淺談貴州省新進導游在導游服務中存在的問題與對策

羅周靜

摘 要：由于導游職業的特殊性，每年有大量成熟的導游離開導游一線服務隊伍，從事旅游管理工作或轉行，大量旅游專業畢業生或者考取導游證的在校大學生投入導游行業，新進導游成為貴州省導游隊伍的主要力量。注重新進導游人員的培養，有利于提高貴州導游隊伍的綜合素質，提高貴州省旅游形象。

關鍵詞：新進導游；存在問題；對策

新進導游是指進入導游行業時間不長（帶團時間一年以下），或者帶團數量不多（五個以下）的導游。新進導游年輕有活力，對導游這一職業非常熱愛，工作心態良好，出發點單純，具有較高職業道德。新進導游在工作上有明顯的優勢，但在實際工作中發現，新進導游在工作中也存在許多問題，旅行社或者旅游管理部門在接到的旅游投訴中，三分之二來源于新進導游。

一、新進導游在服務中常見的問題

1. 專業理論基礎知識不扎實。新進導游多數是剛畢業或者是尚未畢業的本科院校、高中專院校學生，在學校中雖然學習過相關課程，但基本是為了應付考試，進入工作后不能靈活地運用到工作當中，對于貴州省的基本省情知識還是缺乏了解。在導游過程中面對游客的咨詢、提問無法回答，影響游客旅游的品質，容易引發部分以提高知識為目的的旅游者的不滿。

2. 講解技能較為薄弱。新進導游人員自身的專業知識不夠，帶團經驗不足，導游詞創新創作能力差，在導游過程中刻意呆板地背誦導游詞，使得講解枯燥乏味。貴州是一個少數民族聚集的省份，部分導游人員普通話不標準，表達能力和表達技巧較為薄弱。在導游過程中容易出現各種講解漏洞甚至在整個旅游活動中根本不講的啞巴導游。

3. 應變技能較弱。由于在整個導游活動中有非常多的不可控因素，會出現各類突發事件，大部分新進導游由于經驗不足，年齡較小，在突發事件的處理上靈活性差，無法獨立處理。

4. 才藝匱乏。貴州歷史悠久，民族風情濃郁。在歷史的長河中，形成了許多絢麗多姿的民族文化，這些文化可以通過音樂、舞蹈、戲劇、語言等方式來呈現，導游人員如果能在帶團過程中為游客帶來表演，可以提高游客的興趣，也能夠讓游客更好地感受貴州省獨特的文化。然而，目前我省導游人員的才藝較為匱乏，在帶團過程中一般以講笑話、簡單的唱歌、講故事的方式來提高游客的興致，并且技巧性差，不能很好地提高旅游者的旅游興趣。

5. 在導游服務中對基本業務不熟悉。旅游旺季時，導游人員欠缺，許多導游沒有經過培訓或跟團學習就被安排上團，導致很多新進導游不熟悉基本業務。有些導游購票業務不熟，導致在購票環節讓游客等待時間較長，有些導游經驗不足，還會出現購票付款金額計算錯誤的情況。由于路程不熟悉，餐飲安排不得當，導游人員不認識路，耽誤較多時間在尋路上。

二、提高導游服務質量的思路與對策

1. 提高導游人員的準入門檻。提高報考導游證人員的學歷，完善導游資格考試制度，從根本上提高導游人員素質。

2. 加強崗前培訓。貴州省導游中心針對考取導游從業資格證的人員雖說進行了培訓，但時間短，紀律松散，內容單一，很多導游人員甚至沒有參加崗前培訓。培訓單位在崗前培訓時，應加強要求，豐富內容。對于招聘的新導游，應組織系統的學習及安排足夠的跟團學習，包括該旅行社的具體規章制度，工作流程等。邀請經驗豐富的省內知名老導游進行一些經驗分享，安排新進導游實地踩點考察學習等。

3. 加強導游的繼續教育，關愛新導游。旅行社及導游服務中心可定期舉辦相關專題的學習培訓，如普通話培訓、表演才藝培訓、導游詞創新創作培訓等，尤其在旅游淡季，可以通過舉辦“全省導游交流會”“優秀導游評比大賽”等活動，促進導游之間的交流，也為新導游提供學習交流的機會。旅行社要加強管理，在安排旅行團時，優先安排人數較少，易協調的旅行團，與旅游車師傅，相關合作的餐飲集團、酒店等相關部門做好溝通，盡量給予新導游幫助。

4. 建立激勵與考核制度，督促新進導游學習成長。對于新進導游，要從各方面完善考評制度，對進步明顯的導游應提高導服費用，或參考個人意愿多安排旅游團作為鼓勵，對于問題較多，投訴較多的導游，應進行停團或繼續跟團學習。