理者多來自于醫療機構；在志愿者利益保護方面還需加強，絕大多數志愿者(62.8%)并未與機構簽訂相關協議，85.2%的受訪者未取得適當的交通等補貼。見表6。

表6 志愿者志愿服務保障情況

2.2.6 志愿服務工作中的障礙 絕大多數(88.6%)志愿者在服務過程中遇到各個方面的阻礙。具體而言，過半的受訪者反饋志愿服務與工作時間、休息時間沖突(61.0%)以及自身的專業知識尚有欠缺(57.6%)。其次是志愿者服務存在不被理解的情況，26.5%的受訪者表示其志愿服務得不到患者的認可和接受、17.5%的受訪者表示其志愿服務得不到正式員工的認可，感到自己受到歧視、10.5%的受訪者表示其志愿服務工作面臨著家人、朋友、社會的不認可、不理解。具體見表7。

表7 志愿者志愿服務阻礙

2.2.7 志愿服務工作中的滿意度 在志愿服務過程中，以滿意度平均評分為基礎比較志愿者總體滿意度發現，其滿意度由高到低依次為提供藥學業務知識培訓(7.46分)、對自身志愿服務總體的表現(7.17分)、對組織者在整個組織過程中的表現(7.13分)、提供服務溝通規范培訓(6.92分)、明確的管理協調者(6.58分)、定期總結評估志愿工作(6.32分)、與機構簽訂相關協議，明確志愿者責任與相關權利(5.44 分)、適當的交通等補貼(4.71分)。即志愿者大多對自身志愿服務活動較為滿意，對于管理方提供的專業知識以及溝通技能方面的培訓較為滿意，但對于通過簽訂協議的方式明確權責以及適當的交通補貼方面普遍不甚滿意。22.0%的受訪者表示對與機構簽訂相關協議、明確責任與權利方面完全不滿意(滿意度評分為0分)，此比例在給予適當的交通補貼方面高達29.6%。見表8。

2.2.8 志愿服務工作中的需求 針對志愿者自身需求進行調研，將“不需要”和“可有可無”記做“不需要”，其余的記為“需要”，進行總體分析，按照需求的比例由大到小排序為：去往其他單位進行學習交流的機會(87.0%)，遠程科普系統(視頻、客戶端、微信等)、服務于廣域尤其是偏遠山區人群(86.0%)，適時的團建活動(83.6%)，建立局域志愿者系統、及時了解志愿需求和自我提升(80.5%)，適當的補貼(78.9%)，明確組織架構和人員分工、相應的規章及獎懲制度(76.3%)，所服務的機構以書面形式與志愿者明確相關的責任和權利(74.8%)，可見多數志愿者對于提升自身能力促進團隊建設方面有所需求；從需求急迫性來看，多數受訪者對于遠程科普系統和去往其他單位進行學習交流機會的需求最為迫切，對二者非常需要的人數占比分別為43.9%和39.9%。值得注意的是，志愿者對于滿意度較低的“機構以書面形式與志愿者明確相關的責任和權利”方面的需求并不迫切，該方面選擇“非常需要”的人數最少，僅為26.9%。見表9。

3 討論

2011年《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》中要求在醫療衛生系統深入開展“志愿服務在醫院”活動[6]。各種社會團體或個人通過多種方式開展藥學科普志愿的活動，包括立足于醫療機構的線下服務以及由包括藥師在內的線上科普平臺。本研究對目前我國400余名藥學科普工作者進行調查，對其目前志愿工作現狀及現存問題和志愿者自身的需求進行了整體報道。

研究發現，目前藥學科普志愿服務活動多以院內院外多種形式相互結合的方式進行，其中以舉辦院內講座和發放相關宣傳材料的形式最為常見，相比而言，院外的科普志愿活動略少。考慮到隨著我國人口老齡化的到來以及慢性病日常診療逐步下沉到社區衛生服務中心等基層醫療機構，建議適當增加院外藥學科普活動的頻率，以便于提高患者用藥的依從性和規范性。

表8 志愿者志愿服務工作的滿意情況(例，%)

表9 志愿服務工作中的需求

研究顯示，目前的藥學科普志愿者以具有臨床藥學背景的人員居多，約40%的受訪者服務于特定科室。可見目前志愿者隊伍自身專業水平較高。超過一半的志愿者均為臨時性地參與志愿服務活動，人員流動性較大，故有必要加強志愿者隊伍的規章制度建設，完善相應的配套保障措施以促使其工作和管理流程化。多數志愿者抱有承擔社會責任、助人為樂的初衷，但志愿者多會遇到時間沖突、自身專業知識不足以及不受各方理解的阻礙。崗前培訓是保障志愿者有效服務的關鍵。因此，搭建平臺創造如給予志愿者崗前培訓等機會以提升志愿者專業素養以及溝通技能，同時通過適當的宣傳手段對志愿者的工作基于肯定和宣傳，以促進其對工作的認可度。

志愿者普遍(85.2%)未獲得交通或餐費補貼，其滿意度最低，但多數志愿者表示對相關補貼需要的迫切程度低于提升自身素質、外出交流學習的需求。故建議在條件允許的前提下，優先滿足志愿者自我提高的需求，如遠程科普系統和去往其他單位進行學習交流的機會。

整體而言，藥學科普志愿者專業能力較強，具有一定的組織性。志愿者整體滿意度較高，但仍需加強相關培訓質量控制并將其常態化。在志愿者利益保護、基本補貼、服務認同方面還需加強。多數志愿者需要提升自身能力，促進團隊建設，對于遠程科普系統和去往其他單位進行學習交流的機會的需求最為迫切，這也是既往研究中提到的較為重要的內容[7]。因此，在未來的藥學科普隊伍建設的進程中，為了保障科普開展的深度與廣度，認定志愿者隊伍的權利與義務，先進的團隊建設理念是最為必要的。