民辦高校大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查研究

雷軍莉

學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度是指學(xué)生將對(duì)于學(xué)校的感知質(zhì)量與其對(duì)學(xué)校的期望值進(jìn)行對(duì)比后所形成的感覺(jué)狀況。當(dāng)前，高等教育市場(chǎng)已由傳統(tǒng)的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，因此，學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度在很大程度上決定了高校的聲譽(yù)與發(fā)展。

一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)際調(diào)查

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本案仿用美國(guó)《大學(xué)生滿意度量表》，采取“滿意度、重要性”的形式，結(jié)合我國(guó)民辦高校的發(fā)展指標(biāo)與目標(biāo)，設(shè)計(jì)了具有針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷共40道題，調(diào)查內(nèi)容包括教學(xué)服務(wù)、學(xué)生資助與指導(dǎo)、后勤服務(wù)、校園文化、自我能力提高情況等方面。

（二）實(shí)際調(diào)查

本案研究對(duì)象為西安三所民辦高校各專業(yè)的高年級(jí)學(xué)生，因大一新生對(duì)高校各方面的認(rèn)識(shí)尚未清晰，而即將畢業(yè)的高年級(jí)學(xué)生多數(shù)不在校，故抽取大二及大三學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。本案共發(fā)放問(wèn)卷576份，回收有效問(wèn)卷535份。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）學(xué)生總體滿意度的二級(jí)指標(biāo)相關(guān)性分析

對(duì)各二級(jí)指標(biāo)的重要性、滿意度與服務(wù)品質(zhì)得分進(jìn)行計(jì)算，其中服務(wù)品質(zhì)的定義依PZB服務(wù)品質(zhì)概念，即服務(wù)品質(zhì)=知覺(jué)服務(wù)-期望服務(wù)。知覺(jué)服務(wù)是指問(wèn)卷中的滿意度；期望服務(wù)是指問(wèn)卷中的重要性，兩者的差值即為服務(wù)品質(zhì)。滿意度大于重要性，表明服務(wù)超出客戶期望；兩者相等，表明服務(wù)基本滿足客戶期望；滿意度小于重要性，表明服務(wù)無(wú)法滿足客戶期望（如表）。

由表可以看出，學(xué)生的總體滿意度略低于重要性，說(shuō)明高校的服務(wù)與學(xué)生的期望之間仍存在一定差距。各二級(jí)指標(biāo)的滿意度從高到低的順序依次為自身能力提高情況、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生資助與指導(dǎo)、后勤服務(wù)。其中后勤服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)得分最低，自身能力提高情況與教學(xué)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)得分也較低，表明民辦高校應(yīng)在這些方面有所改善。

表 民辦高校學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查的二級(jí)指標(biāo)得分情況

（二）各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)分析

服務(wù)品質(zhì)是衡量民辦高校服務(wù)質(zhì)量的重要方式。本案調(diào)查顯示，每項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)品質(zhì)得分均為負(fù)值，各項(xiàng)指標(biāo)的重要性與滿意度得分均存在顯著差異，各項(xiàng)目的重要性得分曲線基本平行于滿意度得分曲線，相對(duì)穩(wěn)定，僅個(gè)別點(diǎn)的曲線分?jǐn)?shù)值相差較大。經(jīng)深入調(diào)查，學(xué)費(fèi)、食堂、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)與實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地是導(dǎo)致學(xué)生滿意度與學(xué)生期望相差較大的原因，因此高校應(yīng)有目的性地提升這些項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

三、對(duì)策與建議

第一，提高民辦高校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是衡量民辦高校辦學(xué)質(zhì)量的最直接指標(biāo)。本次調(diào)查顯示，學(xué)生認(rèn)為民辦高校教學(xué)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)偏差，對(duì)其滿意度偏低。通過(guò)分析，建議從以下幾方面來(lái)提高民辦高校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量：首先，拓寬籌資渠道。充足的資金是民辦高校順利開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)、提供優(yōu)質(zhì)教學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)，高校應(yīng)不斷拓寬籌資渠道，采取多元化的籌資方式，以為高校教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，增設(shè)教學(xué)設(shè)施與設(shè)備。教學(xué)設(shè)施與設(shè)備是教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是衡量學(xué)校發(fā)展的硬性指標(biāo)，高校應(yīng)科學(xué)、合理地分配教學(xué)資金，適當(dāng)增設(shè)教學(xué)設(shè)施與設(shè)備。再次，合理收費(fèi)。學(xué)費(fèi)是影響學(xué)生選擇學(xué)校的重要條件之一。民辦高校應(yīng)遵循適應(yīng)辦學(xué)體制的原則，依其應(yīng)負(fù)的教育責(zé)任確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)費(fèi)的收取方式與額度應(yīng)與其籌資方式相符。最后，應(yīng)給予學(xué)生更多實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，重視培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，以為學(xué)生的就業(yè)打下良好的技能基礎(chǔ)。

第二，豐富校園文化。校園文化教育是提高學(xué)生認(rèn)可度與高校凝聚力的重要手段，也是培養(yǎng)學(xué)生人文精神的重要途徑，對(duì)于提高學(xué)生綜合能力而言具有非常重要的作用。為此，高校還應(yīng)注重豐富校園文化。首先，要適當(dāng)?shù)卦黾芋w育設(shè)施與文娛場(chǎng)所，以為學(xué)生的交流提供場(chǎng)所。其次，多舉行文體活動(dòng)，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與主動(dòng)性，滿足學(xué)生的娛樂(lè)需求。最后，重視社團(tuán)活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)社團(tuán)不斷加強(qiáng)學(xué)生的校園文化教育，豐富校園文化內(nèi)涵。

第三，創(chuàng)造后勤服務(wù)效益。后勤服務(wù)是學(xué)校管理的組成部分之一，也是民辦高校教學(xué)、科研等活動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)保障。由于民辦高校的學(xué)費(fèi)較高，除了日常教學(xué)活動(dòng)之外，學(xué)生也非常關(guān)注學(xué)校后勤服務(wù)。民辦高校可通過(guò)加強(qiáng)食堂管理、完善宿舍條件、加強(qiáng)校園安保等方面為學(xué)生提供更好的后勤服務(wù)，以保障教學(xué)秩序，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高。

【本文系2018年西安思源學(xué)院校級(jí)教學(xué)改革研究項(xiàng)目“民辦高校內(nèi)涵式發(fā)展形式下大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度研究”（18SYKP004）的階段性成果】

（作者單位：西安思源學(xué)院）