關(guān)于商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的若干思考

摘要：電子銀行是現(xiàn)代商業(yè)銀行的新型分銷(xiāo)渠道和服務(wù)方式，它是隨著現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)與信息化、網(wǎng)絡(luò)化緊密結(jié)合而產(chǎn)生的新型金融業(yè)務(wù)。電子銀行以其獨(dú)有的“3A”式（全天候、任意一個(gè)地方、提供多種方式）服務(wù)和程序化、高效率、低成本的特點(diǎn)成為了各商業(yè)銀行一項(xiàng)重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)。伴隨著電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，商業(yè)銀行在電子銀行業(yè)務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就要多措并舉，積極尋求對(duì)策。只有這樣，才能在激烈的電子銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文就電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了深入思考，提出了加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；電子銀行業(yè)務(wù)；思考

一、切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，加快電子銀行移動(dòng)優(yōu)先拓展

電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)潛移默化滲透到銀行操作的方方面面，實(shí)質(zhì)成為商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。有交易數(shù)據(jù)分析，電子銀行及自助銀行成為銀行最主要的服務(wù)和交易渠道，在銀行總交易量的比重逐年提高。電子渠道成為最大的支付交易平臺(tái)，匯聚了大量客戶(hù)與商戶(hù)。電子銀行不僅能減少客戶(hù)排隊(duì)，提高客戶(hù)對(duì)銀行的滿(mǎn)意度，并且能帶來(lái)客觀的中間業(yè)務(wù)收入。某支行電子銀行今年前三個(gè)月電子銀行產(chǎn)生中間業(yè)務(wù)收入20萬(wàn)元，不僅減少了排隊(duì)現(xiàn)象還實(shí)行了收益。因此，要想在市場(chǎng)上取得主動(dòng)，就必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，明確移動(dòng)優(yōu)先發(fā)展思路，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。

二、優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，完善產(chǎn)品功能

電子銀行業(yè)務(wù)能否具備像微信、支付寶等一樣便捷、實(shí)用，關(guān)鍵在于要不斷打破自身?xiàng)l條框框，對(duì)不符合客戶(hù)使用習(xí)慣的東西，要敢于自我否定，不斷完善自我程序，只有這樣才能具備頑強(qiáng)生命力，被廣大客戶(hù)所認(rèn)可和使用。一是要實(shí)行業(yè)務(wù)更新?lián)Q代。電子銀行僅與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合是不夠的，需要切合客戶(hù)生活的實(shí)際，不斷進(jìn)行更新?lián)Q代，多開(kāi)發(fā)些客戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的新業(yè)務(wù)。二是大力拓展服務(wù)的多元化功能。電子銀行除提供有價(jià)值的服務(wù)功能外，更應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。諸如手機(jī)話(huà)費(fèi)充值、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、交通罰款、物業(yè)費(fèi)繳納等，使客戶(hù)足不出戶(hù)即可實(shí)現(xiàn)上述交易，節(jié)約了客戶(hù)的時(shí)間。三是開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新。簡(jiǎn)化操作界面和流程，達(dá)到操作簡(jiǎn)單、易學(xué)，人人能用，保持電子銀行系統(tǒng)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性，再造業(yè)務(wù)流程，提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、加強(qiáng)活動(dòng)推動(dòng)，打造自身品牌優(yōu)勢(shì)

“三分產(chǎn)品，七分營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)”，電子銀行的普及僅靠諸如媒體廣告、網(wǎng)點(diǎn)折頁(yè)等常規(guī)宣傳，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合目前的市場(chǎng)變化，應(yīng)該做好以下三點(diǎn)電子銀行組織推動(dòng)，創(chuàng)建電子銀行品牌優(yōu)勢(shì)。首先要加大投入力度，以活動(dòng)吸引客戶(hù)眼球。二是構(gòu)建電子銀行“綜合營(yíng)銷(xiāo)”體系。組建由公司信貸、個(gè)人金融、電子銀行等多部門(mén)組成的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，力促電子銀行走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。三是培育員工成為電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)能手。要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)臨柜人員、客戶(hù)經(jīng)理以及管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織員工進(jìn)行“務(wù)實(shí)體驗(yàn)”，努力營(yíng)造全員營(yíng)銷(xiāo)的局面。

四、強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，完善服務(wù)內(nèi)涵

電子銀行發(fā)展的好壞，關(guān)鍵在于總行層面設(shè)計(jì)產(chǎn)品的優(yōu)劣，在于售后服務(wù)保障措施是否到位。

（一）抓好產(chǎn)品設(shè)計(jì)端

總行級(jí)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，要搞好市場(chǎng)調(diào)研工作，不能憑空想象，脫離實(shí)際設(shè)計(jì)，要經(jīng)常了解客戶(hù)需求，了解基層行客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)感受，只有這樣才能設(shè)計(jì)出市場(chǎng)對(duì)路、客戶(hù)喜歡的好產(chǎn)品。

（二）抓好目標(biāo)客群

電子銀行的普及有個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不是一蹴而就的，要把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人，也就是要選好目標(biāo)客群。老年客群由于擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)和操作繁瑣等因素，對(duì)電子銀行有抵觸情緒，愿意通過(guò)柜面面對(duì)面辦理存取款等業(yè)務(wù)。我們要做好引導(dǎo)分流，對(duì)這部分客群還是推薦到柜面相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)年輕客群和有資產(chǎn)客群，我們要重點(diǎn)做好目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)，在介紹其他諸如理財(cái)、信貸資產(chǎn)等業(yè)務(wù)同時(shí)，適時(shí)推薦電子銀行產(chǎn)品，千萬(wàn)不要為推薦產(chǎn)品而推薦產(chǎn)品。

（三）抓好后續(xù)服務(wù)

產(chǎn)品推薦成功后，要注重后續(xù)跟蹤服務(wù)，讓客戶(hù)體驗(yàn)良好的增值服務(wù)。一是做好日常培訓(xùn)工作，強(qiáng)化對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)專(zhuān)管員及柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高解決客戶(hù)疑難問(wèn)題的速度和效率。二是針對(duì)中高端客戶(hù)，要提供細(xì)致入微的服務(wù)，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，隨時(shí)解決和解答客戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。三是建檔立制，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“一戶(hù)一策”，加強(qiáng)客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的溝通，全力提高網(wǎng)上銀行的“動(dòng)戶(hù)率”。要做好日常電子銀行客戶(hù)資料的登記工作，采取定期回訪、面對(duì)面交流服務(wù)等多種方式，提高客戶(hù)應(yīng)用電子銀行水平，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

五、規(guī)范業(yè)務(wù)行為，加快發(fā)展速度

（一）領(lǐng)導(dǎo)要重視

各級(jí)商業(yè)銀行負(fù)責(zé)人應(yīng)把電子銀行業(yè)務(wù)作為當(dāng)前乃至今后一個(gè)時(shí)期的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，全力推進(jìn)，著力提高電子銀行市場(chǎng)占比。加強(qiáng)宣傳鼓動(dòng)和物質(zhì)激勵(lì)調(diào)動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，力促電子銀行業(yè)務(wù)大發(fā)展。

（二）任務(wù)分解到人

商業(yè)銀行要通過(guò)將任務(wù)分解到人等措施，利用績(jī)效考核的杠桿作用，使人人關(guān)心過(guò)問(wèn)電子銀行成為一種風(fēng)氣。管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查，定期通報(bào)電子銀行完成進(jìn)展情況，以“龍虎榜”等形式，采用“抓兩頭，帶中間”工作方法，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

（三）強(qiáng)化考評(píng)機(jī)制

電子銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，必須依靠各部門(mén)相互配合與合作才能有所作為。發(fā)展階段不能一哄而上，不問(wèn)質(zhì)量，要按照有關(guān)規(guī)章制度和流程去要求，做到精耕細(xì)作，嚴(yán)防業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。將電子銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)按照一定的權(quán)重納入到總績(jī)效考核中進(jìn)行激勵(lì)，不斷提高電子銀行市場(chǎng)占有率。

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作者簡(jiǎn)介：

趙存山，中國(guó)建設(shè)銀行有限公司邯鄲分行。