呼吸內科重癥監護病房患者就醫體驗現況分析及對策*

李維益，潘龍芳（重慶醫科大學附屬第一醫院呼吸內科，重慶 400016）

患者滿意度是評價醫院診療結果和醫療服務質量的指標之一，也是醫院開展“以患者為中心”，針對患者需求，改善服務質量的客觀依據[1]。在建設和諧社會的大環境中，患者滿意度成為考量醫院管理水平的關鍵因素；在醫院等級評審中，患者滿意度也是“社會評價”的重要指標之一[2]。本研究分析了某三甲醫院呼吸內科重癥監護病房（ICU）2016年1月至2017年8月出院患者隨訪資料中的滿意度調查結果，旨在了解ICU醫療護理服務中存在的問題并探討對策。現將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2016年1月至2017年8月重慶市某三甲醫院呼吸內科ICU出院患者隨訪資料。

1.2 方法 對隨訪資料中的滿意度相關要素調查結果進行回顧性分析。

1.3 統計學處理 采用Microsoft Excel軟件對調查數據進行處理，采用描述性統計對數據進行分析。

2 結 果

2.1 患者不滿意原因分布 312例有效隨訪患者中，整體滿意度為90.38%。不滿意占比前三位原因分別為醫務人員服務態度差、醫院/科室規章制度不合理、治療效果不滿意，具體原因分布見表1。

表1 呼吸內科ICU患者對醫療服務不滿意原因分布

2.2 醫務人員服務態度差主要表現 呼吸內科ICU患者認為醫務人員服務態度差的主要表現見表2。

表2 醫務人員服務態度差的主要表現

2.3 規章制度不合理的主要表現 家屬不可留陪、檢查預約時間長等是呼吸內科ICU患者對醫療服務不滿意原因中與規章制度不合理相關的因素，具體見表3。

表3 患者不滿意原因中的規章制度不合理因素

2.4 治療效果不滿意的主要原因 患者自身認為未治愈但醫務人員要求轉出ICU，是呼吸內科ICU患者對醫療服務不滿意原因中與治療效果相關的首要原因，其次為未達到預期治療效果、與上級醫生溝通機會少、管床醫生對病情不熟悉等，具體見表4。

表4 患者不滿意原因中的治療效果相關因素

3 討 論

3.1 提升服務態度是改善患者就醫體驗的重要舉措 從表1、2可見，患者不滿意的主要原因是醫務人員服務態度差。部分醫務人員往往在醫療活動中重視疾病的治療，卻忽視了對患者的關懷，態度冷漠、服務意識不強和溝通能力不足均可造成患者不滿意。有研究表明，服務態度對患者滿意度的影響比技術水平更為明顯[3]。主動人文關懷是改善住院患者體驗與提高患者滿意度的關鍵因素[4]。

3.2 管理人性化對改善患者就醫體驗必不可少 從表3可見，探視制度和檢查流程是患者認為規章制度不合理的主要因素。為控制醫院感染，提高救治成功率，國內多數ICU采用封閉管理模式，取消或限制患者家屬探視，無人陪伴及活動受限加重了患者的焦慮。王璟[5]認為，完善家屬按需探視制度，可更好地滿足患者及家屬心理需求，符合人性化護理要求，有助于患者的治療和提高患者及家屬的滿意度。優化流程可提高急救護理工作效率和醫療護理質量，從而改善患者就醫體驗[6]。

3.3 提升醫療護理技術水平可有效改善患者滿意度 從表4可見，患者對疾病預后期望過高和缺乏有效溝通均為患者對治療效果不滿意的原因。醫療護理技術是醫療服務的根本，是獲得患者信任的基礎。有研究顯示，在所有醫療糾紛的原因中，診療護理水平差所占比例最高，為22.95%[7]。基本技能缺陷、制度流程缺陷、溝通和宣教不足直接影響醫療安全，嚴格執行各項規章制度、加強各類培訓、夯實基本技能、提升業務技術水平可提高醫療質量，保障患者安全[8]。家屬對疾病及預后認知不足和期望過高都是導致對治療效果不滿意的原因。醫患間信息不對稱，因此更應強調主動性的交談和溝通，理性引導醫患交往行為合理化，重建良性醫患關系，提高患者滿意度[9]。

3.4 環境和費用也是影響患者就醫體驗的重要因素 ICU以搶救生命為首要醫療目的，其環境與普通病房差異明顯。用藥、機械通氣、噪音、燈光及頻繁的醫護活動等都會影響ICU患者睡眠質量，使患者滿意度降低[10]。在醫療活動中應用“5S管理”和“五心服務”模式為患者創造干凈、整潔、溫馨、舒適的病房環境，讓患者感受醫護人員的熱心、細心、耐心、同理心及責任心，可一定程度上消除患者恐懼、焦慮情緒，既有利于為患者提供優質、安全的醫療服務，又可以提高工作效率，減少差錯率，提高安全性，提升滿意度[11-12]。患者病情的嚴重性及疾病的復雜程度影響患者住院時間，因此，即使相同疾病的患者，醫療費用也可能有較大差異[13]。ICU患者多為疑難危重疾病患者，和其他常見疾病患者相比，醫療費用相對較高。隨著社會經濟的快速發展和人口老年化程度提高，加重了家庭和社會發展負擔，部分家庭對ICU治療費用的支付能力不足[14]。醫保政策的宣傳、困難人群的幫扶、社會救助信息的共享、分級診療制度的推廣等等可有效緩解患者“看病難，看病貴”的問題。

綜上所述，患者對醫療服務不滿意的原因是多方面的。采用回顧性分析方法，全面評估其原因，重視后續的改進措施及信息反饋[15]，可有效提升患者就醫體驗，保障醫療安全，增加患者對醫療機構的信任度，從而提高患者滿意度。