如何應用魚骨圖和調查表提高門診患者的滿意度

周京清 羅丹 王沙沙

（中國貴航集團三零二醫院門診部 貴州 安順 561000）

門診工作直接反應了醫院服務質量，診療水平和醫務人員職業道德，患者滿意度是反映門診工作量的指標[1]。近年來隨著醫學模式的轉變，由傳統的“以疾病為中心”轉變為“以人為中心”，越來越多的研究關注病人滿意度，而門診又是醫院對外服務的重要窗口，病人就醫滿意程度直接影響醫院的信譽，病人在門診享受醫療服務的主觀感受對其今后及其周圍更多病人醫療服務的消費決策產生較大的影響[2]，我院是一家三級甲等綜合醫院，就診人數多，文化維護差異大，需求量大，護理服務任務重，如何提高患者滿意度，了解患者的需求，提高醫療就診質量，通過與患者的滿意度調查，用魚骨圖法分析門診存在的不足，不斷的持續改進，確定新的管理重點，從而持續改進門診的服務質量，進一步提高了門診患者的滿意度。

1.資料及方法

1.1 一般資料

選取2017年7月－2017年12月，每月隨機抽50份，共發出300份，收回300份，回收率為100%，無年齡，文化程度，病種等限制

1.2 調查方法

根據調查目的，自制門診服務調查表，所設問題填寫一般不超過15分鐘，選用一對一的調查問卷，現場發放滿意度調查表，由患者當場填寫并現場回收，滿意度調查內容與患者就醫過程中關心的內容涉及醫護人員服務態度，治療水平，就醫便利，各服務窗口態度，檢查報告的及時性及價格，共五個問題，每個問題均采用Likent法進行4級分類，分別為非常滿意，基本滿意，滿意、不滿意，4個級別進行評分，分別賦分4、3、2、1分，滿分100分，大于等于80分為合格，小于80分作為不合格。

1.3 分析方法

魚骨圖分析法由日本管理大師石川馨設計的一種找出問題的所有的創新方法，被廣泛用于技術管理領域。魚骨圖分析法，就是將造成某項結果的眾多原因，以圖表的方式來表達結果與原因的關系，因其圖形像魚骨而被稱為魚骨圖[3]。本研究使用原因型魚骨圖查找原因，發現不足，最終根據滿意度調查結果繪制魚骨圖圖1。

圖1 門診患者普遍不滿意的問題魚骨

2.結果

2.1 門診病人滿意度調查基本情況：各門診病人中一樓80人、二樓100人、占60%,三樓120人、占40%,其中男性為110人（37 %）,女性為190人(63%)。來自城市門診病人有90人，占30%,來自鄉鎮的門診病人為210人，占70%。

2.2 存在問題的原因

通過門診患者滿意度調查匯總評價，運用魚骨圖圖1分析原因。

2.2.1 就診流程不暢，導致病人反復排隊，對就診病人對醫院環境不熟悉，一部分時間花在尋找科室上。

2.2.2 醫護人員主動服務態度不強，在就診病人的高峰期時，由于周圍環境過于吵鬧，等候分診的病人多，護士在溝通交流指引不仔細，導致患者不滿存在投訴情況。

2.2.3 就診病人對各種收費的合理性有質疑，大部分病人對就診費用滿意度較低

2.2.4 由于醫院在市中心，受地理位置影響，患者對醫院內停車難狀況不滿意，同時在就診時間有的醫生不完全拉上屏風，患者對體查的隱蔽性不好不滿意。

2.3 改進措施

通過魚骨圖分析了病人滿意度的原因，并用再次應用魚骨圖2制作出改進門診流程優化措施對策：

圖2 提高門診患者滿意度措施分析

3.結論

通過魚骨圖分析病人不滿意度的因素，并用魚骨圖制作出改進對策，在門診護理流程優化為質量以及患者滿意度的發現，門診護理優化了等待時間、掛號時間、就診總時，提高了門診的服務質量，降低護患糾紛的發生率。這提示護理流程的優化為就診患者提供了更便捷、更優質的服務，有利于患者在第一時間準確的就診，減少病情的延誤[4]。同時強化主動意識的培養，主動熱情迎接病人，介紹醫院環境，指明就醫方向，消除病人對醫院的陌生感，指導建立就診卡，仔細了解病人病情分診準確，協助重癥病人優先就診[5]。

針對就診人數較多和門診醫生相對少是影響患者就診時間的根本原因，而且在很長的時間難以明顯改善，因此只能通過相應的管理改進，相對的幫助患者節約時間，因此流程優化主要目的是合理分流，,對病人就診高峰期的科室，對醫生有宏觀調整，應急機制，如：分診護士通知科室主任增加坐診醫生，就診診室由導醫定時疏導，勸解患者到候診廳等候，使就診患者得到安靜舒適的環境，醫生也能更好的傾聽患者的主訴，同時導醫經常巡視診室，督導醫生體查病人時屏風完全拉好，使就診患者的隱私得到更好的保護。

本研究結果顯示，實施門診流程優化后，患者掛號時間、就診時間、取藥時間均有縮短，對收費價格公式也滿意，有助于節省患者時間，合理分流病人為手段，對提高患者滿意度有重要意義。