低效組織的通病：“問題麻木癥”

胡浩

問題麻木癥的三大表現

很多企業管理者真正頭痛的并不是生與死的問題，而是如何擺脫“現狀”。在這樣的組織里，即使還有著不錯的市場營收，但對于“奔跑向前”，從上到下都有一種無力的感覺，即使出錯都顯得理所當然。

一旦企業各層級人員都陷入一種無力改善的狀態，就危險了。明明知道可以更好，就是走不動，整個組織中充斥著抱怨、誤解，無數的問題停滯下來，沒有人著手解決，這就是問題麻木癥，它有三大突出表現：

1.問題總是重復出現

很多企業管理者非常注重解決問題，一旦發現問題，恨不得馬上處理。但他們卻忽略了一點：為什么這個問題總是重復出現？

華為公司的管理條例中有這樣一句話：金無足赤，人無完人，我們允許犯錯，但重復犯錯不可原諒。

忽略了這一點，就是不肯在管理上下成本，在改善制度、優化流程、經驗存留、人員培訓等方面不肯下功夫，于是絕大多數的組織都把超過50%的精力用在了處理重復問題上，例如：

新產品推廣不能達到期望值。

新員工一年內留存率偏低。

研發效率低，70%以上的迭代都屬于被動型。

夜間生產設備運行故障無人處理。

財務報銷的退單率高達30%。

… …

事實上，這些問題都是可以將再次發生的概率降到最低的，但我們總是急于立刻解決問題，采取了那些突擊性質的，看似當下解決問題的手段，卻無法避免再次發生，精力大量耗散在重復處理問題上，甚至還認為這就是工作，這就是處理能力的表現。

2.問題迅速發酵，從小問題成為大問題

破窗效應（Broken windows theory）由詹姆士·威爾遜（James Q. Wilson）及喬治·凱林（George L. Kelling）提出，該理論認為環境中的不良現象如果被放任存在，會誘使人們仿效，甚至變本加厲。

他們發現，如果街邊存在一幢有一扇破窗的建筑，如果沒有及時修好它，接下來就會有越來越多的破窗出現，甚至會有破壞者闖入建筑內。如果發現無人居住，也許就在那里定居或者縱火。

一面墻，如果出現一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西。

一條人行道有些許紙屑，不久后就會有更多垃圾，最終人們會視若理所當然地將垃圾順手丟棄在地上。

破窗效應，也就是小問題沒有及時處理，堆積和發酵，變成了一系列的問題和更嚴重的問題。

組織中自然也是如此，當上級并沒有倡導解決問題的工作氛圍時，成員們會對存在的問題視若無睹，直到“破窗”多得受不了了，才開始類似整頓的行為。

在一家制造型企業里，所有的生產工作都是按需排期的，可有一個在公司頗為得寵的“王牌銷售”給出了空缺甚多的需求單，而且要求立刻生產。

結果不出意料地出現了退貨及重新組織生產，并耽誤了其他訂單的交期。原因很簡單，銷售認為反復確認需求是很“麻煩”客戶的事情，自己提交的那些信息足夠安排生產了（不要以為這是天方夜譚，這種現象在企業中非常常見）。

而生產部門往往承受不了銷售要求“立刻生產”以及“客戶需要”的壓力，按照并不明確的訂單需求進行了生產，而高層對此也視若無睹。長久以往，庫存高居不下，生產成本逐漸升高，部門間矛盾不斷堆積… …

如果一開始，就有領導堅持原則，確定需求，就不會出現越來越多的“破窗”。誰說客戶對明確自己需求的事會產生反感呢？都是不合格的銷售在偷懶而已。

3.永遠沒有責任人

“雞生蛋，蛋生雞”的責任邏輯在低效組織里似乎占據了主流。

領導者們特別嚴苛地想找到問題的責任者并給予處罰，可成員們早已學會“保護”自己，總能找到各種理由來表明與己無關，要知道關于協作的事情，總是能找到一些真空地帶的。“我不知道”“我不清楚”“可能沒傳達到位”… … 這些話語成了最為“厲害”的回應方式。

在一些人員流動率較大的企業里，總是出現這樣的狀況：

新員工入職培訓完，人力將其安排到了各個業務部門，過了三個月或者半年，這些新人走了一大半，可無論是人力還是用人部門，都似乎看不到招聘和用人的成本浪費。

直到某天，高層領導發現自己曾經有過良好印象的某個新人也離開了后，質問之下，人力會很爽快地把問題拋給用人部門，而用人部門也會有無數理由早已準備好：“年輕人不安分，總想更好的機會”“扛不住壓力”“外面誘惑太大，我們這點工資留不住，誰像我們這樣埋頭打拼很多年啊”… …

這個問題往往就此打住，但招聘成本、用人成本就悄悄地變得消失不見，用人部門繼續提出崗位需求，人力部門繼續努力招聘… …

應對方法：將問題管理起來

低效的組織里，領導者們總是習慣于對那些自己無法接受的問題采取措施，大張旗鼓地要求下屬解決，甚至亂發脾氣，而對那些自己還能接受的或者看起來不影響利潤的問題視而不見。

優秀的領導者則會把問題的管理作為一套體系來運作，他們擅長在尋找問題和解決問題的過程中，開放地接受各種問題和意見的提出，讓所有人都可以看見組織對于改善的決心，對下屬意見的尊重，并在分析問題的過程中，發揮自己的領導力來影響下屬。

對于問題的管理，無論是在公司還是部門層面開展，都可以采取以下四個步驟：

step1：問題庫與當期問題選擇

這里有個核心要點，就是：管理者要與團隊一起發現問題，構建問題庫。

無論你是采取頭腦風暴，還是世界咖啡，或者其他形式，一定要坐下來傾聽團隊成員自己所面臨的問題和看到組織中存在的問題。

一般來說，組織一個20人左右規模的問題討論，能發現至少100個問題，而且這些問題中的絕大部分早已存在，現在把他們找出來，寫下來，貼在墻上，是個很爽的過程，尤其是讓下屬們感受到領導們現在真切地看到了這些問題。

讓所有人都看到，組織要推動解決哪些問題？誰負責推動解決？哪位領導對此問題進行督辦？解決的效果怎么樣？下一步又有哪些問題開始解決？

記住：讓所有成員看到組織在進行問題解決的推動，并真的在行動，無論最后問題是否完美地得到了解決，對團隊士氣和組織文化來講，都是莫大的鼓勵。

step2： 共同分析問題

問題找到了，但對于問題為何存在？為何一直存在？如何解決？沒有這些思考，就沖動地安排下屬去執行問題解決的任務，往往效果都不好。此時，還是需要上級領導的投入，與團隊一起來分析問題。

很多企業就是因為大小問題重復出現，對團隊的工作信心造成了極大的打擊，混日子的員工就開始多了起來。因此，分析問題，其實就是尋找產生問題的原因，只有找到最主要的原因或者根本原因，才能真正杜絕問題再次發生的可能。

問題的原因，如果不去剖析，它是不會自動出現在你的眼前的！根本原因就像冰山模型一樣，總是藏在下方，等待我們去挖掘出來。

在以下情況， 我們認為已經找到主要原因或根本原因：

找到的原因可以被直接采取行動處理掉，而不是一個籠統的東西。

能直接執行有效的解決方案預防問題再發生。

step3： 評估問題解決狀態，并實施獎勵

組織的領導者們首先必須要面對一個現實：很多問題已經存在足夠久了，卻沒人有動力去解決他們，因為似乎和績效無關。而另一個更為“殘酷”的現實則是：往往下屬們都非常清楚該如何解決問題，但他們卻沒有這么去做，因為他們不認為自己所處的組織鼓勵和支持這樣的行為。

這兩個現實，就是領導者們需要去改變的，這是出現組織惰性的表現。

在安排了問題解決的任務后，不論最終是否解決，都應該進行解決狀態的評估，而非不了了之。這個環節需要關注以下內容：

問題是否在約定的時效期內得到解決。

問題解決任務的完成狀態：結果確實體現了改進嗎？結果同預期相比如何？

解決方案有效性和可復制性，如果結果滿意或可接受，則進行經驗固化和推廣，避免問題再發；如果結果不滿意，則需要重新分析原因，尋找漏掉的原因。

當組織領導者們抱怨不斷增長的薪酬計劃都無法讓團隊成員們充滿動力的時候，不妨把激勵的資源放到問題管理上來。

當成員們開始自發去尋找對組織改進有意義的問題，并著手解決，真正產生對組織有益的貢獻，并由此獲得相應的激勵的時候，不僅問題改善了，人的積極性也提高了，文化氛圍自然也好了。

當然，每個企業都有問題，甚至優秀的企業問題更多，但企業優劣的差距卻在于是否敢于直面問題，是否敢于不斷挖掘問題，是否能真的執行有效行動去解決問題，是否能把問題的解決作為經驗避免再次發生？

要改變低效，先從管理問題開始吧。

本文作者系當代管理咨詢行業領軍人物；漢舍云企業管理顧問有限公司董事長；中國電氣行業服務平臺創始人；擔任多家上市公司集團管理顧問。