新時代網絡輿情危機事件引導與處理策略研究

孫 濤

(新疆第一師阿拉爾市黨委黨校，新疆 阿拉爾 843300)

近幾年，因網絡輿情引發的群體性事件頻發，網絡輿情危機應對不僅考驗著涉事主體處理復雜事件能力也考驗當地政府能力智慧[1]。網絡輿情危機事件實質上是相關利益群體利用網絡平臺表達某種利益關切的集體行動。妥善解決網絡輿情危機，正面積極回應網民表達訴求，有效管控疏導網民情緒，對維護社會穩定有著重要意義[2]。

一、網絡輿情危機概述

(一)網絡輿情危機概念

網絡輿情危機是“指由較為敏感的社會熱點問題所產生的涉及網民群眾根本利益的網絡輿情”。換言之，網民借助互聯網平臺對社會上發生熱點敏感事件所持有傾向性言論。如果多數網民表達的訴求沒有得到及時有效的解決處置，不斷在網絡空間蔓延，最后成為影響社會穩定的重大事件。

(二)網絡輿情危機特點

1.傳播的快速性。涉事發生地網民只要通過手機、電腦等客戶端就可將事件上傳到網絡，所需時間很短，能迅速在網絡上聚焦發酵。

2.事件的突發性。通過微信、微博、網站等網絡平臺，網民立即發表主觀意見，一個普通事件通過網絡傳播評論，加上不同網民的情緒化意見，即可成為點燃網絡輿情導火索。

3.關系切身利益。危機事件背后折射出的問題都與網民切實利益有關。

4.以負面內容為主。網絡平臺發布的正面信息不太會受到網民熱議炒作，只有當事件產生負面影響，與主流價值觀發生沖突，調動社會情緒時，網民會表現出群情激昂。例如，最近發生的西安市奔馳車女車主事件，涉及高檔轎車質量、售車過程中貓膩以及社會公平正義、倫理道德等價值，事件引起全國網民高度關注。

5.影響社會穩定。網絡輿情危機對公眾的價值觀念和行為標準具有破壞性影響，甚至對事件當事人、政府公信力、社會形象構成潛在威脅，社會大局穩定面臨挑戰。

二、網絡輿情危機事件中存在主要問題

(一)制度不完善。雖然已經出臺《網絡安全法》等相關法律法規，但圍繞網絡信息內容特別是網絡輿情應對既缺乏具體操作標準，也沒有指導性意見。

(二)思想認識不到位。在當下人人都是麥克風的新媒體時代，涉事主體對網絡輿情觀念還較落后，忽視輿情傳播，沿襲傳統的思維方式。甚至會出現掩耳盜鈴、聽之任之，不管不問的現象，錯過最佳處置時間節點。

(三)危機研判不準確。憑主觀經驗工作，不尊重互聯傳播規律，缺乏敏感性，導致分析和研判不到位，未能準確捕捉一些苗頭性信息線索，最后釀成重大危機事件。

(四)處置方法簡單粗淺。一些地方目前還缺乏網絡輿情事件有效管理手段和經驗，對網上發表內容更多的是采取封堵、刪除等簡單粗淺方式。有些地方涉事主體不敢也不愿主動發聲，甚至呈現出政府被網絡輿情牽著走的局面。

三、解決問題思路建議

(一)整合相關資源，完善應急預案。網絡輿情危機事件不能單純依靠某個部門或機構，應建立多部門間的聯合協作。政府部門、涉事主體之間應相互配合。首先，整合分散資源，實現資源合理配置。目前，涉網絡輿情治理的部門較多，出現機構重疊、職責不清、效率低下等問題，提高網絡輿情應對能力[3]。明確涉事主體——網絡平臺(媒體)——網民的職責。

(二)轉變思維模式，加強與網民互動。隨著網絡普及和公眾權利意識的增強，網民已成為網絡輿情最重要的參與者。加強政府同網民互動協作。官員要經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發發聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。

(三)開展網絡宣傳教育，引導網民樹立文明上網的理念。一是強化網民道德教育。培養網民道德自律，提高個人修養和覺悟。二是強化網民法治教育。樹立法治思維，提高責任感，保障國家和公民的安全隱私，加大對網絡謠言的打擊力度和處罰力度。

(四)強化內容建設，做強主流平臺。強化互聯網信息內容建設，充分發揮官方平臺和主流媒體的優勢，保持黨的聲音在互聯網領域全覆蓋[5]。不斷壯大主流聲音，向外推出一批有影響力有積極意義的網絡宣傳稿件。

(五)創新宣傳方式，強化輿論引導。以融媒體建設為契機，主動適應“微時代”。多運用個性化制作、可視化呈現、互動化傳播方式，形成網絡宣傳矩陣，把主流聲音表達出來，增強網上信息內容的吸引力、感染力和傳播力，讓廣大網民愿意聽、愿意看，構筑網上網下同心圓。