電話營銷坐席代表壓力與情緒管理

摘要：電話營銷坐席代表每天面對著來自工作、客戶、生活等方面的壓力，想要提升業績，就必須學會釋放壓力和管理自己的情緒。本文從壓力對坐席代表的影響、坐席代表在工作中的減壓方法、坐席代表的情緒管理三個方面，分析了電話營銷坐席代表的壓力與情緒管理。

關鍵詞：坐席代表；壓力；情緒管理

壓力是心理壓力源和心理壓力反應共同構成的一種認知和行為體驗過程。壓力的感覺實際上是一種復雜的感情、心理與精神上的反應，它是一種能激起人體許多系統活力的反應。壓力不是一種想象出來的疾病而是身體“戰備狀態”的反應。

一、壓力對電話營銷坐席代表的影響

在平均年齡偏低的坐席代表群體中，心理不成熟，是引發其對工作倦怠感的重要原因之一。在日常的交流及工作情景中，經常看到年輕的員工因為一時口無遮攔，帶來一些人際沖突?；蛘咭驗榭刂魄榫w的能力較弱，導致壓抑的情緒突然發作，表現為摔打鍵盤、惡語傷人等。這些現象對于一個提供服務的業務部門來說，是不可忽視的，而這種情緒在內部員工中的相互影響，更是影響巨大。

工作的枯燥、單調和客戶的負面情緒的堆積，是引發壓力的另一個重要原因。呼叫中心處理的主要業務是聲音信號，無論聲音中包含著多少的信息，畢竟只是在一定范圍內的，勢必會產生很多單調的感覺。更為嚴重的是，這些單調的信號中，反復重復的還是包含著客戶負面情緒、甚至是惡意騷擾和無理取鬧的信息，這些都將影響坐席代表的心理健康，長此以往，更會對生理健康產生影響。

二、坐席代表在工作中的減壓方法

1.電話溝通時的減壓方法

（1）保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，坐席代表更應該保持吐字的清晰。

（2）適當的控制。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制?？梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，還可以找機會引出一些輕松話題，以緩解對方的憤怒心態。

（3）讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。比如用“我知道”、“我理解”或“我了解”等話語來表示對客戶的認同。

（4）不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯，因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

2.放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外看看遠景或近物，伸伸腰、踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學會忘記，別在腦海中重現一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。

三、坐席代表的情緒管理

積極向上的陽光心態對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態的塑造可幫助建立積極的價值觀、樹立正確的人生觀和釋放向上的正能量。電話營銷坐席代表在長期進行枯燥和乏味的話務工作后，心態很容易發生變化。借助心理學技術來認識自己的情緒，使用有效的方法正確控制自己的情緒是坐席代表們的必修功課，可以從以下幾方面入手。

1.良好的內在修養可以使人心性平和，淡定從容

日常注意提升自己的文化內涵，多讀書，多體驗，多參與文化交流活動。自古以來文人墨客普遍鎮定自若、處變不驚，因為他們善于把情緒化整為零，轉移情緒。另外可以多閱讀國學書籍，多與文化領域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動中去。這樣既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性。

2.不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力

可以通過幽默的方式，“笑”談工作、“笑”談生活、“笑”對人生。面對那些素不相識的用戶，沒有必要大動肝火，我們不僅要讓自己，還要使別人更快樂，更愿意與我們交流。每天上班前，調整好自己的狀態，無論曾經發生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等來舒緩心情。

3.不被用戶情緒左右，多角度柔性思考

如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒、情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4.和同事、領導順暢地溝通，不讓不愉快的事情影響情緒

工作中若有自己的想法要及時向領導提出來，如果與同事間發生不快也要及時澄清化解。現在呼叫中心對員工意見反饋問題非常關注，如通過設立內刊、員工顧問委員會、工會等，幫助員工解決各種問題。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情影響到自己的工作情緒。

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作者簡介：劉萌，（1981-），女，漢族，山東淄博人，現為山東省淄博職業學院工商管理學院市場營銷教育教學部講師。