認真貫徹ISO 9004新標準必將贏得更大的商機和發展對ISO 9004:2018《質量管理—組織的質量—實現持續成功》指南的思考（下）

◆吳士權/ 文

三、2018版的特殊新條款

ISO 9004:2018的8～11章內容與ISO 9001:2015和其他管理體系相似，但5～7章是獨一無二的，因此需要額外進行探討。

1．“5組織的環境”：強調應理解組織環境是一個過程，應將組織運營的環境作為其實現持續成功必須做的基礎。如標準所述：“要理解組織的環境是一個能夠決定或影響組織的能力以實現持續成功的過程。”

標準還強調組織的環境包括三個主要范疇：利益各方、外部問題和內部問題。沒有正確地識別相關的利益方及其相關需求和期望，組織就無法解決當前和未來的內外部問題、構建面向未來的管理體系，也就無法實現持續成功。外部和內部問題可能影響組織實現持續成功的能力。標準中的外部和內部問題的詳細例子如表3所示。

表3 ISO 9004:2018涉及的典型外部和內部問題

2．“6組織的身份”：這一章表達的是組織在社會和法律中的地位。確定和維持組織的身份是建立管理體系以支持其持續成功的第一步，并且是最高管理者的主要職責之一。標準闡明：“一個組織是由其身份和環境（背景、地位等）來定義的。組織的身份則由其特性、使命、愿景、價值觀及文化基礎來決定。”

以上四類要素——使命、愿景、價值觀和文化，是構建的依據，進而構筑成組織的活動內容。因此，這些術語經常有不同理解，該標準的定義如下：

·使命：組織存在的目的。

·愿景：組織渴望成為什么樣的組織。

·價值觀：處于良好狀態的組織文化是以原則和/或思維方式發揮作用的，并確定以什么作為組織支持使命和愿景的重點。

·文化：同組織的身份和所處地位相互關聯的信仰、歷史、道德標準、行為和態度。

當然，四大要素同組織的最高管理者密切相關，尤其是使命和愿景要由最高管理者發布，并應確保它們相互匹配、一致。

3．“7領導作用”：這一章強調了組織最高管理者的參與、承諾和職責。在規定和保持組織的身份之后，在其所處環境的基礎上，最高管理者還應該確定、保持和展開組織的政策方針、戰略目標。因而最高管理者的所作所為應建立在三個基本原則上：

（1）通過構筑使命、愿景、價值觀和文化，創建一個共同性的目標。

（2）以組織的方針、戰略和目標的形式構建一個明確的組織意圖和方向。

（3）向組織傳遞一致性的信息。依據標準：“方針和戰略以及相應目標都得到有效的溝通，這對支持組織持續成功的過程是必不可少的。”

在系統闡述戰略計劃時，最高管理者必須考慮來自不同方面的競爭因素，ISO 9004:2018的條款“7.2 方針和戰略”中有相關的詳細描述。

四、值得進一步關注的要點

除新增章節外，新標準在“持續的成功”、“創新管理”和“自我評價”方面也有不少新意，應予以關注。

1．持續的成功

面對組織環境的不斷、快速的變化，組織為持續成功必須著重關注其質量管理體系的整體性，從僅僅關注產品和服務質量向關注組織的質量邁進。

ISO 9004:2018為組織的持續成功逐步提供指導。以相關利益方（包括顧客）及其需求和期望、外部問題、內部問題三個主要因素的識別為基礎，組織的最高管理者必須決定和提升組織的使命、愿景、價值觀和文化。

下一步便是決定和展開組織的戰略、方針和目標。為完成確定的戰略意圖和目標，最高管理者必須確保實現過程中各種資源的正確配置，并與戰略、目標保持一致。當然，為實現組織的體系和活動的持續改進，還必須建立起對執行和改進過程的測量、監督。

2．創新及管理體系標準

新標準在11章的總則部分（11.4.1）中強調了創新應該是改進的結果，其所導致的是新的或變化的產品、服務、過程、市場地位、績效，以及能使價值得以實現或再分配。

同時，創新也可能是組織的內外部問題及利益相關方需求和期望變化時的要求。

有趣的是，對這些已過渡到ISO 9001:2015和準備實施ISO 9004:2018等新標準以實現高績效和創新價值的組織來說，還有一個利好的消息，即今年年底或稍后些將公布一個目前正在審核的ISO 50501《創新管理》新標準，其結構完全適用于ISO 9001/ISO 9004的應用。

3．自我評定

ISO 9004:2018標準在其范圍表述中指出：“本文件提供自我評定工具，以便于評審組織采用本文件中概念的程度。”

自我評價工具在附件A中，是一種詳細的指導標準，為改進提供了一個框架，適宜于組織的自定義。自我評價工具設計完整周全，采用的是五個成熟度的等級測評。每個子條款都有格式化的單獨表格，并有專門的欄目用于自我評價的提示和記錄，以表述或注釋執行結果及評價成績。

總而言之，ISO 9004:2018描述的是為打造一個領導級或世界級身份屬性的組織必須要做的事情，并顯示一些附加實踐，以證明其具有絕對優勢的成功過程。因此組織的身份，即其擁有的地位來自從上到下的共同目標和已識別的持續成功因素的實現過程。

新標準所表達的主要精神反映在以下幾方面：

1．領導要做的是什么，領導所做的承諾或規劃是怎么履行的。當然，及時與組織溝通什么、領導個人的工作培訓、項目的員工參與度、現場實施也是重要的內容。

2．組織的身份和文化無疑是企業參與市場競爭最重要的因素。盡管技術和財務也很重要，但彌補不了文化的缺乏。然而，一個世界級企業的文化通常可以尋找到適當的方法去彌補技術和財務上的劣勢，正如“一個軍隊的有效性取決于規模、訓練、經驗以及斗志，而斗志的價值比任何其他因素的統合更有價值”。

3．與利益相關方保持一致的意識認同到實現目標一致，包括供方、員工、顧客，以及利用合作伙伴建立公正、互惠、公平的交易關系，是戰勝競爭對手的先決條件。

4．公平交易是為了實現對員工所作的承諾，也是授權和參與的先決條件。培訓（例如能力）是另一項先決條件。組織必須創造和維持員工的信心，而不僅僅是付酬、約束和允許員工做什么。

毫無疑問，ISO 9004:2018的問世是ISO 9004持續改進的一個重大突破，不僅引入了諸多的新觀念和新思路，而且充實了不少管理方法和工具，以幫助不同類型和規模的組織在執行ISO 9001:2015的基礎上持續提升組織的質量管理水平。

相信任何一個有志于成為世界級企業的組織，只要認真學習和貫徹ISO 9004:2018標準，都能實現持續成功目標。不僅能贏得更大的生機和發展，而且能獲得更高的企業壽命。