深入推進過程方法的實踐

◆唐寧峰 / 文

GB/T 19001-2016 IDT ISO 9001:2015倡導在建立、實施質量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意度。過程方法包括按照組織的質量方針和戰略方向，對各過程及其相互作用進行系統的規定和管理，從而實現預期結果。正泰電氣自2016年初按照ISO 9001:2015標準策劃質量管理體系，在建立體系時就采用了過程方法和基于風險的思維。

一、充分識別公司產品和服務的主要過程

公司所有職能部門、事業部、產品線對產品或服務的形成過程進行識別。公司業務輸出主要有兩種：一種是產品；一種是服務（工程安裝總承包）。

職能部門負責人組織識別本模塊現有的過程，編寫過程清單。根據清單，識別出19個產品主要過程和17個服務主要過程，分別繪制出過程系統圖（例見圖1）。這些工作為體系的建立打下了最堅實的基礎。

圖1 正泰電氣質量體系過程網絡圖（產品）

二、對每個過程進行系統的定義和規定

以內部審核過程為例。

1．調查上下道過程。過程負責人組織過程的有關人員（包括上道工序、下道工序）進行調查，討論內部審核過程來自哪里（上一過程）、過程的輸出接收方是誰（下一過程），經討論初步確定內部審核過程的下一過程有質量改進、管理評審、統計分析，上一過程有方針目標管理、內外部信息管理。

2．調查下個過程的需求。對內部審核過程輸出接收方負責人及過程相關人員進行調研，調查過程輸出方（包括質量改進、管理評審、統計分析）的需求，即質量改進過程的需求：不符合項分布統計結果；管理評審過程的需求：不符合報告及糾正措施、審核報告、過程風險的應對措施有效性、不符合項糾正措施有效性評價結果；統計分析過程的需求：無。

3．確定下個過程。通過對內部審核過程輸出接收方的需求調研發現，“質量改進”“統計分析”過程的需求，與內部審核過程沒有直接關聯（不符合項分布統計結果已在管理評審過程作改進），不應作為內部審核的下一過程，即內部審核過程的輸出接收方為管理評審過程。

4．根據過程的需求，確定上個過程。過程負責人組織內部審核過程相關人員討論并確定內部審核過程的需求（輸入），即內部審核過程需求：內外部信息的原因分析表、GB/T19001標準、公司體系文件、相關法律法規、顧客要求、體系日常檢查結果、上一次內審結果。通過對內部審核過程需求的調查討論，確定內部審核過程的上一過程有內外部信息管理。無方針目標管理相關內容，因此方針目標管理不是內部審核的上一過程，上個過程是內外信息管理。

5．確定過程的輸出。組織內部審核過程相關人員討論并確定內部審核過程期望交付什么（輸出），也就是下一管理評審過程的需求（輸入），即內部審核過程的輸出：不符合報告及糾正措施、審核報告、過程風險的應對措施有效性、不符合項糾正措施有效性評價結果。

6．組織內部審核過程相關人員討論、編寫內部審核過程流程圖。

表1 內部審核過程監測

表2 內部審核過程中的風險評估及應對

圖2 內部審核過程要素圖

7．討論、確定內部審核過程所需的準則和方法。比如，簡單過程只需流程圖即可；需詳細描述時，可編寫相關標準、作業指導書等。

8．討論、確定內部審核過程所需的資源（人力資源、設備設施、運行環境、知識、經驗），即人力資源（審核組長、內審員）、設備設施（培訓室、會議室、辦公用品、電腦及投影儀）、運行環境（適合人員工作的環境溫度）。

9．從有效性、效率、顧客滿意度三個方面考慮,設定內部審核過程績效考核指標及可能存在的風險，即糾正措施有效性、不符合項整改及時性。

10．明確實施人，即內部審核過程的負責人是審核組長，實施人是內審員。各單位體系管理員組織糾正措施的制定與實施，以及自查完成情況。

11．規定內部審核過程績效考核指標的監視測量方法。

12．評價并確定內部審核過程風險的風險等級。對內部審核過程風險評價等級為A、B、C級的風險，制定風險應對措施。

圖3 內部審核流程圖

三、文件結構改進

推進過程方法，我們對文件結構進行了相應的改進。

1．范圍；

2．規范性引用文件；

3．術語 ；

審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

4．職責；

5．內部審核過程要素（見圖2）；

6．內部審核過程流程（見圖3）；

7．過程管理要求；

8．內部審核過程的監視和測量（見表1）；

9.內部審核過程中的風險及應對措施（見表2）。