“雙11”后退貨物流成因及對策研究

趙卓 劉艷芳 李麗杰 李昌明

（河北科技師范學院，河北 秦皇島 066004）

“雙11”始于2009年，隨后逐漸成為一個席卷全國的購物狂歡節，其當日成交量屢創新高。2018年11月11日，天貓京東GMV（Gross Merchandise Volume）破3000億。如此之高的成交量背后給物流帶來巨大的壓力，其中之一就是退貨物流問題。中國行業研究網調查顯示，雙11”后退貨率高達25%，部分商家更高達40%[1]，這遠高于日常水平。退貨率的上升，影響了B2C電商的正常運作，降低了客戶滿意度，阻礙了“雙11”及電商行業的健康發展。

退貨物流是指消費者把與訂單要求不一致的商品返還給供應商的實體流動過程。退貨物流是逆向物流的一種，“雙11”后的退貨物流既有逆向物流的共性，也有其特殊性。

（1）不確定性。“雙11”消費狂歡節后的退貨物流中退貨事件發生的時間、地點、商品類型、原因等信息都是難以預測的。

（2）緩慢性。“雙11”后退貨量大，種類多，時空分散，在同一時間將不同種類的退貨向供應商處轉移難度大。

（3）多樣性。在“雙11”這個特殊背景下，退貨產生的原因是多種多樣的，不同情況不同種類的商品進入不同的退貨物流處理系統，其處理方式也是千差萬別[2]。

（4）多變性。由于“雙11”后的退貨物流具有不確定性，企業很難進行全局把控，導致整個退貨物流繁雜多變[2]。

一、“雙11”后退貨物流的主要問題

（一）退貨處理流程復雜且周期長

“雙11”后退貨量相比平時更大，現階段電商自營物流運力和社會運力有限，退貨的不及時導致退貨處理周期長。目前“雙11”后B2C電子商務平均處理退換貨的時間至少在一周以上，有的長達一個月，“雙11”后的退貨甚至要到12月份才能到物流公司，再予以處理[3]。……