淺析急診室如何開展優質護理服務

摘要：急診室作為醫療機構的特殊窗口，不僅是醫院人員密集且流動性大的地方，還是醫療活動集中，護理工作頻繁的場地。急診室護理為成為高風險的工作之一，護理人員不僅需要有專業的搶救知識和技能，還需具備良好的服務意識，當然相應的設備措施的匹配也是必不可少的。因此，本文在淺析急診室如何開展優質護理服務中，主要從提供優質護理的便民服務、加強護理人員的人性化管理和建立護理服務的群眾監督制度三方面入手，希望能提供一定的借鑒作用。

關鍵詞：急診室；優質；護理服務

“優質護理服務”堅持以病人為中心，全面落實護理責任制，始終堅持從患者的護理需求出發，運用優質的便民服務、簡化就診工作流程、實行全面的服務監督，想法設法為患者及其家屬提供最為基礎、全面和高質的護理服務，從而提高醫院的護理服務水平，提升患者與社會的滿意度。

一、提供優質護理的便民服務

1、簡化急診室的就診流程

到急診室就醫的患者絕大部分是病情突發且處于危機狀態，幾分鐘時間可能就決定了他們生命的去留。所以，如何快速地實施搶救，縮短接診時間，為患者及時地提供護理服務顯得尤為重要。建議醫院可以從簡化急診室就診流程著手，采用相應的護理干預措施，把患者的病癥劃分為不同的等級，然后根據不同的等級患者的護理需求優化工作流程，目的是縮短辦理就診時間，快速地進行搶救以提高搶救成功率，從而使患者獲得最優質的治療。

2、突出一站式護理服務特色

急診室優質護理必須體現“極力搶救，生命第一，維護健康”的主題，即使僅有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力。急診室一站式優質護理服務應當做到快、準、好地接待患者，全天24小時開通綠色搶救通道，并且有專業的護理團隊全程跟蹤患者從急診室到病房，從病房到康復出院的過程。當然，在這個過程中，一站式優質護理服務還要求醫護人員能主動服務，指引患者，安排和陪伴患者做檢查，需要時能為其代繳費、代取藥、帶訂餐等。

3、營造舒適的就診候診環境

除了簡化就診流程，提供一站式護理服務外，急診室優質的便民服務還離不開營造舒適的就診候診環境。例如，在每張病床上安裝簾布，需要時患者可以拉上隔簾，保護自己的私隱；在走廊通道上增加隔板，讓走道上的患者能使用床擋板，加強安全性；在候診室、觀察室等場所設置中英文標識的提示，便于患者和家屬快速地找到目的地；添加紙杯、紙巾、指甲剪、剃須刀等日常用品，方便患者和家屬使用；在顯眼的地方增設急診室護理服務意見箱，便于患者和家屬為提升服務質量提供寶貴的建議；要求每名患者不能超過兩位家屬陪同，并且告知他們必須保持病房安靜、整潔，不能打擾其他病患休息；同時，加強清潔人員的管理工作，時刻保持急診室干凈衛生。

二、加強護理人員的人性化管理

1、定期開展急救知識和技能的培訓

眾所周知，急診室醫護人員的工作強度大，要求他們必須具備專業的知識和技能，以及快速的臨場應變的能力。然而，當前部分知識面不全、經驗不足的護士往往存在膽怯不知所措的行為。因此，急診室開展優質護理服務時，不能忽略了護理人員的培訓工作，應當發揮幫帶作用，運用資歷較深、知識面廣的護理人員的優勢，定期對年輕護士進行救治知識和技能的培訓，通過理論和行動學習，一方面既能促動年輕護士的工作熱情，又能讓老護士分享自己的工作經驗，全面提升整個護理團隊的知識技能水平。急診室護士急救的知識和技能包括但不局限于：人工呼吸、胸外心臟按壓、氣管插管，懂得使用呼吸機、洗胃機、吸痰機、心電監護儀等。只有過硬的急救知識，熟練的搶救技術才能最大限度地開展優質護理服務。

2、增強護理人員的護理服務意識

專業的搶救知識和數量的搶救既往外，護理人員還必須具備良好的護理服務意識，該如何有效地開展呢？首先，護理人員必須時刻關注患者的狀態，實時準確地記錄患者用藥、輸液和用餐情況，做好交接班的記錄工作。接著，注重細節護理服務，在每一張病床前部安裝按鈴，護理人員教會患者及家屬如何使用該“生命鈴”，為每一位患者建立輸液巡視卡、用藥情況卡、交接班信息卡等，增強患者對急診室護理服務的安全感。其次，培訓導診人員準確地判斷患者的病情嚴重性，接診時第一時間把病患送進搶救室，然后通知醫生和護士進行搶救，同時，導診人員還需和非急診患者進行耐心的解釋，希望得到其諒解和配合。

三、建立護理服務的監督機制

1、建立護理不當事件的報告制度

為了提升急診室的服務質量，醫院必須做好監督管理工作，可以成立服務質量監控小組，由護士長、護士、導診人員等組成，制定明確的分工，每周到到急診室進行隨機檢查，每月對急診室出現的不當事件整理，把已經發生、可能發生或制止發生的護理事件向上級匯報，做到及早發現，及時處理，確保急診室護理服務“零事故，優品質”。

2、建立護理服務的群眾監督制度

群眾的心聲最能反映當前急診室護理服務的實際水平，因此醫院不能忽略了有效收集患者和家屬的意見。醫院可以在就診室、候診室、留觀室等醒目位置設置意見收集箱和監督電話，并且明確公示急診室的各項服務項目及對應的收費標準，讓家屬和患者有充足的知情權和監督權。當患者從急診室轉移到其他科室進行治療時，可以向其發送一張愛心聯系卡，上面標明急診室全體工作人員的聯系方式，自覺接受群眾的監督和建議。另外，急診室應當每一個月隨機發放護理服務滿意度調查問卷，了解患者和家屬的需求，收集并聽取他們的寶貴意見，讓急診室優質護理服務更加親民化。

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