基于空姐式導診服務模式下的門診精細化管理實踐

■ 王 磊 袁 莉 劉 艾 趙 靜 于 泓

門診作為醫院的重要組成部分，是患者診療流程的第一站，其導診服務優劣則直接體現醫院的綜合服務能力，同時也直接影響門診醫療工作進程。隨著我國科技水平的飛速發展和醫改政策的深入推進，預約掛號、二次分診報到叫號、自助打印檢驗報告、大型檢查集中預約等被應用于醫院門診醫療服務中。在患者享受信息技術帶來的高效、便捷門診服務的同時，為患者提供人性化、具有人文關懷的醫院服務，成為當前醫院門診精細化管理面臨的重要課題。另外，隨著精準醫療服務理念的不斷深入，提供更細致、更專業、更精準、更快速的導診服務已成為現代化門診醫療體系的新要求。2017年5 月，我院結合自身特色，大膽嘗試引入空姐式導診服務模式，進一步整合優化導診服務功能，旨在提高患者就診效率，改善患者就醫體驗，助力醫院門診精細化管理。

1 理論框架

空姐式導診服務是將以引導為主要工作的醫療服務與以人文關懷為主導理念的空姐式服務有機結合起來，將空姐標準化的著裝、微笑、禮儀以及親情式、個性化和全方位的暖心服務[1]引入到門診導診服務中，以醫學專業知識儲備作為前提，結合良好的形象和細致周到的服務贏得患者的認可和滿意。其核心宗旨是以病患為中心，樹立主動服務意識，體現人文關懷理念，時刻關注患者在業務、流程、角色、心理、精神等各個層面的需求，及時提供就醫引導服務[2]，為患者提供有溫度的高效的服務。

2 實施措施

醫院對導診人員進行統一培訓后，在一般導診服務（包括回答患者各類咨詢、初步了解病情引導患者掛號、維持門診大廳秩序等基本內容）的基礎上進一步優化服務，提供空姐式導診服務。具體包括：（1）禮儀服務：導診人員統一空姐式著裝，微笑與文明接待患者；（2）耐心服務：認真聆聽患者的咨詢和提問，并耐心回答，不拒絕、不敷衍、不急躁；（3）主動服務：積極主動幫助患者，如遇到年老體弱、行動不方便的患者，要主動為其提供輪椅服務、就醫流程指導服務等[3]。如遇到不熟悉就診流程的患者，要主動介紹掛號、候診、繳費、檢查、取藥等相關流程。同時，提升突發事件的應對能力，加強在門診候診區的巡邏，如發現一些突然暈倒的患者，及時提供相關幫助；（4）宣教服務：向有需求的患者主動發放健康教育手冊、健康科普讀物、宣講便民服務舉措等。

為了更好地為患者提供優質的導診服務，醫院定期對導診人員進行考核，每月針對導診人員進行綜合檢查，內容包括導診人員的工作禮儀、服務態度、服務流程等，每季度評選出一位優秀導診人員，給予表彰。

3 取得的成效

通過在門診實施空姐式導診服務后，患者的門診就診相關指標得到進一步改善。其中，患者掛號耗用時間采用門診問卷調查表的形式進行調查；患者就診錯診率以門診辦公室接收退號及換號的登記記錄進行統計；患者投訴率也以門診辦公室受理的患者投訴記錄進行統計。通過對門診實施空姐式導診服務前后調查對比發現，患者的掛號耗用時間明顯縮短了，就診錯診率減少了，患者投訴率降低了，患者滿意度得到了進一步提升。

4 討論

4.1 空姐式導診服務是門診精細化管理的有益嘗試，能夠有效提高門診服務質量

空姐式導診服務的實施，使導醫人員轉變了過去“你問我答、你看我等”的傳統工作理念，增強了主動服務、排憂解難的意識。醫院通過對導診人員的笑容、眼神、手勢和溝通技巧的培訓以及業務知識的進一步強化，讓門診患者特別是首診患者，在進入醫院后第一時間就能夠享受到醫療相關服務，有效縮短了門診患者在院滯留時間，解決了患者常常面臨的尋找就診科室難、來回往返奔波等問題，極大地提高了門診患者的就診效率，也進一步提升了門診服務質量和患者滿意度，減少了不良事件的發生，是醫院門診服務精細化管理的一項有益嘗試。

4.2 空姐式導診服務是門診精細化管理的融合滲透，能夠切實改善患者就醫體驗

空姐式導診服務的實施，使門診精細化管理和人性化服務得以相輔相成[4]。醫院通過以現代化信息技術為支撐，譬如增加自助掛號繳費機、自助檢驗報告打印機、自助取藥掃碼機等新式診療設備以及上線二次分診叫號報到、大型檢查集中預約等系統，為廣大患者營造了一個溫馨舒適的就醫環境，并在此基礎上進一步提供主動的、細致的、個性化的導診服務，最大限度地滿足了患者日益增長的就醫需求，提升了人民群眾看病就醫獲得感，在切實方便患者就醫的同時也讓廣大患者切實感受到了關愛、尊重和溫暖。

4.3 空姐式導診服務是門診精細化管理的良性延伸，能夠真正實現醫患雙方共贏

門診導診是醫院向社會提供對外服務的重要窗口，其服務質量的好壞直接關系到醫院的整體形象和綜合服務水平。隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深入，導診服務的變革已經成為不可忽視的重要問題。而空姐式導診服務恰是在這種形勢下出現的一種創新選擇，是用一切以患者為中心的理念踏實做好服務，它使醫院的整體面貌發生了巨大變化，讓患者能夠真正信賴和認可醫院，進而推動醫院進入良性發展軌道，也讓醫院的精細化管理之路走得更長更遠。

綜上，作為門診精細化管理的創新服務模式，空姐式導診服務能夠顯著提高導診服務質量，提高患者滿意度和醫院整體形象，為門診患者帶來更加舒適、便捷、溫馨、高效和優質的醫療服務，體現了以人為本、以病人為中心的醫院服務理念。