河北銷量：“軟硬兼施”贏市場

○ 文／韓 文

軟件上推出精益服務體系，硬件上利用互聯網技術建設服務型銷售企業，河北銷售全面提升高質量服務。

中國石油集團在2018年領導干部會議上提出，銷售企業要為客戶提供高質量服務，以細致周到的服務贏得市場。河北銷售公司在落實高質量服務的具體舉措中，“軟硬兼施”放大服務取得多米諾骨牌效應。今年前三季度取得了“兩增、三提升”的經營成效：成品油銷量、非油收入和非油利潤分別同比增長1.3%、24%、38%，全員人均純槍量同比增長11%，非油收入增長41%。

●軟件、硬件齊上陣，河北銷售人打造高質量服務信心滿滿。●攝影/韓●●●文

軟件上推出精益服務體系

“新零售精益服務考核方式，將服務類指標的考核權重提高到60%，員工們服務意識越來越強。”河北銷售石家莊分公司136加油站經理劉慧慧說。

10月20日至21日，河北銷售新零售精益服務第一批示范站第一期專項培訓成功舉辦，標志著公司新零售精益服務工作進入了一個新階段。

新零售服務體系，是河北銷售落實中國石油全面建成世界一流綜合性國際能源公司、創建一流能源服務商和銷售公司開創新時代銷售企業轉型發展新局面的決策部署，且圍繞高質量服務而推出的一項服務標準。為此，河北銷售推出了《新零售精益服務體系管理手冊》，包括總則（企業文化、服務承諾、精益服務理念、總體目標）和10個章節，共涉及 3 6項工作標準。

精益服務為具體服務制定了標準，促進了站經理的主動管理、員工的主動服務。在河北銷售石家莊分公司136加油站，新零售精益服務考核方式，打破了以往傳統的噸油績效分配方式，實施以精益服務為核心的全新考核模式，將服務類指標的考核權重提高到60%，員工收入與服務質量硬掛鉤，增添了員工主動將優質服務提高到精益服務的內驅動力。

在此基礎上，該站借助于公司信息平臺的支撐，建立了加油站專屬程序，固定VIP客戶可以進行加油預約服務。通過預約服務，136站高標號汽油消費同比增長了15%。

此外，河北銷售堅定服務強大現場、服務創造價值，建設服務文化，營造精益服務氛圍，包括組織開展以“微笑服務和開口服務、現場清潔和衛生間清潔”為主要內容的“兩服務、兩清潔”活動，持續提升客戶滿意度，增強客戶黏性；每月組織開展“服務明星”評選，并進行表彰獎勵，增強“服務明星”的榮譽感和積極性，提高企業知名度和美譽度。員工們說，我們有了自己的“明星”可以追了。

在做好提升服務的同時，河北銷售專門聘請了一些忠實客戶作為“精益服務客戶監督員”，時常到站對員工的服務工作進行評價考核，全面促進服務體系要求落地，推進高質量服務。

數據顯示，今年前10個月，涉及河北銷售公司95504的有效投訴僅為10起，同比減少72起，降幅88%。其中，有3個月實現零投訴，客戶回訪滿意度均為100%，并列板塊第一名。

硬件上打造智慧油站

11月10日一大早，位于石家莊和平東路東二環的河北銷售石家莊136站，前來加油、加氣的汽車絡繹不絕，一片繁忙，東側出口處綠色的“電動汽車充電站”更是十分搶眼吸睛。人們說：“在這個站，除可以加油、加氣外，還能加電，太方便了!”136站是省會服務設備設施最齊全的一個站，是河北銷售打造的智慧加油站旗艦站，也是公司全力建設服務型銷售企業的具體實踐。

今年五一期間，從北京駕車前往河南的梁先生，路過京石高速保定分公司徐水服務區西站。加油后，他在站內電子觸摸屏前，輸入目的地，最優線路立即呈現。緊接著,他又來到加油站線下消費區，發現這里不僅可以放松休息，而且能享受免費WIFI上網、免費刊物閱讀等超值服務。梁先生興奮地說：“頭一回見！這加油站太牛了。”遼寧一客戶在加油站留言本上寫道：“以前到加油站來，怎么快怎么好，現在都愿意多待一會兒。”

不僅這些，在雄安一站，“請微微抬頭，讓我看看您的臉!”“結算完成，歡迎您再來!”首次進入智能無人店購物的甄先生，按照提示音結算完成后興奮地說：“這里令人眼界大開，真是超前、智能、高顏值!”該站除傳統的加油區、便利店外，還增設了汽車充電、快餐、書吧、智能無人體驗店等業務，滿足客戶不同消費需求。地磁感應、車牌識別、刷臉支付、優選智能便利店、智能化支付、電子發票、智慧環保等智能元素融入其中，為顧客提供更高的服務體驗。由此，雄安一站剛一亮相，立即引來眾多客戶的嘖嘖稱贊。該站也成為中國石油在雄安新區展示其品牌形象的亮麗“窗口”。

10月29日，唐山分公司友誼路加油站改造升級后開業運營。這座新運營的加油站的最大亮點是肯德基穿梭其中，使廣大消費者滿足進站加油、在昆侖好客便利店購物的同時，不用下車就可以享受到高質快捷的肯德基美食。“大吉大利，今夜吃雞”，友誼路加油站為廣大有車一族提供了全新的“人·車·生活”驛站新體驗。這是河北銷售公司在探索實踐高質量服務中的又一成功實踐。

河北銷售借助大數據、云計算、車聯網、物聯網、移動支付等技術手段，構建“十大系統”“十大平臺”，為客戶提供更全面的優質服務體驗。截至今年年10月底，已建設1座智慧加油站旗艦店、112座體驗店。智慧加油站的陸續投運，服務過程得到延伸。今年前 10個月，智慧加油站體驗店非油銷售同比增長56%，毛利同比增加29%。

理念上向智能跨界邁進

11月8日，中國石油在北京鄭重宣布，全面開啟加油站3.0時代。中國石油將運用大數據、云計算、人工智能等技術，以客戶和數據為紐帶，把加油站打造成為“安全、便捷、綠色、溫馨、智能”的“人·車·生活”驛站，形成線上線下協同運營的客戶服務綜合平臺，全面構建“人·車·生活”生態圈，為客戶提供全產品、全渠道、全路途的服務，讓加油站運營更智能、服務更專業、客戶體驗更溫馨。

河北銷售圍繞加油站3.0時代的建設要求，在服務中注重跨界合作，聯合不同領域的服務廠家，提供更加便捷的服務。目前，已與上汽汽車合作成立“車享家”，在加油站即可完成汽車檢測維修保養等“后汽車服務”；在便利店與正大食品合作，提供快餐業務；與當地銀行合作，開展加滿減、加夠減活動，為顧客節約省錢。

共享經濟時代，河北銷售公司依托品牌優勢，創新經營模式，探索跨界合作、異業聯盟，通過與河北銀聯、中國電信、支付寶等20多家企業跨界合作，實現刷手機、刷信用卡、刷一卡通、用銀聯錢包加油，優惠疊加后客戶既省錢又省力。

不僅如此，客戶加完油，愛車可以享受美容、智能檢測、車險代辦、便捷維修等全生命周期服務。除圍繞愛車服務外，還為客戶提供了免費WIFI、加油書吧、咖啡等服務，客戶可以在加油站收發快遞、訂票、取款、繳納水電氣費、代繳罰款、ETC儲值等服務。

各地加油站經理反映，越來越多的顧客在加油以后會問：“你們加油站可以換油修車嗎？”“你們加油站附近有什么好玩的地方？有什么好吃的特色美食嗎？”

客戶的需求日益多元化，讓加油站升級成為必然之勢。中國石油全面開啟加油站3.0時代，也對河北銷售加油站提出了更高的要求。