關于提高鐵路貨運服務質量的思考

姚琨

摘 要：隨著鐵路向現代物流轉型的發(fā)展，鐵路貨運服務質量的高低直接影響著鐵路的市場份額和核心競爭力。本文簡單介紹了貨運服務質量對鐵路發(fā)展的重要意義，結合鐵路貨運服務質量現狀及存在的問題，提出了樹立全面營銷服務理念、強化系統聯動、完善貨運產品、加強人才隊伍建設、建立科學的服務質量評價體系等提高貨運服務質量的對策。

關鍵詞：鐵路貨運；服務質量；物流轉型

黨的第十九次全國人民代表大會報告中提到，我國社會的主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段。與我此相對應的是，我國鐵路貨物運輸的主要矛盾也在由運量與運能的矛盾轉化為服務需求升級與運輸供給不平衡的矛盾。這就要求鐵路部門要以提高貨運服務質量為出發(fā)點，深化運輸供給側結構改革，加快轉型發(fā)展。

1 提高鐵路貨運服務質量的重要性

1.1 有利于拓展貨運市場，提高鐵路發(fā)展的質量和效益

服務質量是一個國家鐵路發(fā)展水平的重要標志。當前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質量、高水平的貨運服務，誰就能贏得貨主，并在激烈的運輸市場競爭中把握主動權，占據主動地位。

1.2 有利于打造鐵路服務品牌，增強鐵路企業(yè)核心競爭力

當今社會已進入服務經濟時代，服務品牌已成為貨物運輸的無形資產，成為其核心競爭力的源泉，只有深化創(chuàng)建服務品牌，加快服務品牌發(fā)展戰(zhàn)略，才能在市場競爭中處于主導地位。鐵路貨

運是鐵路企業(yè)的主要利潤來源，在激烈的市場競爭環(huán)境下，只有不斷改善鐵路貨運服務質量，增強品牌服務意識，才能提高鐵路企業(yè)收入，增強企業(yè)的核心競爭力。

1.3 有利于加快向現代物流企業(yè)轉型，降低社會物流成本

近年來，隨著我國經濟的持續(xù)快速增長，物流業(yè)也得到了迅速發(fā)展。物流業(yè)的發(fā)展能夠有效地降低企業(yè)成本，提高經濟運行的質量和效益。運輸是物流的基本職能，鐵路貨運因其運量大、運費低成為了我國交通運輸體系的骨干和中堅力量，在現代物流體系中發(fā)揮著十分重要的作用。現代物流業(yè)的發(fā)展需要鐵路貨運轉變服務觀念，充分利用現代科技手段，將運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、配送服務等環(huán)節(jié)有機結合起來的綜合服務。

2 鐵路貨運服務質量現狀及存在的問題

2.1 鐵路貨運服務質量現狀

當前，鐵路在向現代物流企業(yè)轉型發(fā)展的過程中，簡化了貨運需求受理及貨物理賠手續(xù)，實行了一口價、全品類物流、開展了門到門全程物流等一系列措施，主要表現在：

（1）實現敞開受理。通過撥打95306客服電話、貨運營業(yè)站受理電話、到貨運營業(yè)站辦理、鐵路貨運電子商務系統網上受理、常客戶自助辦理、貨運營銷人員上門服務等六種受理渠道，真正實現貨物運輸敞開受理，隨叫隨到，確保貨運工作的公正透明和方面快捷。

（2）實現門到門運輸。通過自建接取送達網絡體系、與中鐵快運、成熟物流企業(yè)合作等方式，實現鐵路貨運由過去的站到站運輸到現在的門到門服務，真正實現貨物運輸的全流程，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤空間。

（3）實現“一口價”收費。整合零散的貨運收費， 實行“一口報價、一張貨票核收” ，既解決了鐵路貨運多頭收費與價格不透明等問題，又為貨主節(jié)省了時間，提高了貨主的服務體驗感受。

2.2 鐵路貨運服務質量存在的問題

鐵路貨運服務質量較過去有了很大提高，但與現代物流發(fā)展的要求及其它物流企業(yè)相比，在服務質量及水平上存在著不小的差距，具體如下。

（1）思想觀念落后，缺乏整體服務理念

一方面不少人的思想還是停留在運輸企業(yè)的階段，老思想、老一套占據了他們的頭腦，很難確立現代物流企業(yè)從業(yè)人員應具有的從意識層面到觀念層面再到理念層面的正確思維體系，突出表現在缺乏市場意識、經營意識、客戶意識、服務意識。

（2）客戶服務落后，服務效率不高

服務效率低，貨物運輸時間長不能準時到達是影響鐵路貨運服務質量的重要因素。主要表現在通過95306電子商務系統或電話等六種方式提報貨物運輸需求后，有時受車站空車不足的影響，站場的貨物有些不能及時裝車，需要較長的等待時間；貨物裝卸時純人工作業(yè)多，車站設施簡陋，機械化作業(yè)程度低，導致作業(yè)效率不高；在一些繁忙作業(yè)的編組站、運輸線路和各局交界口，受運輸能力不足和交界口的交接車限制，會出現臨時停限裝或貨車滯留等現象，影響貨物的運到時限。

（3）貨運產品落后，缺乏增值服務

鐵路貨運以大批量整車、集裝箱運輸為主，對于高頻度、小批量的貨物運輸缺乏個性化物流服務。而且目前鐵路貨運的服務項目仍以運輸、保管、裝卸、搬運等傳統基本服務為主，與現代物流相關的包裝、配送等延伸服務沒有得到開展。

（4）缺乏較高的服務質量標準和持續(xù)改進的意愿

一個完整的服務質量體系包括客戶需求分析、服務質量目標、服務質量承諾、服務質量控制、服務質量評價、服務質量改進，是一個動態(tài)管理過程。鐵路貨運服務質量存在重承諾、輕控制及改進的現象，往往重視承運貨物，對貨物運輸的全流程疏于控制，造成服務質量承諾不能百分百兌現。

3 提高鐵路貨運服務質量的對策

3.1 樹立全面營銷服務理念

針對一些陳舊落后的服務觀念，要確立“全面營銷服務”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導職工澄清模糊認識，提高服務意識。

3.2 強化系統聯動，提高貨物運輸時效性

一是進一步加大 “前店”與“后廠”在運輸生產經營指標層面的“捆綁”力度，繼續(xù)強化系統內各單位和各環(huán)節(jié)的聯動作用。通過全面檢查監(jiān)督鐵路內部在貨運產品的執(zhí)行、貨運列車正點率、貨物進出站方便與快捷、配空和重車送達的及時性、貨運服務和承諾方面的兌現，制定“前店”與“后廠”作業(yè)效率的評價機制，充分調動“后廠”作業(yè)人員的工作積極性，提高作業(yè)效率和服務質量。二是加強貨物運輸調度指揮，提高運輸效率。、增設“貨時”服務質量評價指標，主要是指貨主從請求上門提貨，到實際交貨到收貨人時止的貨流總時間，分析考核貨流總時間在各貨運運輸環(huán)節(jié)的分布。通過對“貨時”指標的考核分析，實現貨運全流程的控制，保證鐵路貨物運到時限，提高客戶的服務體驗。

3.3 完善貨運產品，加強貨運基礎建設

一是要加強各鐵路局集團公司主要貨運中心站及區(qū)域物流中轉中心的建設，并在這些車站之間開行直達班列，一方面可解決中距離貨物運輸和轉運，另一方面是建立干線聯網的需要。二是各鐵路局集團公司管內主要區(qū)段之間，要開行短線快速的大站摘掛班列，這既是爭取零散貨源的基礎，也是完善干線網絡最后一段的必要。三是要同步推出網絡產品，依托95306網站的建設，開展線上線下服務，拓展增值服務。

4 結束語

鐵路在向現代物流企業(yè)轉型發(fā)展的過程中，簡化了貨運需求受理及貨物理賠手續(xù)，實行了一口價、全品類物流、開展了門到門全程物流等一系列措施，在服務質量方面有了一定程度的提高，但與現代物流發(fā)展的要求及其它物流企業(yè)相比，在服務質量及水平上存在著不小的差距。在激烈的貨物運輸市場競爭下，只有不斷提高鐵路運輸整體效率和服務質量，才能實現鐵路運輸企業(yè)向現代物流企業(yè)轉型，從而更好的服務于國民經濟發(fā)展。

參考文獻：

[1]程一達，江健，孫金平.提高鐵路貨運服務質量的研究與思考[J].中國鐵路， 2013（12）：9-12.