打通政策“最后一公里”的信息化實踐和探索

高峰秀

杭州市經信局作為涉企管理和服務部門，階段性出臺的產業政策和行業政策較多，企業關注度也比較高。通過持續多年的大規模走訪企業活動，已經建立了服務專員服務企業長效機制，市本級大型企業基本保障了專人負責，及時輸送傳達相關政策，確保了政策的知曉度和落實度，意見建議也能夠得到及時反饋。我們在工作中進一步思考，一是登記在冊的大企業享受政策得以保障之后，量大面廣的中小企業如何獲得同等待遇，增強獲得感？是否可以通過在線化的方式實現;二是如何使大企業的政策享受實現在線化。我們探索搭建一個惠企服務平臺，把服務從線下搬到線上，從簡單的查詢辦理到智能服務的升級，探索智慧政務的有效途徑，以下是我們的工作實踐。

平臺的基本框架。平臺的定位是一個政府服務產品，先期上線的產品為惠企政策。搭建框架是要梳理好政策的信息和企業的信息，政策的梳理包括政策名稱、政策出臺的部門、牽頭單位、負責處室、聯絡方式、主要政策點提示、政策全文等，企業的信息包括企業名稱、所屬區域、所屬行業、主要營收、產值、主要負責入、項目申報負責人、負責人聯絡方式等信息。政策和企業形成平臺的兩端，政府部門的工作人員和部分中介服務機構為企業輸送政策，相當于淘寶上的“店小二”。政府部門發布政策、“店小二”快遞政策，企業享受政策。

政策和企業形成平臺的兩端，政府部門的工作人員和部分中介服務機構為企業輸送政策.相當于淘寶上的“店小二”。政府部門發布政策、“店小二”快遞政策，企業享受政策.

平臺上的典型應用場景。平臺搭建完成后，實現平臺功能要有路徑，也可以說提前設計應用場景。一是要引進智能機器人推送政策。實現智能推送的前提是政策切割得越細越好，企業的分類越細越好，從技術層面來說，采集的顆粒度越小數據越精準，這樣兩端更容易完成精準匹配，從而完成精準推送。二是要引進智能機器人解答政策。目前，該項技術已經成熟，并且有較多的涉企部門已經開始使用“某某小秘”來解答企業問題，技術建設的側重點在于“喂給”機器人大量實用的政策，以備不時之需，做到精準解答。三是運維方式方法要多。借助淘寶的思路路，政策發布后，作為一項服務產品送達企業，企業簽收代表知曉，充分使用表示滿意，未充分使用說明有尚需說明的原因，這部分原因要及時反饋，以此形成雙向互動。政策制定者及時掌握了解政策的施用范圍、用戶及用戶意見，便于做補充完善或者下一輪修訂。優質的政策可置頂。為鼓勵更多的企業主動積極地關心政策，也可以對已使用政策的企業采用積分制，積分越高，可聯合信用、發展前景等指數進行綜合打分排名。四是要善于應用行政資源。開設局長處長專線，在線解答企業政策答疑，并且做到事前有問題搜集，事中解釋充分，事后有典型答疑問題公開。

平臺搭嚏的技術手段。不貪大求全，根據自身資源和條件，從底層人手，切合問題關鍵點、切合企業實際需求，體驗感良好，這是技術實現的宗旨。具體來說，平臺基于釘釘進行建設，原因有幾個：一是我們與阿里釘釘簽署有戰略合作協議，推動釘釘應用是我們的一項工作職責;二是根據前期調研，發現釘釘平臺上的考勤打卡、工資條等應用軟件受到企業的廣泛歡迎，釘釘的用戶日益增多，據估算，杭州已有大約10萬家企業使用了釘釘管理軟件;三是在2017年我們上線了釘釘企業服務窗，建設了“政策速遞”、“企業提問”等多個應用模塊，已吸引了5000多家企業前來人駐，日常上線人數達到2000多人次，單條政策每天送達率達到200人次;四是釘釘在PC端和移動端都可使用，更側重于移動端;五是用釘釘現有的功能吸引企業入駐，基于釘釘再開發一些有特色的政府服務產品，易于形成雙贏的局面。在技術底層互通的情況下，容易形成數據互通和沉淀。

平臺的資源整合利用。一是人力資源的整合。在互聯網企業中，產品經理的崗位已經成熟，而相對于政府部門來說，由于服務以產品的形式出現并不多，應用到互聯網上的也不多，所以新的工作內容也需要新的工作機制來保障。產品經理的責權利可參照互聯網公司的職責劃分整體移植，產品的規劃、研發、推廣可由局機關直屬的事業單位來承擔。在政府部門轉變職能、事業單位推行機構改革的當下，可試行事業單位企業化管理。二是局內產業政策和行業政策的整合。對于近期出臺的各項政策進行梳理，摸清家底，對資金分配和普惠程度做到心中有數。三是對已服務過的企業要準確畫像。從多個維度，按照區域、行業、成長性、大中小、國家省市各類示范標準、規模標準進行縱向橫向分類，交叉分類。四是縱向橫向整合。縱向整合包括上接省惠企平臺APP，向下貫通區縣網站、釘釘、微信、辦公OA等，橫向整合包括同級部門的多種應用軟件。

平臺的量景展望。惠企政策平臺的建設理念在杭州城市大腦建設理念中生發，具備了“互聯”“在線”“智能”“開放”等大腦的相同氣質特征，可以接進城市大腦的二級目錄，即經濟領域。惠企政策平臺整合數據資源、促進數據流動、推動流程再造、倒逼工作提升，也可說是通向大腦的神經元。平臺形成對企業的黏合度之后，凡是涉及企業的服務事項逐一架構上來，就會形成企業的使用習慣，擁有更廣泛的普惠企業功能。此項政府服務產品應用成熟之后，將催生其他更多的服務產品誕生，形成政府部門的公共服務產品超市，具有很強的可復制性。

（作者單位：杭州市中小企業服務中心）