基于“互聯網+”思維下的圖書館服務創新研究

孫 瓊， 蔣 潔

(湖南省永州職業技術學院，湖南 永州 425100)

1 引言

國內“互聯網+”理念最早出現是易觀董事長于揚在2012年11月第五屆移動互聯網博覽會上的發言，提出了“所有傳統應用服務都應該被互聯網改變”的應用主義的互聯網哲學。由于當時信息技術還不夠成熟，并未引起太大的關注。直到2015年3月5日，李克強總理在第十二屆全國人大代表大會第三次政府工作報告中正式提出，并于6月24日審議通過制定“互聯網+”行動計劃，才引起各行各業的廣泛重視。同年7月4日國務院正式印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，其中提到希望到2025年“互聯網+”能實踐四化——網絡化、智能化、服務化、協同化。至此“互聯網+”從新戰略、新規劃落地為新實踐、新探索，開啟了頂層設計與基層相輔相成，互利互助的發展“新常態”，我國由此進入“互聯網+”國家戰略行動計劃的實施期。

2 “互聯網+”思維下圖書館概述

2.1 “互聯網+”的基本闡述

2015《政府工作報告》縮略詞注釋中對“互聯網+”行動計劃進行了注釋，認為“互聯網+”代表一種全新的經濟形態，即充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各個領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。通俗地說，“互聯網+”就是“互聯網+傳統行業”，但這不是簡單的疊加，而是創造一個新的業態，形成一個新的增長點。

2.2 “互聯網+”思維下圖書館概述

2018年1月頒布的《公共圖書館法》明確規定：“國家鼓勵和支持，發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的作用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能”。圖書館應充分利用互聯網先進的思維、技術及平臺模式，對圖書館服務體系進行重新認識，推進圖書館各方面的改革，創建新的管理體系和信息服務體系，提高服務效率和效益，加快由傳統服務向以實體圖書館和虛擬圖書館深度融合為特征的智慧圖書館轉型，實現1+1>2的效果。

3 “互聯網+”思維下圖書館服務創新動力源

3.1 用戶需求

當今社會進入了網絡化、數字化時代，越來越多的人成為手機控、網絡控，基本實現了信息互聯互通，圖書館用戶需求也就呈現廣泛性、層次性、系統性、發展性等特征，這也導致圖書館面臨被邊緣化的困境。要想擺脫困境，實現長遠發展，應從以資源為基礎，以業務為中心的固有思維中解放出來，在重視服務內容與形式的同時，將“用戶第一”，“用戶至上” 的服務理念貫徹到圖書館實踐中去。通過深入調查研究，利用大數據平臺，分析評價用戶行為，了解用戶需求，重視用戶體驗，為用戶提供有針對性、個性化和專深化的各種信息資源和知識服務，提高用戶滿意度和忠誠度。

3.2 信息資源建設

信息資源建設是圖書館可持續發展的基本前提，圖書館應不斷調整館藏結構，通過采購、捐贈、自建、共享等多渠道、多方式采集紙質資源和數字資源，并將館藏紙質文獻進行數字化轉化，逐步轉向數字與紙質并重的現代復合型智慧圖書館。目前我國圖書館的大部分網站，用戶需要在不同檢索入口查找不同信息資源，這給用戶帶來很大不便。圖書館應整合館藏文獻信息資源，構建統一的信息資源檢索平臺，加強與其它館的資源共建共享，建立優質資源共推，特色資源互補機制，實現紙質資源館際互借，數字文獻傳遞服務，使信息服務更加人性化、個性化、便捷化，激發社會的創新力和創造力。 如2013年上線的美國數字公共圖書館，整合了美國超過1 300座圖書館、檔案館、博物館和其他資料中心的資源，并提供一站式服務， 允許用戶通過網站和各地區服務中心訪問多個機構的數字化資源。

3.3 信息技術

中國互聯網信息中心(CNNIC)發布的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》截止2018年12月，我國網民規模達8.29億，互聯網普及率為59.6%，全年新增網民5 653萬。手機網民規模達8.17億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.6%，全年新增手機網民6 433萬。

以互聯網為主的新一代信息技術主要指移動互聯網、云計算、物聯網、大數據等，正在社會、經濟、生活中廣泛應用。圖書館應充分利用新一代信息技術，加快行業信息化水平，解決未來發展在存儲空間、拓展人工服務智能化、知識深加工及應用領域等問題。移動互聯網是移動通信技術與互聯網相結合的產物，通過移動終端設備，如智能手機、平板電腦等，讀者便可在任意時間、地方對圖書館中的數字資源進行瀏覽、下載、閱讀等操作；大數據可實現圖書館對用戶各種數據的收集、整理、加工及深度挖掘，并分析用戶需求，拓展服務內容，調整館藏結構，為多元文化提供信息資源保障；云計算可以為圖書館提供安全、快捷，可靠的數據存儲空間和計算服務，并可實現信息資源共享，提高圖書館信息服務和知識協作創新能力；物聯網，圖書館通過物聯網射頻識別(RFID)、無線傳感網(WSN)、全球定位系統(GPS)、紅外線感應器、激光掃描器等信息傳感設備，連接用戶與館員，用戶與資源、館員與資源等，并可實時感知、采集、分析各類信息，為圖書館智慧服務提供支持。

4 “互聯網+”思維下圖書館服務創新策略

圖書館作為傳承人類精神文明和社會教育職能的重要文化服務機構，擁有著豐富的信息資源，如何讓這些信息資源釋放價值，滿足信息與網絡時代讀者需求，圖書館可借助“互聯網+”思維，發揮探索精神，拓展和創新圖書館服務。

4.1 頂層設計，統籌規劃

圖書館頂層設計就是將圖書館置于國家“互聯網+”行動計劃之中，實現自上而下的驅動，推動圖書館轉型發展。因此頂層設計是一項大型的復雜項目，涉及諸多方面的工作。圖書館應統籌規劃，以國家頒布的政策方針和圖書館行業、主管部門的意見為指導，分析圖書館內外部環境和發展現狀，統籌圖書館用戶、知識、資源與服務等要素之間的關系，明確圖書館發展方向，設立專門機構，科學制定戰略規劃，提高圖書館服務體系的效能。浙江圖書館率先響應《意見》于2015年7月聯合全省11個市級公共圖書館，公布了《開放融合，連接一切——浙江省公共圖書館“互聯網+”行動計劃》并通過流程重組、服務上線、跨界融合、數據共享、開拓創新這五項措施開展“互聯網+圖書館”的社會化服務，使公共文化服務更加方便、快捷，惠及公眾，進而形成新的服務業態，打造并推動浙江省公共圖書館事業創新發展的引擎。筆者認為頂層設計還應注意四點：一、深度整合本館資源，建立統一的信息資源檢索平臺，加大與其他公共館或高校館建立聯盟或合作，提高資源利用率，為用戶提供強大的資源支撐。二、加強現代信息技術與圖書館傳統服務的深度融合，提升圖書館整體管理與服務水平，促進圖書館可持續發展。三、與社會各方開展多元合作，加強交流學習，為社會提供舒適、便捷的公共文化服務。四、解決好信息安全、知識產權、隱私權等問題。建立信息安全相關的檢測、分析、評估等機制并采取相應的安全措施。

4.2 人才培養，創新之源

智慧圖書館是“互聯網+”時代，圖書館轉型升級的目標，而人才是實現這個目標的基礎因素。信息時代讀者閱讀方式多樣化、需求日益個性化、復雜化、信息獲取渠道也是多元化。信息時代的圖書館員一定跟上新技術和新思維的發展，不僅需要懂得圖書館學、計算機科學等相關學科，還需有敢想敢干的融合創新思維。圖書館可以從以下四個方面開展人才培養：一、變革思維。要讓每一位館員都了解圖書館發展趨勢，意識到互聯網時代，應樹立開放、協作、創新的思維，認識到圖書館轉型升級的重要性。二、加大培訓，為館員創造外出學習、參觀交流的機會，拓寬與同行的平臺，不斷更新知識體系。三、加強人才引進，圖書館應根據自身發展需求及未來發展方向，科學制定人才引進計劃，特別是“互聯網+”能力的創新人才。四、重視學術立館，以科研(論文、課題、發明專利)促進理論水平和實踐技能的提升，帶動學術團隊的建設，培養一支互聯網思維下具有創新意識的優秀人才隊伍。

4.3 跨界融合，拓展服務廣度和深度

跨界融合是“互聯網+”最典型的特征之一，也是全球圖書館事業發展的一個特點。圖書館跨界融合是指以用戶需求為驅動，突破傳統的慣性思維，開拓思路，借助互聯網技術，打破固有的行業界限，與其他行業或機構，通過資源共享、數據重用、流程重構、信息互通、平臺共建，進行優勢互補，互相融合，不斷擴展服務內容，擴大服務半徑，拓寬發展途徑，實現了圖書館對社會資源的吸納與整合，也為用戶提供更加優質高效的信息服務。2016年和2018年連續兩屆“上海國際圖書館論壇”都把圖書館跨界融合作為其征文領域之一。

圖書館應主動將“互聯網+”技術、理念植入傳統圖書館中，讓圖書館處于創新、變革、融合的發展狀態中，使得傳統圖書館與“互聯網+”之間跨界融合成現實?？缃缱寛D書館服務創新的基礎更堅實，融合讓各種知識和智慧在圖書館平臺上竟相涌流。例如與數據庫供應商合作，在圖書館擺放歌德電子書借閱機，機里內置了3 000本電子圖書，每月150冊的更新量，并與出版社紙質書同步發行。讀者只要用智能手機安裝超星公司的歌德電子書閱讀器APP，就可以將海量圖書下載到自己手機中，可隨時閱讀，節省讀者去圖書館找書及辦理借閱手續的時間。又如內蒙古自治區圖書館與自治區新華書店合作的“你選書，我買單”的“彩云服務” ，只要有內蒙古自治區圖書館讀者證的讀者可在自治區新華書店挑選自己喜歡，且符合圖書采購計劃的書，當場辦理好借閱手續，就可帶回家，這項服務發掘了讀者需求，改善了用戶體驗，優化了圖書采購流程，也優化了書店資源，密切了圖書館、書店和讀者三方受益的戰略合作伙伴關系，實現了供需有效對接，創新了圖書館的服務模式。該項活動還于2016年6月獲得美國圖書館協會(ALA)授予的美國圖書館主席國際創新獎，該獎項被譽為圖書館界的“奧斯卡”。

4.4 線上線下相結合，構建O2O服務模式

《公共圖書館法》中規定：“政府設立的公共圖書館應當加強數字資源建設，配備相應的設施、設備，建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺，為社會公眾提供優質服務”。圖書館線上線下相結合服務方式是借鑒商業領域O2O模式發展而來并不斷完善的。線上服務是指用戶在圖書館信息平臺上接受服務，通過APP應用、微信公眾號等提供館藏查詢、資源薦購、在線咨詢、原文傳遞等。線下服務是指用戶到實體館接受現場服務，如圖書借閱、報刊閱覽、參考咨詢、自助服務等。線上線下相結合是指借助互聯網，將線下服務及資源擴展到線上，從而使線上虛擬服務與線下實體服務深度融合，并提供統一的信息資源檢索路徑，便捷獲取館藏資源。但目前，線上線下服務未能有效整合，只局限于傳統借閱，圖書館應將文化延伸到其他領域和行業，可通過線上發布書畫展、講座等各類活動信息，激發用戶參于愿望，吸引用戶到館內體驗圖書館知識盛宴。如各種館藏的歷史人文數據庫，可在線上開放數據接口，并開發知識性、教育性的移動端，通過線下拍照識別或者線下定位，實時獲取所需的歷史人文知識，這類的服務結合于各類線下名人故居、名人作品展覽，旅游地文化普及以及學校的歷史文化教育，幫助人們更加全面的了解歷史文化知識，助力傳統文化知識的普及。

5 結語

互聯網時代意味著很多行業出現變革，圖書館應與時俱進，借助互聯網技術及思維，在變革與創新中求發展，滿足人們日益變化的信息資源需求，并持續服務國家“大眾創業，萬眾創新”戰略，實現與社會同步發展。正如阮岡贊干的《圖書館第五定律》中寫到：“圖書館是一個生長著的有機體，作為一種機構的圖書館就是一個生長著的有機體，圖書館正是由藏書、讀者和館員三個生長著的有機部分構成的結合體”。