銀行信用卡安全保障服務滿意度研究

何海麗

摘要：結(jié)合文獻綜述和用戶訪談，確定影響信用卡用戶安全保障服務滿意度的3個服務因素安全教育、安全技術(shù)和事后處理。通過收集數(shù)據(jù)，結(jié)合多元回歸分析方法，探討安全教育、安全技術(shù)和事后處理與信用卡安全保障服務滿意度之間的關(guān)系。結(jié)果顯示，安全技術(shù)的影響最大，其余依次為事后處理、安全教育。

關(guān)鍵詞：信用卡;安全保障;滿意度;回歸分析

近年來，青年群體（90后、00后）步入社會，提前消費日益普及，加上居民消費水平升級和消費觀念轉(zhuǎn)型，我國信用卡業(yè)務呈到爆發(fā)式增長。據(jù)央行發(fā)布的《2017 年支付體系運行總體情況》， 截至2017 年末，全國信用卡和借貸合一卡發(fā)卡數(shù)量共計5.88億張，同比增長26.35%。在此背景下，信用卡業(yè)務快速發(fā)展的過程必定伴隨著問題，據(jù)新浪輿情通2018年分析，信用卡持卡人在各大社交平臺的評論中 “風險”一詞的提及次數(shù)最高（提及超過100萬次頻次），其余依次是“詐騙”“盜刷”“被盜”（均分別提及數(shù)十萬次）;信用卡被盜刷（21.9%）、信用卡詐騙（17.9%）、還款收費問題（17.3%）及信用卡管理問題（13.6%）是信用卡現(xiàn)存的主要問題。據(jù)最高法公告顯示，2017年我國金融詐騙中，信用卡詐騙的發(fā)生率最高，惡意透支、騙取或冒用他人信用卡為主要詐騙手段。這些問題的存在必定影響持卡人用卡體驗滿意度。可見，研究如何提高信用卡安全保障服務質(zhì)量很有必要。本文基于信用卡安全保障服務，探討各項安全保障服務與信用卡用戶安全保障滿意度的關(guān)系，有益于商業(yè)銀行提高顧客滿意度。

一、文獻綜述和研究問題的提出

顧客滿意最早由Cardozo（1965）提出，回顧以往相關(guān)研究，大部分學者們主要研究不同服務因素與信用卡顧客滿意度的關(guān)系。張清雨（2017）從產(chǎn)品創(chuàng)新、安全性、優(yōu)惠活動、便捷性、信用卡的主體功能、服務態(tài)度與工作效率和品牌形象8個方面研究信用卡客戶滿意度，結(jié)果顯示安全性因素的影響力排名第二。柏明（2016）從員工服務、安全性、費率、服務創(chuàng)新性、信息可得性以及便捷性等六個維度來分析光大銀行信用卡客戶滿意度，結(jié)果顯示安全性因素的影響力排名第三。張楠（2012）從安全、便利、服務、創(chuàng)新等19個服務因素研究信用卡客戶滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，便利和安全是對客戶滿意影響最大的因素。綜合以往信用卡相關(guān)研究，大部分學者從不同服務因素研究信用卡顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)未有學者從信用卡安全保障角度研究顧客滿意度。綜上，本研究從信用卡安全保障角度出發(fā)，研究各項安全保障服務與信用卡安全保障服務滿意度的關(guān)系。

二、信用卡安全保障服務因素

信用卡安全保障服務滿意度是指持卡人在使用信用卡過程中，對發(fā)卡銀行提供保障信用卡安全的相關(guān)服務的整體滿意程度。結(jié)合文獻資料和對信用卡用戶訪談結(jié)果，本研究認為信用卡安全保障服務主要劃分為事前防范和事后止損賠償處理兩個階段的服務，安全教育和安全技術(shù)屬于事前防范服務，事后處理為發(fā)生風險后的止損賠償服務。

（一）安全教育服務

移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務背景下，商業(yè)銀行與全社會亟須通過支付安全教育，增強持卡人的風險防范意識（劉少輝，2019），防范發(fā)生信用卡支付風險。安全教育主要通過宣傳、教育等方式，使持卡人認識信用卡使用過程中存在的安全風險，以達到增強持卡人安全意識的目的。本研究認為商業(yè)銀行通過宣傳典型詐騙案例、宣傳新型詐騙手段及方式、宣傳安全用卡等方式展開對持卡人安全教育。

（二）安全技術(shù)服務

安全技術(shù)是指通過銀行的安全技術(shù)與安全保障系統(tǒng)，為持卡人提供信用卡交易、支付及資金安全等方面的技術(shù)保障。結(jié)合訪談和文獻分析結(jié)果，銀行主要從卡片安全性、支付安全性、資金變動通知、資金異常監(jiān)控、安全保障、個人信息保護6個方面為信用卡持卡人提供安全技術(shù)服。

（三）事后處理服務

事后處理服務是指當信用卡發(fā)生安全風險時，銀行如何幫助持卡人及時止損以解決安全風險問題，并對資金損失進行理賠等相關(guān)服務。因此，本研究從客服態(tài)度、掛失響應時間、掛失手續(xù)、失卡保障、損失理賠5方面服務描述銀行事后處理服務。

三、數(shù)據(jù)來源和分析

本研究問卷分為三個部分，第一部分為人口統(tǒng)計特征;第二部分為測量持卡人對信用卡各項安全保障服務的滿意度，具體包括安全教育服務、安全技術(shù)服務和事后處理服務3個一級指標和14個二級指標，其中調(diào)查問卷中事后處理項目只針對發(fā)生過信用卡風險的持卡人;對滿意度衡量采用李克特5分量表，1表示非常不滿意，2表示不太滿意，3表示一般;4表示比較滿意，5表示非常滿意。

本研究主要以網(wǎng)絡問卷方式收集數(shù)據(jù)，發(fā)放200份問卷，共回收155份問卷。剔除可疑問卷15份，有效問卷共140份，有效問卷回收率為90.3%。

利用多元回歸分析方法，分析安全教育、安全技術(shù)和事后處理3項服務因素與信用卡安全保障服務滿意度的關(guān)系。由表1相關(guān)分析結(jié)果顯示，3項安全保障服務因素之間存在一定的相關(guān)性。由表2多元回歸分析結(jié)果顯示，回歸模型多重決定系數(shù)R2的值為0.596，說明3個服務因素對信用卡安全保障滿意度的解釋力是59.6%，3項安全保障服務對整體滿意度均存在正向影響，其中，安全技術(shù)的影響最大（Beta=0.354），其余依次為事后處理、安全教育。由此，多元回歸模型推定式如下：

信用卡安全保障滿意度（Y）=0.6+0.354*安全技術(shù)+0.347*事后處理+0.216*安全教育

因變量：信用卡安全保障整體服務滿意度 R2=0.596 Adjusted R2=0.581 F=39.492 p<0.001

總而言之，從調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果可看出，受訪者認為安全教育、安全技術(shù)和事后處理3項服務對信用卡安全保障服務滿意度均存在正向影響。其中，安全技術(shù)服務對整體滿意的影響最大，其余依次為事后處理、安全教育。

四、結(jié)論和討論

基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合回歸分析，發(fā)現(xiàn)3項服務因素對信用卡安全保障滿意度均存在正向影響，其中安全技術(shù)服務的影響作用最大，其余依次為事后處理、安全教育。可見，安全技術(shù)是保障信用卡安全的核心，目前，銀行在保障信用卡安全的基本安全技術(shù)上進行了全面升級，包括換代芯片卡、實時資金變動通知、多種支付密碼（如動態(tài)密碼、短信驗證碼、指紋密碼等）、資金異常監(jiān)控系統(tǒng)共同保障信用卡用卡資金安全。另外，銀行可加強資金安全保護，包括加強保護用戶個人信息，建立非法使用個人信息懲戒機制，結(jié)合生物識別技術(shù)和人工智能技術(shù)，建立多維度智慧信息和風險監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)實時監(jiān)控欺詐交易風險，快速預警;多方面技術(shù)創(chuàng)新提高支付安全性。另外，支付安全是信用卡乃至每個交易環(huán)節(jié)的核心，因此安全不能緊靠某個企業(yè)的努力來保障，銀行可通過聯(lián)合交易主體、行業(yè)、公檢法部門等相關(guān)各方，并將自身的安全技術(shù)和能力共享輸出，將安全保障從“單維保障”到“生態(tài)聯(lián)動”，共同創(chuàng)造安全的交易環(huán)境。

參考文獻：

[1]Richard NCardozo. An Experimental Study of Consumer Effort，Expectation and Satisfaction [J]. Journal of Marketing Research.1965（2）：224.

[2]柏明.光大銀行JN分行信用卡業(yè)務客戶滿意度影響因素及提升策略研究[D].優(yōu)秀碩士學位論文，2016.

[3]張清雨.中國銀行Z分行信用卡客戶滿意度提升研究[D].優(yōu)秀碩士學位論文，2017.

[4]互聯(lián)網(wǎng)金融時代信用卡風險防控與安全[J].中國信用卡，2015（03）：42-245.

[5]陳夢明.基于顧客滿意度視角的交通銀行信用卡柳州區(qū)域營銷策略研究[D].優(yōu)秀碩士學位論文，2014.