淺談護(hù)患糾紛的相關(guān)影響因素與防范對(duì)策

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（成都市龍泉驛區(qū)十陵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中西醫(yī)結(jié)合科 四川 成都 61010）

現(xiàn)代人們法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，許多人對(duì)醫(yī)療事故的法律也越來(lái)越關(guān)注。患者在治療疾病的同時(shí)，對(duì)醫(yī)療事故的維權(quán)意識(shí)明顯提高。護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)技能等綜合素質(zhì)越來(lái)越受到人們的重視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛正在不斷增加，尤其是護(hù)患糾紛，不僅影響了護(hù)理人員的工作心態(tài)，而且對(duì)護(hù)理工作效率和質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。必須對(duì)護(hù)理人員與患者糾紛的影響因素進(jìn)行分析，從而提出有針對(duì)性的解決辦法。

1.護(hù)患糾紛相關(guān)影響因素分析

當(dāng)前，護(hù)患糾紛的發(fā)生因素有許多種，但總結(jié)發(fā)現(xiàn)，可歸納為三個(gè)方面：第一，護(hù)理服務(wù)觀念落后，不能滿足現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)需求；第二，護(hù)理工作缺乏規(guī)范；第三，違反醫(yī)療服務(wù)操守，詳情如下：

1.1 護(hù)理服務(wù)觀念落后，不能滿足現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)需求

現(xiàn)階段，我國(guó)社會(huì)越來(lái)越關(guān)注醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，然而存在個(gè)別護(hù)理人員依然缺乏現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)觀念，表現(xiàn)在工作積極性較低、服務(wù)態(tài)度冷漠、語(yǔ)氣過(guò)于生硬等方面，與現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念——以患者為中心不符合。而現(xiàn)在人們法律維權(quán)意識(shí)和知識(shí)水平都明顯比以往提高，患者不僅希望可以獲得良好的療效，而且希望在治療過(guò)程中獲得較高的滿意度和舒適度。一旦患者在護(hù)理過(guò)程中感到被忽略，則容易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)理工作缺乏規(guī)范

治療和搶救是引發(fā)護(hù)患糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于危急重癥患者病情危急，護(hù)理工作繁瑣復(fù)雜，護(hù)理人員情緒處于高壓狀態(tài)，而家屬由于對(duì)患者病情感到擔(dān)憂，情緒處于焦慮狀態(tài)，一旦患者不能夠獲得到位、及時(shí)、有效的護(hù)理，則會(huì)引起護(hù)患糾紛。

1.3 違反醫(yī)療服務(wù)操守

有的護(hù)理人員在工作過(guò)程中，不嚴(yán)格按照操作規(guī)定進(jìn)行護(hù)理，導(dǎo)致護(hù)理時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)漏，進(jìn)而致使患者疾病出現(xiàn)更嚴(yán)重的狀況，引起患者和家屬的不信任感，也增加了護(hù)患糾紛的幾率。

2.防范對(duì)策措施

本文提出以下幾方面措施：（1）加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高護(hù)理人員職業(yè)責(zé)任感；（2）改變護(hù)理服務(wù)觀念，以患者為中心；（3）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)；（4）提高交流技巧，加強(qiáng)與患者的交流；（5）加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)。具體如下所示：

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高護(hù)理人員職業(yè)責(zé)任感

護(hù)理工作一般在實(shí)施時(shí)無(wú)人監(jiān)督，因此護(hù)理人員自身的職業(yè)責(zé)任感和護(hù)理服務(wù)態(tài)度尤為關(guān)鍵。必須培養(yǎng)護(hù)理人員科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)心的工作態(tài)度和工作作風(fēng)。讓每一位護(hù)理人員意識(shí)到生命的重要，意識(shí)到自身職業(yè)的職責(zé)重要性，嚴(yán)格按照制度和操作規(guī)定執(zhí)行工作，一旦護(hù)理工作出現(xiàn)差錯(cuò)，容易給患者的治療乃至生命帶來(lái)嚴(yán)重的威脅。所以，護(hù)理人員必須嚴(yán)格遵循各項(xiàng)規(guī)則制度，從而防止護(hù)理不良事件。

2.2 改變護(hù)理服務(wù)觀念，以患者為中心

必須杜絕由護(hù)理服務(wù)態(tài)度觀念所致的糾紛，讓每一位護(hù)理人員意識(shí)到患者的護(hù)理服務(wù)需求，以患者為中心，在護(hù)理過(guò)程中真心為患者考慮著想，面帶笑容、態(tài)度親切、語(yǔ)氣溫柔，讓患者感到舒適、信任。對(duì)患者的生活、心理、治療予以全心全意全面的護(hù)理干預(yù)。

2.3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

護(hù)理缺陷是導(dǎo)致糾紛的主要因素之一。護(hù)理人員在工作過(guò)程中缺乏足夠的責(zé)任心，對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，缺乏嫻熟的專業(yè)技能，容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。必須重視強(qiáng)化護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。對(duì)新護(hù)理人員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)、思想品質(zhì)道德教育、規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、理論知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員則需要加強(qiáng)理論知識(shí)與操作技能培訓(xùn)，尤其是督促護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將理論知識(shí)與實(shí)踐工作相結(jié)合。

2.4 提高交流技巧，加強(qiáng)與患者的交流

患者由于擔(dān)心疾病而感到焦慮，對(duì)醫(yī)院環(huán)境制度感到陌生恐懼，因此護(hù)理人員作為密切接觸患者的工作人員，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)積極關(guān)心患者，積極與患者進(jìn)行交流，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。而如何與患者交流可以達(dá)到預(yù)期的目的，必須提高護(hù)理人員的交流技能。交流是拉近護(hù)患關(guān)系的有效方式，能夠讓患者放下心中的防備，更好的接受護(hù)理以及后續(xù)治療，以達(dá)到促進(jìn)患者康復(fù)的目的。

2.5 加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)

通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒他人醫(yī)療糾紛的案例，分析糾紛的起因和因素，制定相應(yīng)的解決方案，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。例如護(hù)士未對(duì)患者履行告知義務(wù)，導(dǎo)致護(hù)理記錄內(nèi)容不客觀、不準(zhǔn)確、不真實(shí)。應(yīng)當(dāng)定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行法律知識(shí)教育，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律，讓護(hù)理人員明確義務(wù)與權(quán)利。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量屬于重中之重，關(guān)系到醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理工作屬于一種連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性的工作，和患者密切接觸、直接接觸，因此其出現(xiàn)糾紛的幾率高。繁雜的糾紛對(duì)醫(yī)院的工作秩序效率造成了嚴(yán)重的影響。必須尋找積極有效的方法防止醫(yī)療糾紛。可以加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高護(hù)理人員職業(yè)責(zé)任感；改變護(hù)理服務(wù)觀念，以患者為中心；強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)；提高交流技巧，加強(qiáng)與患者的交流；加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)。