我國社會工作服務機構管理中 領導職能履行存在的不足及建議

廖思瑩 楊敏敏 尹建華

[關鍵詞] 社會工作服務機構;領導職能;管理

[中圖分類號] C916 ?[文獻標識碼] A ?[文章編號] 1002-8129（2019）01-0095-10

社會工作服務機構是指以社會工作者為主體，堅持“助人自助”宗旨，遵循社會工作專業倫理規范，綜合運用社會工作專業知識、方法和技能，開展困難救助、矛盾調處、權益維護、心理疏導、行為矯治、關系調適等服務工作的非營利性組織，是開展社會工作服務的重要中樞環節，在整個社會工作服務的過程中具有重要地位[1] 68-69。目前，我國對社會工作服務機構的研究尚處于起步階段，針對社會工作服務機構管理四大職能的運行現狀等研究非常欠缺。作為四大職能之一的領導職能，在實際管理中具有舉足輕重的作用。領導水平的高低一定程度上決定了社會工作服務機構的發展前途與命運。因此，研究當下社會工作服務機構領導職能履行中存在的不足與問題，對提升社會工作機構管理水平，促進其健康、可持續發展，具有現實而深遠的意義。

一、領導職能概述

（一）領導及領導職能的概念

領導，從傳統上說是指上級組織賦予領導者一定的職位與權力，領導者通過運用這些法定的權力帶領下屬完成組織的任務，實現組織的目標，其核心是強調領導者的權力因素。而從現代管理上說，領導一般指領導職能。關于領導職能的含義，不同的管理學者有著不同的界定。譬如，孔茨和韋里奇等學者將領導職能的含義界定為領導是一種影響力，是對人們施加影響的藝術或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實現組織或群體目標而努力，這一定義較為科學權威。領導者的影響力，就是領導者在實施領導行為的過程中，有效地影響和改變被領導者的心理和行為，使其具有實現領導目標和要求的能力。

因此，一般來說，領導職能是指在一定的群體或組織內，領導主體為了實現領導者或組織預定的目標，運用其法定權力和自身影響力，采用一定的方式和手段，率領、引導、指揮、協調和控制被領導者并共同作用于客觀對象的活動和過程[2]。

（二）領導職能的要素與作用

領導職能包括五個必不可少的要素：領導主體、領導客體、領導手段、領導目標、領導環境。領導主體主要指領導者，是指在組織中擔任決策、指揮、協調和監督等職責的人員，包括領導個體和領導群體。領導客體主要包括領導者的部屬和領導的部分對象。領導手段是指領導主體適應、利用并改造環境，以及調動和激勵下屬的方式與方法。領導目標是指領導活動所指向的目的或希望達到的程度。領導環境是指影響領導活動開展及進程、效果的客觀外在條件，包括自然環境、社會環境等[2]。

領導職能主要具有指揮作用、協調作用、激勵作用、凝聚作用。指揮作用是指通過法令調度、安排指示，帶領組織人們去實現組織目標。協調作用是指協調人與人之間、人與部門之間、部門與部門之間等各方的關系，保證各方均朝著既定的組織目標行動。激勵作用是指激發調動人的積極性，從而使人們能夠富有成效地努力工作，以實現組織目標。凝聚作用是指通過溝通、號召等方式，借助組織文化等途徑，團結內部人員及各方力量，達成一致愿景，共同為組織目標服務。

二、社會工作服務機構管理中領導職能履行存在的不足

（一）過于注重決策領導，而忽視倫理領導

決策領導是指領導者在領導活動中，為了解決重大的現實問題，通過采用科學的決策方法和手段，制定或選擇最佳決策方案，并組織實施，以實現領導目標的活動過程。決策是各級領導者最基本的職能。在社會工作服務機構管理中，高層領導者主要做戰略性決策，即縱觀全局而做出長遠的、具有重大意義和影響的決策，主要體現在對社會工作機構整體規劃的制定上;而中層領導者則主要執行戰術性決策，即以實現戰略決策目標為決策前提，對局部性的某一具體問題做出具體的、單項性的決策，主要體現在某個服務方案的制定上。決策性領導在當今社會工作服務機構管理中被廣泛運用。絕大多數機構領導者僅僅依靠決策性領導這種單一的領導方式，而忽視倫理領導的作用，甚至完全缺乏倫理領導的意識。Coppola（1998）指出：倫理領導是指領導者必須要能與成員分享精神層面與宗教世界的觀點，在決策過程中，實踐高度道德理性、鼓勵成員為愿景而行動，并企圖建立社群與契約，以及為社會正義而實現承諾。Hudson（1997）認為：倫理領導的精髓在于確立倫理價值觀并使所決定的指令涉及道德價值，不同于只發揮角色任務的領導方式，而是展現關懷并實現夢想、歡迎異議、樂觀積極、希望忠誠等領導面向[3] 4-19。可見倫理領導更注重人的主觀能動性，更具有人性化。倫理領導與決策領導的有機結合，將更有利于促進機構領導目標的實現。因此倫理領導的作用與地位不容忽視。

（二）過于注重簡單激勵，而忽視復合激勵

在管理學理論研究中，激勵被認為是“最偉大的管理原理”，是指通過滿足組織成員的各種需要來激發人的動機，發揮人的潛力，調動人的積極性，增強組織對人才的吸引力，從而提高工作績效，實現組織目標。良好的激勵機制，可以確保優秀社工的價值在組織內部得到承認、肯定和尊重，在激發社工服務積極性的同時，確保社工愿意繼續留在社工機構內部，從而保持組織持續發展的活力[4] 11-21。因此，建立有效的激勵機制，是當今社工機構吸引人才、留住人才的關鍵，集中體現機構領導者的領導藝術與水平。目前最常用的激勵手段主要有物質激勵與精神激勵兩種。由于社會工作服務機構屬于非營利性組織，不以獲利為導向，且其成立的宗旨是為有需要的人提供公益性的服務，專業價值觀是促進個人和社會的福祉，具有為服務對象提供專業服務的自愿奉獻價值取向。同時，社會工作服務機構的資金來源主要為政府購買服務和社會捐助，屬于社會公共資源，需向公眾負責。因此，客觀上決定了社會工作服務機構的激勵機制主要以精神激勵為主，物質激勵相對較少。而當今的社會工作服務機構在實際運作中，激勵方式比較單一，主要以口頭表揚獎勵、年度評選先進、配以低額的獎金為主要手段，忽視了使命激勵、目標激勵、組織文化激勵、自我激勵等手段的綜合運用，沒有建立一套有效的復合型激勵機制，導致社會工作專業人才流失嚴重。建立科學、靈活、積極、有效的復合型激勵機制，以吸引、留住人才并發揮人才的潛能與活力，已成為社工機構領導迫切需要解決的難點問題。

（三）過于注重指導內務，而忽視外部環境

我國社會工作服務機構是近幾十年來隨著社會轉型和發展的需求，由國外“引進”而新生的事物。由于我國社會工作服務機構創立和發展的時間尚短，各方面本土化的管理制度尚未完善，導致領導者常常疲于維持機構內部穩定運行，而忽視了機構外部環境的利用，甚至對服務人群的真正需求也重視不足。因此部分機構開展的有些服務僅從服務機構角度考慮而設置，并沒有完全從服務人群或受助者的需求角度出發，導致服務對象對機構的認可度不高。即使一些服務機構認識到外部環境的重要性，但在實際操作中也僅停留在與政府、居委會、基金會等重點單位或組織的溝通和聯系上，缺乏與媒體、以及不同社會工作服務機構之間的緊密聯系與互動。社會工作服務機構對外部環境的全面掌控度不足，導致群眾對社會工作服務機構的認識度低，機構與機構之間的合作少，機構共同體取得社會的關注度低，媒體對機構的了解和宣傳不足，社會對社會工作服務機構的認同度較低。社會工作服務機構的內外部環境是機構生存和發展的基礎，兩者相互影響、相互作用，缺一不可。領導者對兩方面掌控的程度和力度決定著機構運行的效能和水平，因此領導者必須兼顧各方，協調發展，通過加強內部管理，為外部環境經營提供堅實的基礎和保障;通過改善外部環境，為內部發展贏得良好的社會氛圍和支持條件。

（四）一定程度上存在政府嵌入領導

隨著“小政府，大社會”的轉型，社會工作服務機構在政府權力讓渡中迅速發展起來。但政府在向社會工作服務機構讓渡權力的過程中，體制的權威也向專業服務機構不斷滲透，在服務機構內部發揮著不容忽視的影響;加上我國目前的社會工作服務機構資金來源主要以政府撥款購買公共服務為主，可以說，政府的行政權力控制著社會工作服務機構的命脈——財務，為此機構方只能是以政府人員熟悉的方式進行對話，這樣才能帶來所謂的“規范化”，成為一個能夠獲得政府購買服務的“合格機構”[5] 118-128。與此同時，社會工作服務機構由于從誕生到發展都嚴重依賴于政府，不少社會工作服務機構更是在政府的主導推動和大力扶持下創建起來的，這就決定了機構需積極處理好與政府、居委會等的關系，得到他們的資金、政策等支持，才能贏得良好的外部發展環境，而政府和居委會有時會將社會工作服務機構看作自己的下屬單位，向其指派合作協議外的任務。由此可見，政府與社會工作服務機構兩者的不對等狀態，導致政府能夠作為意識形態和體制觀念的輸出方，一定程度上嵌入到社會工作服務機構的領導中，左右著社會工作服務機構的領導和決策，甚至組織管理。

（五）一定程度上存在高層領導缺位

我國社會工作服務機構發展參差不齊，既有組織結構完善，人員配備充足的大型服務機構，也有機構負責人同時兼任總干事，甚至擔當一線社工等，一人同時擔任多重角色的小型服務機構。據報道，2015年百強社工機構中，總收入額最多的機構達3.1785億元，總收入額最少的機構僅有15.49萬元。可見，我國社會工作服務機構之間存在著巨大差距。不少大型的服務機構為了提高自身的知名度，聘請一些知名大學社會工作專業的知名教授、系主任或學科帶頭人兼任服務機構的理事長等高層領導。此做法雖然能一定程度上加強社會工作服務機構與高校的密切聯系，為機構提供有力的人才保障，并一定程度上促進服務機構管理水平的提升，但由于不少知名教授身兼數職，管理的寬度過長，容易忽視對服務機構的管理，從而出現一定程度上隱性的領導缺位。與此同時，小型的服務機構，則僅有1人同時擔任高層、中層領導，甚至一線社工等角色，高層領導缺位現象更為突出。社會工作服務機構專業領導隊伍的建設，對于領導職能在服務機構中高效運行具有重要的意義和作用。因此，不管是隱性還是顯性的領導缺位，都應予以重視并積極加以改善。

（六）一定程度上存在領導水平不高

由于我國社會工作服務機構發展仍處于起步階段，在現有的社會工作者隊伍中，不少工作者是社區街道、居委會原來的行政人員和退休人員，專業社會工作者嚴重不足，具有實務經驗且兼具專業理論知識的社會工作者更是少之又少，少數社工機構即使有這樣的人才，也大多缺乏專業管理理論知識和實務經驗，導致領導方式和方法單一、機械，缺乏領導的模范作用與自發魅力，從而在團隊中的影響力和領導力不足。不少社工機構領導者僅有一線社會工作服務或社會工作督導經驗，對社工機構的管理能力和經驗嚴重匱乏，拓展能力、創新能力、駕馭能力等素質更是無從談起。更甚者，極少數領導者由于缺乏社會工作者應有的高尚情懷，把社工機構看作是賺錢的工具，以營利性組織的發展策略和眼光來經營和管理社工機構，導致與社會工作的宗旨和價值觀嚴重背離。與此同時專業社會工作者職業地位和薪酬待遇普遍偏低，工作時間過長、工作壓力大而產生職業倦怠[6] 255-265等情緒，也一定程度上影響了優秀人才，特別是高端人才的積極性，導致吸納不足，流失有余的惡性循環，造成了高素質領導人才引進、培養以及儲備的困難。領導者不僅缺乏領導技術，更缺乏領導藝術，從而一定程度上導致社工機構領導水平不高。卓越的專業社工領導者已成為社工機構稀缺的戰略性資源。

三、對社會工作服務機構管理中領導職能履行的建議

（一）愿景領導和參與管理相結合，喚醒全員主人翁意識

愿景領導是指通過形成、實現和審視共同愿景，引領個人成長、團隊建設、組織發展、事業進步、社會和諧和環境保護。愿景領導包括形成愿景、實現愿景和審視愿景三步[7] 21-23。國外已有學者通過研究證實了愿景領導對企業發展會產生重要的影響和作用[8] 43-54。對于社會工作服務機構來說，由于其“助人自助”的宗旨，“利他主義”的性質及“促進個人和社會福祉”的倫理守則，一定程度上決定了其愿景必須是圍繞至善與大愛服務。因此，愿景領導的重點將落在愿景的實現上。這就要求領導者必須持續向員工傳達并強化愿景，鼓勵員工為愿景而行動，使員工將機構的理想和目標內化為自己的理想與目標。在運用愿景領導有效促進員工與領導層達成一致愿景并為之努力的同時，還應當引入參與式管理。參與式管理是指承諾員工能夠參與組織重大決定的策略。參與有助于員工對相關的政策和行為做出決定、協助評估問題和改善方案，以及發展組織內部之間的關系。有許多種參與形式，包括小組會議與個案討論，可特別設立團隊和委員會以鼓勵并促進組織間在種種議題上的互動。員工也可參與組織所設定并定期舉辦的各式訓練活動[9] 4-22。將愿景領導與參與管理兩種領導模式有機結合起來，通過愿景的內化，管理的參與，將喚醒機構內全體人員的主人翁意識，大大提高其工作熱情和士氣，從而增強機構的內在活力和凝聚力，提升機構的整體執行力及執行效果。

（二）復合激勵與適時激勵相結合，激發基層社工積極性

領導者應該是宣傳家、鼓動家，要踐行“以人為本”的理念，點燃追隨者的熱情之火，并將其轉化為前進的驅動力。激勵是領導者的必修課，激勵可以開發團隊創造力，包括提高團隊智能水平、培養團隊自信心、培養團隊參與意識和合作意識，同時也可以培養職業道德意識[10] 40。社會工作服務機構作為“取之于社會，用之于社會”并以增進人類福祉為宗旨的非營利性組織，其領導者在建立激勵機制時，必須綜合考慮多方因素。不僅要將精神激勵與適當的物質激勵相結合，同時還需要引入愿景使命激勵、目標成效激勵、組織文化激勵、自我內化激勵等形式，采用復合激勵方式，通過構建機構內在認同的價值體系、完善機構內部的管理機制、制定基于績效評估的薪資福利體系、拓展公平合理的晉升和職業培訓體系、強化內在滲透與影響的組織文化體系、鼓勵職業理念和道德的自我內化激勵等方法和手段[11] 62-75，逐步構建起一套科學、靈活、積極、有效、完善的復合型激勵機制，以激發基層社工的工作積極性和主動性，增強其對機構的歸屬感和認同感。此外，在實施激勵時，還要注意激勵的時效性。要適時、及時地給予認同和肯定的激勵，以快速增強一線社會工作者的自豪感、榮譽感、成就感和滿足感，使其真切感受到機構的密切關心和工作認可。通過正面的引導，進一步強化激勵的作用。

（三）高體制面和高關懷面相結合，提高機構內外滿意度

雙層面領導理論認為領導行為可利用兩個構面加以描述：一是體制面，二是關懷面。體制面行為包括建立組織形態及目標、建立溝通管道、建立辦事程序與方法之行為，屬于以工作為中心取向。關懷面行為包括展現友誼、信任、尊重、關心、溫暖與關注員工福利等行為，這種行為以人為中心取向。高體制高關懷即領導者重視工作目標，對成員需求的滿足也相當重視。此領導模式經研究發現，能使員工產生較高績效與工作滿足感[12] 150。高體制面保證了社會工作服務機構的工作目標得以實現，能高效地滿足機構服務人群的需求，從而有效提高服務人群對機構的滿意度和認可度。高關懷面則保證了社會工作服務機構內部員工的需求得到重視，能有效地激發機構員工的工作熱情和活力，從而不斷增強機構內部員工對機構的歸屬感和滿意度。因此，高體制面與高關懷面有機結合的領導方式，即目標導向與人性管理并重的領導模式，將能同時提高機構內外的滿意度，促進機構良性循環持續發展。作為領導者，應善于運用此領導方式，在重視業績的同時，也要重視員工感受，給予員工心理上的支持。有國外研究表明，社會工作者的工作和心理壓力水平比普通職業人員高，由于工作對象包括高危、暴力等人群，其承受的壓力和感受的緊張，一定程度上影響他們的心理健康，非常需要得到心理支持和關懷[13] 443-469。因此，領導者既要用制度管人管事，也要用感情留人留心，才能真正做到讓服務對象和員工都滿意，機構內外都和諧。

（四）內部管理和外部經營相結合，提升機構整體發展力

社會工作服務機構的內外環境，決定著機構的生存與發展。加強內部管理，同時提升外部經營能力，即要求領導者高效地實現社會工作服務機構內外的“雙溝通”，以提升服務機構的整體活力。溝通是服務機構與外部環境建立聯系的橋梁，是服務機構協調內部各方活動、實現科學管理的手段，是領導激勵下屬、履行領導職能的途徑，是滿足員工的心理需要和改善人際關系的方法。溝通是領導者的日常工作之一，社會工作服務機構領導者應重視內外信息交流和溝通，通過內部溝通，組織和激勵員工加強內部管理，營造良好的內部發展環境;通過外部溝通，與政府、居委會、基金會等組織建立密切的合作伙伴關系，爭取政策、人力、財力、物力等各種資源的支持，同時與媒體、服務對象、社工協會、其他社工機構等建立積極的互動關系，加強機構的正面典型宣傳，爭取社會的廣泛關注，樹立良好的公益形象和服務口碑，為機構的發展贏得有利的外部環境。因此，作為領導者，只有加強內部與外部雙溝通，把內部管理和外部經營相結合，在不斷提升內部管理水平的同時，持續提高外部社會資源整合能力，才能在激烈的競爭中，建立屬于自己社工機構的優勢，強化自身的核心競爭力，從而獲得良性的長遠發展。

（五）政府指引和機構主導相結合，賦予機構領導獨立性

社會工作服務機構能有今天的發展成果，很大程度上取決于政府在政策、財政、培訓等各層面給予的大力支持;然而另一方面，有的政府相關部門到目前為止仍沒有完全轉變社會管理理念，仍力圖通過強影響，甚至強介入的方式和手段，嵌入社會工作服務機構的領導和管理中，以實現社會管理的目標。而根據現行的社會體制和運行機制，社會工作服務機構也將會在一段相當長的時期內高度依賴于政府。社會工作服務機構作為獨立的非營利性機構，雖然在業務上與政府有著緊密的聯系，但與政府之間應該是一種被指導與指導的關系，政府應賦予其領導和管理的相對獨立性。政府應逐步適當轉變當前的角色，由強介入轉變為政策指引和質量監管，使社會工作服務機構能夠擁有更多的自主權，以更好地發揮其自身的優勢和主觀能動性，根據社會弱勢群體的實際需求，提供更加專業化、人性化、個性化、接地氣的助人服務。因此，需倡導并逐步建立政府指引和機構主導相結合的領導模式，賦予機構領導更多的獨立性和自主權，從而持續促進社會工作服務機構提升運營管理水平，不斷推動其良性循環發展。使社會工作服務機構真正擔當起為人類和社會謀福祉的歷史使命，而不僅僅只是政府管理延伸出來的“觸覺須”。

（六）品德培養與才能培育相結合，提高領導者領導水平

領導者的實力將直接決定著社會工作服務機構能否很好地應對競爭壓力、化解風險、贏得競爭與持續發展。因此，領導者素質的高低將對機構的前途命運起到至關重要的作用。社會工作服務機構領導者，如何生成和涌現不斷的領導力和競爭力，帶領機構在優勝劣汰的市場競爭機制中獲得永續經營，將最終取決于領導者素質的水平和質量。社工服務機構如果要在競爭中越戰越強并最終贏得勝利和口碑，就必須最大程度地優化和提高領導者素質。抓住了領導素質，就抓住了競爭制勝的關鍵，就擁有了贏得未來的力量源泉[14] 155-156。作為以增進人類福祉為己任的社會工作者，必須要有為社會和人類奉獻的情懷，而處于社會工作者領頭羊地位的機構領導者，更須具有家國情懷，德才兼備，不僅要有“自己活著，就是為了使別人過得更好”的人生價值觀，“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的人生態度，以及自覺踐行“助人自助”理念的工作使命感;同時還要有過硬的社會工作專業理論和實務技能，包括社會工作理論、社會工作管理、社會工作倫理、社會工作督導、社會政策、財務管理、現代組織管理等各方面的專業理論知識，以及個案工作、小組工作、社區工作等各項專業實務技能。此外，還應具備較強的鏈接多方資源能力，能夠與政府、企業、教育機構、基金會、媒體以及其他社會組織搭建良好的互動關系，為社工機構發展鏈接資金、智力、物質、設施等多項資源[15]，創造良好的發展環境，以帶領和促進機構做大做強，為更廣大的弱勢群體提供更全面、細致、優質的服務，從而造福人類與社會，推動我國和諧社會的構建。

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[責任編輯：朱苗苗]