質量：競爭性貿易的基石

◆格里高利·沃森 / 文

編者按在上海市質量協會主辦的進博會·國際質量創新論壇暨第12屆上海國際質量研討會上，國際質量研究院原院長格里高利·沃森發表了題為《質量：競爭性貿易的基石》的演講，指出了質量對培育企業核心競爭力的重要意義，并從頂層設計的角度，介紹了構建新時代質量戰略發展體系的關鍵。本文根據現場翻譯速記整理。

在中國談論質量需要謙虛一些，因為從上世紀90年代到現在，中國一直在走質量改進的道路，甚至在思想領域已經走在了世界前列。

質量是貿易的基石，是貿易和商業成功的促進因素。鼓勵質量改進能夠推動貿易，實現有益的增長。具有質量戰略的公司，可以在貿易競爭中脫穎而出，但僅僅強調質量可能并不能真正實現這一點。

質量戰略為什么能帶來商業的成功？我覺得，在競爭激烈的市場中，提高質量的良好績效能為組織創造盈利性增長。20世紀80年代開展的研究表明，公司的盈利能力與市場份額及客戶感知的產品和服務質量密切相關。而要想增加市場份額和客戶感知質量，就要確保公司的品牌聲譽在行業市場上遙遙領先，也就是說要打造更好的民生質量，讓消費者認為你的產品質量比競爭對手更好。績效的好壞都是由商品和服務的最終消費者來評判的。

中國有一個想法，要把“中國制造”變成中國創造、中國品牌。我覺得，這種想法、思路在世界上是領先的，但實現它需要有領導力，有思想，需要清楚知道未來的方向以及應該怎么走。

新時代，新變化，需要我們換一個角度來重新思考質量。我認為，質量在操作層面上就是不斷地追求更好，做到能做到的最佳，即對卓越的不懈追求和對低劣的回避。人們往往根據不同的使用情境，使用不同的絕對項對質量進行定義，因此需要確定一個操作定義，來界定“卓越”和“低劣”的特征。卓越和低劣代表邊界條件。在邊界以內的質量，客戶都是可以接受的（即在容忍范圍內）；如果超越了邊界進入到壞的范圍，那么就會被客戶拒絕。根據質量特征的應用，產品和服務被分成了若干層次。這種靈活性常常使人們對質量產生困惑。

我去過非洲的一些國家，他們沒有能力進入國際市場，因為他們沒有完善的質量基礎和質量基礎設施，沒有質量保障體系，不理解工作的標準是什么。貿易往來的前提是開發滿足市場需求的產品和服務。這意味著必須對產品進行必要的測試，以證明其符合市場標準。此外，組織必須對其質量管理體系進行認證，證明其符合最低要求。正因為如此，許多公司開展了一系列質量工作，例如根據ISO 9000實施工作流程認證計劃、購買測試設備、提供產品符合規格的客觀證據等，客觀上提升了交付產品的質量，推進了全球貿易績效。

所以，我們必須要先建立一些非?；A的東西才行，必須要能夠測量這些產品是不是真滿足了市場的標準和需求。如果有標準的話，標準是不是符合或者超越了性能？好和壞，都是相對于標準來說的。

很多公司的質量戰略，追求的是所謂尋證性能。公司會投資于企業和數據的管理系統，以便收集數據，更好地理解自己的業務、自己的工作。這樣，他們才能生產出符合全球標準的產品。標準是用于質量控制的。在質量控制的范圍，所謂的好和壞是如何測量的呢？就是在一個穩定環境的邊界內進行運行和操作，由市場和顧客來決定、評判。因此，好和壞其實是以科學尋證的方式，經歷了長時間的考驗而記錄下來的。

管理好所有的數據，這是質量控制方面面臨的挑戰。質量控制要求我們引入新興技術，比如感應器及其他先進技術和算法，整合并打通不同來源的數據，形成宏觀控制。這是質量管理的過程，屬于傳統的定義和傳統的提法。中國現在想要加強質量管理，進入質量戰略發展階段，就要從質量提升開始，但這種提升不僅是漸進式提升，更是一些突破性的、基礎性的提升，必須以傳統質量管理工作為基礎，打造質量的發展，否則就是空中樓閣。

促進全球貿易的發展，需要提升產品和服務質量，加強質量控制，里面有很多種方法，但問題在于，客戶真的能感受到質量提升嗎？能不能給他們帶來好處或價值？不僅是現在有價值，而且能夠在很長一段時間里有持續的價值，那么質量的差異化就成為了競爭優勢。我們需要傾聽，要有流程，接下來還要去交付。交付的一致性以及設計生產過程的一致性，基礎就是對于客戶需求具有想象力的理解，把這些重合在一起就能夠產生變革的戰略。

質量的管理，講的是技術和工具，但質量戰略講的不僅是技術和工具，而是一種變革的體系以及系統性的思維，它的基礎是戰略的規劃。其要義，是要有目標；要把資源和愿景、目標結合起來，讓每一個人都參與進來；要相互學習；要做好對標；要把想法或點子不斷地向前推進；要把自己的業務打造成一個體系，賦權于員工。質量戰略包含三大部分：第一部分的基礎是產品和服務的一致性，是質量的保障。第二部分的基礎是通過穩定且符合全球工業規范的生產系統來生產產品，并提供產品性能的客觀證據，那是質量的控制。第三部分是全球市場的競爭，是在建立內部質量能力后，公司必須證明自己在全球市場中具有競爭力。質量使組織產生差異，當市場中的質量差異成為公司的競爭優勢時，它就會創造出品牌聲譽，獲得顧客的一致認可，確保公司市場地位的可持續性。所以，質量可以是公司發展最主要的戰略。

有些公司的高層領導可能會說：“我們有質量，有ISO標準，有團隊，我只需要與管理、資金和客戶等打交道，由其他人來負責質量。”于是，我就問他們：“難道你不想讓公司贏利嗎？”他們就猶豫了一下說：“你說的這個不是質量?！蔽艺f：“怎么不是啊，它必須形成一個體系才行。你必須有一個戰略讓你脫穎而出，能夠高效利用資源，使得質量成為公司的未來?！比绻f，有了質量戰略但公司最好的表現還不能讓人滿意的話，怎么辦？那就重新設計和打造新的質量戰略。這是不可避免的，也是必須要做的。如果僅依靠老的質量管理體系，我們可以不虧錢，可以避免浪費，可以提高效率，但這些都不是最基本的，不能讓公司整體發展。所以，當前所面臨的挑戰是質量提升的戰略是什么？質量戰略清單里有合規的標準，有測試，有產品性能和服務，以及能否滿足客戶需求的能力等，除此之外，還有我們是否有能力構建組織的未來。

很多組織的質量部門圓滿完成了前面的任務，但對組織未來的構建還缺少思考和實踐。

質量是把組織的愿景、想法帶向未來，溝通現在和將來。因此，我們需要從不同的角度重新定義質量、理解質量。需要轉變的不僅是質量管理，更是重組所有要素，打造一個全新的戰略體系。

質量改進戰略應該是怎樣的呢？在我看來，首先是建立績效標準，并記錄工作流程。遵守ISO9000質量管理體系有助于實現目標。其次，通過審計確保各項工作符合系統設定的準則和程序，以此監督質量管理體系的績效。第三，應確保組織的產品和服務符合所有監管機構制定的法規和績效標準，符合國家和地方法律。第四，確保定期對測量系統進行維護和校準，使其符合國家標準，確保產品和服務相關介紹的準確性和精確性。最后，質量管理體系要確保組織聲明的和隱含的保證，及時處理客戶索賠和投訴。

最后強調一下，質量沒有貿易限制或界限。將質量融入產品和服務中，是一種創立強大且持久的成功貿易關系的方式?？蛻粢蕾嚹愕漠a品和服務所創造的價值，并且清楚如果出現問題，你的組織會快速采取糾正措施加以解決——那是以信任和伙伴關系為基礎的長期交易的基石。全依賴低價的單向伙伴關系不會持久，因為如果供應商無法獲得利潤，就無法在業務上進行投資，也無法有效和經濟地管理生產流程，最終將被淘汰出局。