補位服務在急診輸液室護患糾紛防范中的應用

陳艷青

【摘 要】：目的：研究分析在急診輸液室應用補位服務后護患糾紛防范效果。方法：將我院急診輸液室2017年8月到2018年3月的268例輸液患者作為重點研究題材，隨機將患者分為參照組與實驗組各134例，參照組實施常規服務，實驗組將補位服務應用到急診輸液室來。結果：研究對比兩組患者出現的護患糾紛人數與護患糾紛率。實驗組實施部位服務后護患糾紛率2.23%明顯低于參照組護患糾紛率11.19%，兩組之間差異明顯（P<0.05）。結論：補位服務在急診輸液室采用后提高了護理效果，降低了護患糾紛，可在急診輸液室推廣應用。

【關鍵詞】：補位服務；急診輸液室；護患糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783（2018）10-03--01

一 引言

急診輸液室是整個醫院中最重要的組成部分，維系著很多病患的生命安全，該科室最大的缺點在于病情種類多樣化，人員凌亂分散。患者及患者家屬經過種種折騰后心中難免煩躁，護理人員在實施輸液時稍不留心就會引發一系列的護患糾紛，情節嚴重者還會危及到護理人員的生命安全。近幾年隨著各行管理水平的不斷提高，醫院急診輸液部門為了防止醫院護理人員的失誤引發患者及護理人員發生糾紛，將補位服務應用到急診輸液室護理中來，本文將對該服務做出重點分析，研究在實際護理中護患糾紛防范效果，具體措施如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院急診輸液室2017年8月到2018年3月的268例輸液患者作為重點研究題材，隨機將患者分為參照組與實驗組各134例。參照組男性患者70例，女性患者64例，年齡25-68歲。實驗組男性患者69例，女性患者65例，年齡27-70歲。兩組患者病情多樣化，經過醫生確診后都實施不同藥物的靜脈輸液。參照組實施常規服務，實驗組將補位服務應用到急診輸液室來。研究期間為了保證研究成果的真實性，對現場實際情況進行記錄分析。

1.2 方法

1.2.1 參照組在接收病患后，經過醫師確診對患者進行輸液實施。采用常規護理服務手段，輸液過程中出現錯藥、露藥等不良現象后由患者家屬出面處理，經確認后繼續實施輸液。

1.2.2 實驗組將補位服務應用到急診輸液室來，從一開始就與醫師、患者等相關人員進行溝通確認，減少患者及患者家屬來回奔波，避免患者出現不良情緒，從而降低護患糾紛率，具體服務措施如下。

1 護理人員應與確診醫師、藥房間做好補位服務。主要體現在，護理人員在接觸到輸液患者后應仔細核對患者信息及醫師用藥醫囑等，在發現不妥或有錯的情況下與醫師人員及時進行溝通處理，若出現大的問題請主治醫生現場確認，減少患者家屬不必要的反復奔走，與主治醫師對接確認結束后實施后期治療，若發現藥房多發、漏發或錯發藥物及時與藥房藥師取得聯系進行處方確認，保證患者用藥安全[1]。

2 護理成員間的補位服務。急診部門每天接收病患量遠遠超出護理人員好多倍，護理人員本身緊缺，工作期間如果護理人員完成了自己所分配的任務可對其它護理人員進行協助。如護理人員去領藥或去交接其它工作時，所負責的區域患者剛好要換藥，為了避免血液回流或患者長時間等候，在患者提出要求后應及時采取補位服務解決患者問題。在進行輸液時若出現扎針失敗或出血等現象，對患者及時進行誠懇的道歉得到諒解后，請護士長或資質較深的護士進行二次取脈輸液，減少護患糾紛[2]。

3 護理人員與患者間也可進行補位服務，主要體現在進行輸液時與患者進行溝通交流，根據病癥不同有目的的對患者進行指導、如用藥后的不良反應、輸液中需注意的事宜等，進行溝通交流時若患者出現反感情緒或對執行護士有意見時，其他護理人員第一時間與患者進行溝通解釋，語氣誠懇，態度和善的對患者進行安慰，降低護患糾紛。如出現反應遲鈍、身體缺陷或高齡患者，護理人員應幫助患者尋找輸液位置、安置隨著攜帶物品等[3]。

1.3 觀察指標

對患者經過不同護理服務后，對比兩組間的護患糾紛數及糾紛率。

1.4 統計學方法

根據護理結果，運用SPSS 21.0統計軟件進行評分對比分析，n（%）表示記數資料，差異有統計意義用P <0.05表示。

2 結果

對兩組患者進行不同服務干預后，護患糾紛數有明天的降低，具體數據如表1所示。

3 討論

急診患者發病本身急促，患者及患者家屬經過種種折騰后進入急診輸液室進行輸液治療，本身已經煩躁勞累。在輸液過程中護理人員若是出現不得當的舉動或言行，往往會將患者心中的不快引發出來，從而出現不同程度的護患糾紛，嚴重者還會危及到護理人員的生命安全。為了減少護患糾紛將補位服務這一舉措應用到急診輸液室中來，根據護理中出現的實際場景采取不同措施的補位服務，需要我們的護理人員經過不懈的努力營造良好的護理氛圍。對于我們的急診輸液室護理人員而言，尤其是夜班護理人員，本身工作量繁重，大多護理人員屬于實習階段，對于隨機出現的糾紛難免處理不得到，這就需高層指導人員及護士長及時出面協調處理。加強護理人員的培訓工作，多鼓勵引導她們以積極平和的心態面對不同的糾紛，較少護患糾紛的同時也保證了自己的人生安全。

綜上述得知，補位服務主要是指在一個群體的工作環境中，前面工作者出現弊漏時后期人員進行及時的補充與協調，避免發生不良后果，主要在于考驗團隊協作能力及個人應變能力。為了保證工作順利實施，醫院相關部門應加強對對護理人員的培訓及模擬演練，培養護理人員有著平和的心態、對靜脈穿刺技術及相關專業知識進行系統的培訓，提高護理人員技術水平，減少因為穿刺次數過多而引起患者不滿[4]。護理人員與患者進行接觸時，做好溝通工作，對于難以應對或無力取鬧的患者及時上報護士長或相關管理人員，讓她們協助溝通，避免長時間的交涉過多的浪費時間。

通過數據對比得知，實驗組實施部位服務后護患糾紛率2.23%明顯低于參照組護患糾紛率11.19%，補位服務在急診輸液室采用后提高了護理效果，降低了護患糾紛，可在急診輸液室推廣應用。

參考文獻

陳愛珍. 補位服務在急診輸液室護患糾紛防范中的應用[J]. 護士進修雜志， 2016， 31（15）：1372-1374.

湯紅. 急診輸液室護患糾紛原因分析及防范措施[J]. 當代護士（中旬刊）， 2016（4）：182-183.

吳敏， 陳曉蘭. 門診輸液護患糾紛的防范對策[J]. 醫學信息， 2016， 29（10）：330-330.

褚艷艷. 輸液室發生護患糾紛的原因及對策[J]. 醫藥衛生：文摘版， 2016（8）：00244-00244.