急診危機管理模式對急診危機事件發生率及患者滿意率的影響

吳 燕

（泰州市中醫院，江蘇 泰州 225400）

由于急診科就診患者病情緊急，使得護理人員工作風險較高且任務繁重，而部分急診科護理人員因缺乏一定的應急能力，同時可能在專業素質方面不強，從而影響該科室的護理質量[1]。護理危機管理是指護理人員對于出現的危機情況及時進行適當的處理與管理的方法，進而降低或預防不良事件的發生，從而提高患者的搶救成功率。本研究旨在探討急診危機管理模式對急診危機事件的發生影響，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：對我院2013年6月至2017年12月收治的急診科患者81例進行分析，其中男48例，女33例，患者就診時間為2～23 h，平均就診時間（13.5±3.6）h，年齡18～64歲，平均年齡（49.8±5.8）歲，根據隨機數字表法，分為對照組（39例）及觀察組（42例）。兩組資料比較無差異（P＞0.05）。

1.2 方法。對照組：給予常規護理，在最短時間內給予患者積極搶救，加強監護與巡視，保證第一時間發現異常，并立即進行搶救。觀察組：在對照組基礎上采用急診科危機管理模式，包括以下3個部分。危機前預防控制：①規范護士病歷書寫，嚴格按護理操作規程執行；②先對病情危急的患者進行救治，加強護患溝通；③需加強護理危機意識，對護士進行危機管理培訓，提高護理人員的危機意識；④制定急診護理危機應急預案，護理管理人員需樹立風險防范意識，組織急診護理危機管理小組，需冷靜處理，尤其是對高齡、病情危急或以往對急診服務不滿意的患者，需采用腕帶進行標識；⑤把控護理人員的業務能力：組織護理人員學習相關護理相關操作，學習相關搶救技能與專業知識。危機時處理：①與患者及家屬進行溝通，解釋危機事件，安撫其情緒，同時利用自身的專業素質，告知患者中可能發生的醫療風險，避免與患者的醫療糾紛，及時記錄溝通情況；對患者的不理智行為需要及時安撫；②根據患者類型來啟動危機預案，以最快時間按危機預案對問題逐一進行處理，以降低對患者的損害；③與上級進行有效溝通：遇到科內無法解決的問題，逐級上報，盡早解決，面對媒體保持公開、誠實態度，正確處理危機事件。危機后總結：①認真查找每個危機事件的原因，分析危機事件發生的原因，并總結分析；②當危機事件發生后，對于危機事件處理的護理人員需身心需要一定的休息，需要對在危機處理中有積極作用的人員給予獎勵，以增加護理工作的責任感，對于危機事件中存在的不足相互交流，避免下次再次發生。

1.3 觀察指標：①觀察兩組患者的危機事件發生率、病歷書寫合格率；②觀察兩組患者的護理滿意度，采用自制問卷，共20個項目，總分0～100分，90～100分為非常滿意；80～90分為滿意；70～79分為基本滿意；60～69分為不滿意；≤59分為非常不滿意。本文問卷回收率100%。

1.4 統計學方法：采用SPSS19.0軟件，資料用%表示，用卡方檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組危機事件發生率及病歷書寫合格率對比：觀察組危機事件發生率2.4%，病歷書寫合格率97.6%；對照組危機事件發生率7.7%，病歷書寫合格率76.9%。觀察組的危機事件發生率低于對照組（P＞0.05），觀察組的病歷書寫合格率明顯高于對照組（P＜0.05）。

2.2 兩組滿意率對比：觀察組滿意率為95.2%；對照組滿意率為76.9%，兩組間差異顯著（P＜0.05）

3 討 論

急診科是醫院的特殊科室，常會面臨危機事件，而臨床工作中有許多潛在危險因素造成急診危機的發生，急診科危機事件發生后，護理人員不同的方式的解決問題，同時給醫院帶來了不同的結果；急診護理人員在處理危機事件時，應及時處理，可預防危機事件的進一步發展[2-3]。

本研究結果表明，觀察組的急診護理工作的危機事件發生率高于對照組，觀察組的病歷書寫合格率及患者滿意率高于對照組，主要是因患者及家屬對醫療工作及服務質量要求不斷提高，同時家屬或緩解缺少一定醫學知識，對于病情危機程度沒有足夠的認識，對于急診的及時搶救工作出現質疑的態度[4-6]，以往護理中因未溝通態度較差、交接班不清楚等都會引發危機，造成患者或家屬不滿，甚至導致醫療事故的發生，從而引起信任危機，此時就需護理人員與患者進行有效溝通，而急診危機管理模式注重護理人員與患者、上級部門溝通，可以更有效的降低危機事件發生率，提高患者的滿意度。以往護理工作中個別醫療工作者的不當行為，經過媒體或網絡大肆渲染，進而大眾對于醫療行業出現信任危機[7]，而危機管理模式要求面對媒體保持公開、誠實態度，正確處理危機事件，會提高危機事件的溝通有效率，提高患者滿意度。

綜上所述，急診危機管理模式有助于降低急診危機事件的發生率，提高患者滿意度，值得臨床推廣應用。