質量策略師：質量未來的關鍵角色

◆喬安娜·馬萊托 瑪儂·杜卡羅斯 / 文

編者按在今年9月舉行的中國國際工業博覽會質量創新論壇上，加拿大魁北克質協會長喬安娜·馬萊托、魁北克質協顧問瑪儂·杜卡羅斯以《質量策略師：質量未來的關鍵角色》為題共同發表演講，介紹了未來質量策略師的能力模型，指出質量策略師必須具備7項技能，包括：領導力、戰略愿景與治理、管理、質量咨詢、顧客導向、供應鏈管理、培訓和發展。本文根據現場翻譯速記整理。

首先介紹一下魁北克質量協會。魁北克質協是一家擁有500個活動于不同領域的組織成員的非營利組織。正式員工大約有50人，包括30多名培訓師和數百名志愿者支持的15人團隊，旨在幫助企業變得更有競爭力，生產效率更高。

我們有很多產品和服務，包括績效網絡。我們會組織一些機構，探索、分享和實施管理的最佳實踐，以共同提高績效。我們還與魁北克政府共同擁有魁北克省績效獎。需要強調的是，這個獎項不是質量協會頒發的獎項，而是政府質量獎，我們是共同舉辦方，每年經濟部長和魁北克省長都會在11月份給相關的獲獎組織頒獎。每年的11月，我們都會組織一場約3000人參與的“年度一日最佳實踐活動”，讓來自不同領域的組織成員分享他們的最佳實踐。而在培訓教育方面，我們每年培訓約2200名經理，培訓的內容包括人力資源、精益生產、如何提高企業的績效等，課程非常廣泛。此外，我們也擁有一份自己的質量雜志，組織成員之間可以通過雜志分享、關注世界上的最佳實踐。

加拿大是一個很大的國家，存在一個很大的制約——人口基數太低，導致人才缺乏。在魁北克尤其如此。因此，我們協會有一項重要工作就是幫助成員單位解決勞動力或者說人才缺乏的問題。

在數字化時代，特別工業4.0時代，如何幫助我們的成員單位呢？質量協會又能采取哪些質量行動呢？我去過德國的漢諾威，那邊有工業4.0最大的一個會展，一周有超過20萬的訪客。我去走訪過后，在政府和相關人士的支持下，設計了一個路線圖。我覺得，最先要做的一件事就是讓每個成員單位做戰略規劃。但是這還遠遠不夠，還要讓企業重新、充分地審視自己的業務模式，因為世界正在發生變化，企業的商業模式必須做相應的調整。其次，要在數字化時代或者工業4.0時代立足，企業需要選擇自己的數字化發展路徑，但在此之前一定要先做到精益。否則即使引入了新科技手段，比如上線全自動化或機器人項目，但企業管理、生產、技術不夠精益，那么就是一種巨大的浪費。所以，我們有很多工具、培訓、模型幫助我們的成員單位。第三步是實施或者落實質量4.0。我們在這方面沒有特別的優勢，但我們有優秀的合作伙伴——政府、超大規模組織和研究機構，可以幫助成員單位。政府要做兩件事，一是去認證那些做質量4.0的組織和個人；二是和研發中心一起做質量4.0的培訓項目，指導企業如何一步步做到質量4.0。第四步是要評估所有人力資源方面的實踐，更好地整合我們的質量4.0工作，包括對機器人的整合。我們要改變一些傳統的做法，特別是過去的一些實踐。第五步是不斷優化，但是我們現在比較擔心的是質量管理人員能否在未來成功扮演嶄新的角色。下面請瑪儂·杜卡羅斯介紹魁北克質協在人才培育方面的思考和實踐。

未來的質量經理或者質量管理者，我更愿意稱其為質量戰略學家或者質量策略師。質量策略師必須掌握很多的能力，所以稱其為“超級英雄”也不為過。

魁北克質協在這方面的研究工作是從2015年開始。當時，我們委托了一家市場營銷公司，調查魁北克的組織都需要些什么樣的工具、培訓、新產品和新服務。我們發現，當前魁北克的公司非常“渴求”一個能勝任質量工作的人（質量專員），并希望了解其崗位應該擁有的真正技能或技能組合，以確定這個人能否應對未來的變化。畢竟，質量工作人員的角色也是隨著時間不斷演變的。前美國質量學會（ASQ）的主席塞西莉亞·吉姆博林（Cecilia Kimberlin）在2015年寫過一篇文章，指出“未來，質量是發展、創建美好世界和美好社會所需技能的必不可少的紐帶、框架和網絡”。因此，了解一位質量專員應該掌握的技能是非常必要的。

我們這個項目有9個步驟，包括：邀請所有成員單位參加；在其組織內挑出30個工作能力描述；結合我們網站上發布的工作機會，形成39個技能描述；結合分析和實踐，確定職業、職責、任務和職能（RRTF）的發展趨勢；參考已有文獻，勾勒質量崗位的未來；與從事質量和持續改進工作的質量相關人士進行交流、對話；思考、整理和分類所有信息，以確定實際的質量管理者在未來的角色、責任和任務以及相關技能的新要求；起草初稿，對其進行討論和審查；批準和發布終稿。最終確定，質量策略師需要7個重要的核心能力。但質量領域的情況復雜多樣，涉及各種專業領域，而且通常一個人只會承擔若干組織責任，因此在實際工作中可以將這一研究成果作為參考框架，根據所在組織的實際情況進行必要調整。

第一個是領導力。質量策略師要能夠給相關的個人和組織以方向的指引，幫助他們發展。

第二個能力是戰略愿景和治理能力。質量策略師必須幫助制定組織的愿景，特別是質量方面的愿景，而且必須確保愿景和公司其他所有的活動可以充分地融合，還要和組織里的員工充分溝通其價值取向，確保組織中每個人都遵循共同的價值理念。

第三個能力是管理能力。質量策略師必須分析一個組織的商業環境，規劃戰略模型，然后進行必要的傾聽和溝通，管理人力資源、財務資源、物力資源和信息資源。管理能力，可以說是質量策略師非常重要的一種能力。

第四個能力是質量咨詢能力。有的時候我們會忘記這一點，質量策略師必須是一位質量咨詢師，要告訴高管，甚至去教育CEO，質量的愿景、政策有多么重要。所以，質量策略師必須走出工作的“舒適區”，擁有對于整個組織而言的全局觀和看法，給高管一些質量相關的專業建議，而且要參與管理整個企業。

第五個能力是客戶導向。以客戶為中心，客戶永遠是質量策略師考慮問題的核心。

第六個能力是供應鏈管理能力。在供應鏈管理中，質量策略師處于一個關鍵的位置，可以發揮重要的作用，構建一個健康的、有相應質量標準的供應鏈。

第七個能力是培訓與發展能力。質量策略師要有培訓質量大師和管理質量的技能。

以上7種能力，是我們認為一個質量管理者應該具備的核心技能，但是只有核心技能還不夠，還需要一些技術技能。未來的質量策略師將會在一個復雜、多變、模糊且不確定因素眾多的環境中工作。不管是專門做質量管理工作還是做其他領域工作的人，未來都會碰到這樣的環境。所以，質量策略師還需要掌握7種外圍能力：有效溝通，勇氣，改變管理層，創意與創新，輔導與指導，解決復雜問題，以及處理合作和伙伴關系。

那么，魁北克質協是如何為未來培養質量策略師呢？第一個是此前提到的績效網絡，可以讓相關質量管理人員分享他們的最佳業務實踐（參見2017年歐洲質量協會“通過結構化網絡實現卓越——加拿大案例研究”），以便讓更多的人更好地了解當前的質量現狀。我們一共有24個小組，每個小組一年要碰頭5次，討論不同的議題。第二個是認證，幫助這些質量管理人員獲得六西格瑪綠帶或黑帶，以及精益大師認證（CLM），這是“魁北克質協（MQQ）培訓概況”中列出的技能要求，比較獨特。第三個方面，工具發布是我們關注的核心。在過去兩年，我們出版了一本關于戰略規劃的書，還有一本關于問題解決的書，解決問題是質量策略師日常工作的核心。最后一個方面是搭建國際網絡，做國際層面的交流，持續跟蹤歐洲、亞洲以及美洲在質量方面的最佳實踐和趨勢。其實也是通過不同地方的國際會議，分享最佳實踐。