新時期提升醫院信訪工作質量的方法探索

巴真

（平煤神馬醫療集團總醫院群工部信訪辦，河南 平頂山 467000）

醫院信訪工作的開展是誠信服務目標得以實現的一項重要基礎，也是醫患關系、干群關系得以有效連接的重要紐帶，只有將醫院信訪工作做好，才能從根本上提升醫院的醫療質量、護理質量與管理質量，使醫院各項事業獲得更加健康、全面、可持續的發展。

一、醫院信訪投訴的原因

（一）醫院因素

目前，我國部分醫院當中極個別醫生存在醫學基礎不扎實、臨床業務不過硬的問題，常會在臨床診療工作的實際開展過程中發生紕漏，無法及時、正確的對患者實行有效處理；同時，亦有個別醫護人員的工作態度不夠嚴肅，未能以相關醫療程序為依據實施各項操作，導致發生錯誤，引發患者指責。相關統計結果指出，人文性醫療服務問題是導致我國醫患糾紛發生的主要原因。現如今，我國醫療資源分配不均問題嚴重，許多一線醫生常在臨床治療中投入過多精力，會在一定程度上忽略與患者溝通的環節，再加上其在醫院當中見多生死冷暖，態度較為冷靜，很容易使患者及其家屬覺得醫生態度冷漠，喪失了對醫生的信任，導致醫患矛盾。

（二）患者因素

現如今，“非理性就醫”現象的發生仍較為普遍，導致此種現象發生的原因在于患者未能充分認識到醫療服務的特點，許多患者均認為“只要花了錢，就一定能藥到病除”，就醫學本身的局限性來看，顯然此種想法是錯誤的。醫療服務區別于商品交易，無法做到等價交換，有些患者若在未對醫療行業風險性與特殊性進行充分了解情況下，對疾病治療效果抱有過分期待，治療結束后發現治療效果、治療費用與其期望值差異較高，則會在醫護人員身上發泄其失望情緒，導致發生醫患糾紛。

（三）社會因素

現如今，我國社會主義市場經濟體制愈加完善，醫院在醫改后被定位為服務行業，醫院所接收到的政府補助較以往大大減少，僅占醫院全部收入的一成左右。此時，醫院若想在社會中實現生存與發展就必須利用自身的服務與勞動換取收入。站在市場的角度來說，醫院是把自身的醫療服務與醫療技術作為產品向患者出售，患者付錢則獲得相應的醫療服務。但是，眾所周知，改革系一個對舊觀念進行徹底顛覆的過程，陣痛在所難免，除上述原因之外，醫療資源分布不均、醫療資源總體不足、醫療費用上漲迅速、醫療保障覆蓋面小等亦均為導致醫患矛盾頻發的原因。

二、新時期醫院信訪的具體特點

（一）信訪問題復雜化

目前，醫療糾紛的發生原因早已不局限于單純的技術性問題，大部分系人文性服務問題所導致。維權意識的提升與醫療信息的不對稱會使許多患者在評價醫院醫療服務及醫生醫療技術的實際過程中摻雜過多個人情緒，并將其作為來院就診的最直觀感受與最終評價。醫學領域其自身專業性較高的特點在很大程度上決定了解釋信訪工作所涉及內容的困難程度，大大提升了信訪內容的復雜性。

（二）信訪對象多元化

現如今，不僅僅患者及其直系家屬可作為信訪工作主體，患者的遠系親屬、委托律師、甚至“醫鬧”等均可作為信訪工作的主體。同時，信訪對象的區域性特征也愈加明顯：以往，信訪對象大多知識水平相對較低，現在醫院信訪對象的知識層次持續提升，且需許多外地人員也會到醫院進行信訪。與此同時，部分醫療事件發生后，患者的親友會在醫院聚集，干擾正常的醫療秩序，亦或直接上訪至政府部門，甚至集體上訪，進一步提升了醫患矛盾的化解難度。

（三）投訴問題反復性

一部分信訪者會在經相關部門對其問題進行協調處理后，因對結果不滿而在相同時間、至相同部門對相同問題展開反復上訪，極大消耗醫院信訪接待部門工作人員的精力；還有一部分信訪者會在獲得滿意處理結果的若干年后反悔，繼續回到醫院上訪，要求重新處理，導致信訪問題無法結案。

三、新時期提升醫院信訪工作質量的方法

（一）使醫院信訪管理工作流程及制度得到有效完善與健全

需盡量提升醫院信訪投訴接待工作的系統性與標準性，使醫院中各部門均充分明確自身職責分工與責任權限，將完善的信訪投訴評價標準與信訪投訴控制程序建立起來，確保所有工作的開展均嚴格遵循相關規章制度，實現規范化管理。對人民群眾的來信、來訪進行及時、有效的處理。但需注意，若所遇到的信訪問題較為復雜，上述流程有可能導致矛盾被進一步激發，在對上述規范化流程予以嚴格遵循的基礎上，需制定相關應急預案及應急反應制度，并靈活應用。

（二）對醫患溝通機制認知理念及服務意識進行強化

在醫院當中任職的每位職工均有成為投訴接待人員的可能，其態度在就醫者眼中即代表著醫院的立場。所以，醫院需改變以往的保守觀念，促使醫院中的每名職工都有效樹立起積極幫助患者解決問題的意識；建立信訪工作責任制，遵循“首訴負責制、分管責任制”原則，確保無論哪里發生信訪事件，信訪人員均能得到工作人員的熱情接待與有效疏導，避免發生任何形式的回避與推脫。若信訪人員所提出的問題確實需要醫院專門部門解決，則由專人將信訪人員引導至相關科室，努力在第一時間解決患者訴求。

（三）確保工作方法的妥善性并學會應用接待藝術

醫院信訪人員既要做到“會聽話”還要做到“會說話”，即在信訪人員講話的時候認真傾聽、在與信訪人員溝通時對語言技巧予以良好運用，使患者得到有效引導，促使其解開心結；通過溝通時語言的良性互動及親切的服務態度在患者及其家屬面前樹立良好形象，學會換位思考；在處理問題的實際過程中良好運用接待藝術與處理策略，做到曉之以理、動之以情，幫助患者消除疑慮、明辨是非，盡量促使其主動息訪，以形成和諧、良好的醫患關系。

結語：

將信訪工作做好不僅能令既已存在的醫患矛盾得到有效淡化，還能夠使信訪信息在醫院管理中的反饋作用得到充分發揮，促使醫院及時發現自身醫療工作開展過程中存在的缺陷，正視自身不足，進而對醫院制度展開積極完善，從根本上提升其管理工作的規范性。