基于建立網絡輿情反饋和處置綠色通道的改善門診醫療服務實踐

■ 姚 崢 王 蕾 李小宇 張 育 安鳳梅 漢業旭 吳英鋒 王香平

門診工作具有獨立性、即時性、差異性、不確定性和風險性[1]。患者就診目的千差萬別，除了有醫療方面的需求外，還包括對就診環境、就診體驗、就診效率等多方面的需求。同時，患者利用互聯網，從自身的視角隨時對醫療過程進行監督和曝光。在新的醫療環境和形勢下，對醫療服務提出了更高的標準和要求。近年來，首都醫科大學宣武醫院以網絡輿情反饋的內容為改善醫療服務的切入點，了解患者的需求，建立反饋處置綠色通道，不斷改進門診醫療服務。

1 建立網絡輿情反饋和處置機制

1.1 網絡輿情管理聯動模式

以醫院為主導，以科室為主體，主管院領導全面負責，科主任具體負責，建立網絡輿情監測、反饋和處置的綠色通道。以網絡輿情監測結果為主線，加強所涉及的管理部門、臨床科室、工作班組等多部門之間的聯動，確保信息暢通，真實反映實際情況，客觀分析原因，多做內部歸因分析，統一對輿情反饋內容及處置意見的認識，不斷提升門診醫療服務水平。

1.2 網絡輿情監測與反饋

醫院指定專門部門（宣教中心）負責網絡輿情監測和反饋。做到日監測、日匯總和日反饋。對網絡輿情監測結果給予初篩，按照涉及的科室和主管的職能部門進行劃分，以書面形式當日反饋相關科室的主管職能部門，并要求在規定的時限內遞交有針對性的改進醫療服務的措施或方案。

1.3 網絡輿情處置原則和方式

本著“快速反應、尊重事實、客觀對待、有效應對”原則，積極處置網絡輿情所反映的問題。接到網絡輿情監測報告后，職能部門和相關科室負責人認真研讀，核實輿情內容，分析問題，查找原因，歸類整理。責成涉及的科室寫出書面核查結果、情況說明和改進措施。要求接到網絡輿情報告的第2個工作日給出書面回復。專責部門將網絡輿情書面回復上報主管院領導和上級主管部門，主管職能部門負責在規定的時限完成整改。

2 對改善門診醫療服務的作用

2.1 重視并切實做好患者知情告知工作

網絡輿情反饋的問題和意見，以告知患者工作欠缺為主。原因分析如下，醫務人員對告知患者工作的重要性認識不足，醫患交流方式方法有待改進。為此，一方面，組織培訓，提高認識，以患者為中心，換位思考。加強醫務人員有關患者知情告知制度及醫患交流技能的培訓，包括尊重患者合法權益、保護患者隱私、邀請患者及其家屬參與診療方案的制定、尊重患者的選擇、對治療效果的可能性進行分析和預估等。特別是輿情中反饋的重點科室和重點人員，分析具體問題，切實履行診療規范和崗位職責，及時化解醫患之間暫時性、不必要的誤解。另一方面，注重實際操作及溝通效果，提高醫患溝通質量，讓患者安靜、明白地完成就診過程。要求醫務人員首先認真傾聽患者描述病情，引導患者提供對診斷有幫助的重要病史，仔細閱讀患者提供的病歷或影像資料，了解患者就診目的。在此基礎上對疾病做出初步判斷。向患者詳細講解、分析病情，說明下一步檢驗、檢查的目的，征求患者的意見，選用藥物治療或手術治療，說明每種治療方案的利與弊，醫患協商，客觀評估。同時告知患者下一步診療流程，檢驗檢查時間、地點和注意事項，預約復診時間，如何觀察病情，病情變化隨即就診等。醫患交流中，醫務人員應保持冷靜、客觀、情緒穩定，切忌簡單、主觀、生冷、情緒煩躁。多為患者著想，態度和藹，語言親切，放慢語速語調，交流平和，最終醫患雙方達成共識。為此，醫院開展了“診后多聊5分鐘”的活動，增加醫患之間的交流時間。醫務人員在提供專業服務的同時，為患者答疑解惑，提供健康生活方式指導、合理用藥指導等，讓患者明白就醫，放心就醫。

2.2 加強門診制度建設，提升管理水平

網絡輿情的內容反映出醫務人員在落實門診管理制度中存在欠缺。涉及的相關制度包括首診負責制度、實名制就診制度、查對制度、門急診病歷書寫制度等。原因分析如下，一是醫務人員對門診管理制度知曉度不高，特別是新參加門診工作的醫務人員知曉度更低。二是工作中未落實管理制度，如未按時出診、未規范書寫病歷等。改進措施，首先是加強制度建設，把依法依規開展門診工作放在首位。根據國家法律、行政法規、上級規章、醫院管理規定以及工作的需要，醫院定期修訂、增補或刪除管理制度。以2018年為例，醫院再次梳理調整管理制度，截至12月，新增門診管理制度5項，修訂制度66項，繼續使用的制度22項，試運行27項，廢止27項。其次是抓住薄弱環節，加強制度培訓，人人知曉。實際工作中普遍認為，制度知曉及落實的薄弱環節在于新入職員工的知曉度較低，醫務人員對新增和修訂制度的知曉度較低，核心制度在執行中容易被曲解。針對上述薄弱環節，開展新入職員工崗前培訓，強調執行規章制度的重要性，警示實際工作中容易出現的問題。利用門診例會和科會，開展崗上制度培訓，主要培訓新增和修訂的制度，通報違反制度的案例。第三是監督制度落實的效果。包括科室自查和接受醫院主管部門的檢查，如門診早8時按時開診的督查、門診病歷書寫質量評價等，備案自查記錄和人員簽到表，制定改進措施。

2.3 加強門診醫療服務的連貫性

網絡輿情的內容反映出門診醫療服務的連貫性尚存不足。原因分析如下，一方面，應從患者的視角，切實感受門診服務流程是否合理，特別是流程各環節是否能有序銜接。另一方面，醫務人員對門診就診流程的知曉程度有待提高，尤其是及時了解和掌握改善服務流程的新舉措仍存在欠缺。改進措施，首先依托信息化手段優化流程，“讓信息跑在患者的前面”。例如，患者登錄醫院公眾號，在微信上預約掛號；患者取號后，手機推送就診等候信息；患者到分診臺報到后，信息進入診室外2次分診屏，顯示當前就診和即將就診的患者。再如，開展大型檢查自助預約或集中預約服務，將檢查時間段的選擇權交給患者。其次，主動引導患者有序完成就診過程。在門診服務中心工作的基礎上，醫院補充門診導診人員，主動為患者介紹就診流程，解答就診中的疑惑。診療中每一環節的工作人員有責任主動告訴患者下一步就診的地點、時間、注意事項等。將封閉式窗口改為開放式窗口，工作人員主動從窗口內走到窗口外，縮短醫患之間的距離，確保診療服務的連貫性。

2.4 改善門診環境和服務設施

網絡輿情的內容反映出門診環境不夠整潔，服務設施簡陋。原因分析如下，位置標識不清晰，服務設施陳舊，數量不足，布局不合理。改進措施，首先是調整門診布局，疏解門診擁堵。根據科室功能進行就近調整，集中管理，診室數量或面積略有增加，改善就診環境。其次，提供多種方式的位置導引。包括配備電子導航、掃描二維碼、手機移動導航；更新位置標牌；梳理診療單上的位置導引提示等。要求有當前位置標志和引導位置標志，標識清晰易懂。第三，配備多項服務設施。包括設置健康站，為患者提供測血壓、測視力、測體重體脂、閱讀等服務；配備售貨、掛號、繳費、打印膠片、領取報告、充電等自助設施，拓展自助平臺應用，提升門診服務效率[2]；配備充足輪椅、儲物柜、候診椅等設施；更新診室和治療的隔簾，保護患者隱私。第四，保證就診環境溫度適宜。第五，定期粉刷墻壁，適當懸掛賞心悅目的繪畫，保持就診環境整潔、溫馨。

2.5 邀請患者參與診療過程的評價

首先，做好患者及家屬的宣傳。介紹就診指南、門診特色、專家特長、“掛上號、就診前須知”、如何與醫生有效交流、門診服務新舉措、防病治病科普知識、健康生活方式、如何自我管理、安全用藥小常識等。宣傳形式包括宣傳展板、宣傳折頁、廣播、各種診療單上的提示、手機提示、門診宣傳報、病友課堂等。其次，邀請患者參與診療過程的評價。在咨詢處、掛號室、分診臺、診室、檢查治療室、藥房、收費處等不同環節，接受患者診后評價。及時了解患者就診感受和就診需求，發現門診醫療服務的缺陷環節，以便有針對性地改進。

3 討論

3.1 正確認識網絡輿情對門診醫療服務的影響

網絡輿情具有自由性、交互性、多元性、突發性、偏差性等特點，網絡輿情承擔著民意表達、監督權利、推進改革和疏導社會情緒的社會功能。網絡輿情已然成為影響社會持續有序發展、維護社會和諧與穩定的重要因素。在醫療衛生體制改革的新形勢下，醫療衛生工作受到社會各界的廣泛關注。公立醫院要依法依規，完成政府指令性任務，注重社會效益，從患者需求和就醫體驗出發，體現醫療服務的公益性。同時，公立醫院實時接受社會的監督，以問題為導向，不斷改善服務。當今，網絡輿情已經成為醫院管理理念、管理水平和管理效果的一面鏡子，從醫院外部折射內部醫療工作運行情況。正確對待網絡輿情反映的問題，對持續改進醫療服務質量起到推進作用。

3.2 快速反應并有效處置網絡輿情

有網絡就會有網絡輿情，有輿情就需要正確引導。直面問題，快速反應，抓住處置應對的最佳時機，有助于化解矛盾，促進醫患雙方解決問題。能夠對網絡輿情做出快速反應并有效處置，源于以下3個方面，一是領導重視，統籌協調。成立專項工作小組，分工明確，密切協作。制定操作性強的應對處置應急預案。二是設立專門部門監測網絡輿情。一旦發現，立即通報主管領導和有關部門。三是第一時間掌握事實真相，密切關注網絡輿情新動態。

3.3 分析痛點，解決難點

痛點一，轉變醫務人員對網絡輿情的認識和接受程度，由被動接受到主動關注。痛點二，客觀分析網絡輿情監測結果，及時轉化為改善醫療服務措施，不斷提升服務水平。解決難點一，何時出現網絡輿情、輿情內容及波及范圍均不確定。面對網絡輿情，應加強時間管理。明確什么事該做，什么事不該做。會影響群體利益的網絡輿情，必須立刻采取有效應對措施。根據網絡輿情的內容、波及范圍、對改進醫療服務的重要性等因素，區分重要事項和緊急事項，列出改進時間表，逐一落實。難點二，面對網絡輿情，應加強情緒管理。保持積極的情緒，避免消極的情緒。既不能置之不理，也不能過激反應。只有情緒穩定，才能清醒、客觀地分析網絡輿情，妥善解決。難點三，面對網絡輿情，部門、科室之間應保持聯動和一致性。從不同方面核實事實真相，在短時間內達成共識，積極應對。

3.4 強化醫學人文關懷，提供有溫度的服務

醫學人文關懷體現在對患者的關心、愛護和尊重。患者到醫院就診，不僅是為了尋醫問藥，更需要的是心理安慰和有溫度的服務。門診診療中的人文關懷越來越受到大家的重視[3]。溝通是醫學人文關懷的一部分，是改善醫療服務的重要手段之一。以關愛和友善的態度，建立相互信任的醫患關系[4]。實踐證明，良好的醫患溝通可以消除醫患之間的誤會，了解患者的需求，有的放矢地改善醫療服務中的缺陷。同時，在溝通中患者可以感到醫院在努力持續完善醫療服務的不足，對于尚存的問題會給予諒解和包容。