人文關懷護理服務在多學科聯合門診護理工作中應用效果分析

張建 李儀 徐燕 何吟琪 紀潔

[摘要] 目的 探討人文關懷護理服務在多學科聯合門診護理工作中應用效果和價值。 方法 2016年1—12月期間，護理人員按照常規護理方法護理，2017年1—12月期間，在常規護理基礎上進行人文關懷護理。比較兩個階段內，隨機選取的12位護理人員在護理文書、服務態度、專業技能等方面的評分以及綜合評分;同時選取2016年1—12月的271例患者和2017年1月—2017年12月的407例患者，進行護理滿意度問卷調查，比較兩組患者對護理服務的滿意度。 結果 實施人文關懷護理服務后，護理人員在護理文書、服務態度及綜合評價等方面的評分顯著高于實施前，差異無統計學意義（t=3.357、5.158、3.853，P<0.05）;兩個時期內，護理人員在專業技能上的評分差異無統計學意義（t=0.263，P>0.05）。實施人文關懷護理后，滿意者277例，較滿意130例，總滿意率為100.0%;實施前滿意135例，顯著低于實施后;較滿意98例，組間比較無明顯差異;不滿意38例，顯著高于實施后;滿意率86.0%，顯著低于實施后，組間比較差異有統計學意義（P<0.05）;干預前，門診部門投訴等不良事件發生4件，其中護理糾紛3件，干預后，門診部未發生不良事件，差異有統計學意義（χ2=3.212，P<0.05），可見人文關懷護理服務可有效降低不良事件發生率。 結論 人文關懷護理服務在多學科聯合門診護理工作中應用效果良好，可有效改善護理服務質量，并提高護理滿意度，在臨床上值得借鑒。

[關鍵詞] 人文關懷;門診護理;多學科護理

[中圖分類號] R5? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1674-0742（2018）08（c）-0128-03

Analysis on Application Effect of Humanistic Care Nursing Service in Nursing Work of Multidisciplinary Joint Outpatient Clinic

ZHANG Jian， LI Yi， XU Yan， HE Yin-qi， JI Jie

Outpatient Department， Nantong Sixth People's Hospital， Nantong， Jiangsu Province， 226011 China

[Abstract] Objective To explore the application effect and value of humanistic nursing care in multidisciplinary outpatient nursing. Methods From January to December 2016， nurses were treated according to routine nursing care. From January to December 2017， nursing care was carried out on a regular basis. Comparing the scores and comprehensive scores of nursing staff， service attitudes， and professional skills among the 12 nurses randomly selected during the two phases; and selecting 271 patients from January to December 2016 and January to December 2017 of the 407 patients， a questionnaire survey on nursing satisfaction was conducted to compare the satisfaction of nursing care services between the two groups. Results After the implementation of humanistic nursing care service， the nursing staff scores were significantly higher in nursing papers， service attitudes and comprehensive evaluation than before implementation，the difference was statitically signficant（t=3.357， 5.158， 3.853， P<0.05）; in two periods， There was no significant difference in nursing staff's professional skills scores（t=0.263， P>0.05）. After the implementation of humanistic care， 277 patients were satisfied， 130 were satisfactory， and the total satisfaction rate was 100.0%; 135 cases were satisfactory before implementation， significantly lower than those after implementation; 98 cases were satisfactory， and there was no significant difference between groups. 38 cases were not satisfied， significantly higher than after implementation; satisfaction rate was 86.0%， significantly lower than after implementation， the difference between the groups was significant（P<0.05）. Before the intervention， there were 4 adverse events such as complaints from the outpatient department， including 3 care disputes. After the intervention， no adverse events occurred in the outpatient department， χ2=3.212， P<0.05. It can be seen that the humanistic care service can effectively reduce adverse events. Conclusion The humanistic care service has a good effect in multi-disciplinary joint out-patient nursing. It can effectively improve the quality of nursing services and improve nursing satisfaction. It is worthy of reference in clinical practice.

[Key words] Humanistic care; Outpatient care; Multidisciplinary care

多學科聯合門診是一種新的門診方式，是多科室專家同時對患者進行會診，綜合評價、診斷患者的疾病，提出診療方案。由于門診人流量大，患者多，疾病雜，護理工作繁重，保障護患溝通、構建和諧護患關系是保障護理質量的關鍵。人文關懷護理服務強調以人為本，提供更人性化、個性化的護理服務[1-2]。該研究隨機選擇2016年1月—2017年12月期間收治的678例患者作為研究對象，將人文關懷護理服務應用于多學科聯合門診護理工作中，效果良好，現將報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取于2016年1月—2017年12月間隨機選取的門診患者。2016年1—12月期間271例，男135例，女136例，平均年齡為（57.6±12.4）歲。2017年1—12月期間407例，男199例，女208例，平均年齡（54.0±12.5）歲。兩組患者性別比例、平均年齡等基礎資料差異無統計學意義（P>0.05）。病例納入標準[3]：①由門診收治的患者;②簽署知情同意書;③經倫理委員會批準同意。病例排除標準：①合并嚴重心肝腎功能障礙者;②無法配合研究者。

1.2? 方法

所有患者就診后根據病情診斷，首先確定是否需要輔助化驗或影像學檢查，檢查結束確診，確定是否需要服用藥物或其他治療方式。2016年1—12月期間，護理人員按照常規護理方法護理，2017年1—12月開始，在常規護理基礎上進行人文關懷護理。比較兩個階段內，隨機選取的12名護理人員在護理文書、服務態度、專業技能等方面的評分，以及綜合評分，采用醫院自擬的評分表，由專業小組人員進行評定;同時兩個時期內收治的患者進行護理滿意度問卷調查，比較兩組患者對護理服務的滿意度。

人文關懷護理干預方法如下[4-5]：①就診環境：所有護理人員統一著裝，保持良好形象;門診候診室、就診室環境布置盡量體現溫馨的氛圍，靠椅等選擇盡量舒適地布置，走廊、衛生間等安裝扶手;室內寬敞整潔而明亮，可擺放適當盆景，整體環境清新、溫暖、舒適;②服務態度：護理人員保持熱情、貼心的服務態度與患者交流，并應尊重患者，耐心解答患者的疑問，認真傾聽患者的想法，若有消極情緒，應及時開導;對于需服藥的患者，應仔細說明藥品的服用方法和注意事項;對于行動不便的患者，應協助其就診;③首問首接負責制：門診部門實行首問首接負責制，患者入院時由誰接診，那么該護理人員就需對其后續的就診、護理負責;同時需注重細節，及時發現患者的不滿情緒，并進行有效引導和解釋，避免護理糾紛事件的發生;④溝通技巧：多學科聯合門診就診過程中往往涉及到多科室的醫生，護理人員要注意患者與多學科醫師的溝通，避免信息傳達錯誤;⑤隱私保護：對每一位患者的隱私進行保護，不泄露病歷資料及病情相關的任何信息，需問診結束后才對下一位進行診治;⑥健康宣教：雖然門診患者在醫院停留時間短，但仍需加強對患者的健康宣教，可通過印發健康教育手冊發放給患者，同時墻壁可設置健康知識宣傳欄以及溫馨小貼士，向患者普及健康教育基本常識。

1.3? 滿意度調查

采用自擬調查問卷的方式，對患者進行滿意度調查，滿分100分，分數越高，越滿意。其中80～100分為滿意，60～79為較滿意，60分以下為不滿意。滿意度=（滿意例數+較滿意例數）/總例數×100%。

1.4? 統計方法

該文采用SPSS 19.0統計學軟件對數據進行分析，計量數據以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 護理質量評分比較

實施人文關懷護理服務后，護理人員在護理文書、服務態度及綜合評價等方面的評分顯著高于實施前，（t=3.357、5.158、3.853，P<0.05）;兩個時期內，護理人員在專業技能上的評分差異無統計學意義（t=0.263，P>0.05）。詳見表1。

2.2? 滿意度比較

實施人文關懷護理后，滿意者277例，較滿意130例，總滿意率為100.0%;實施前滿意135例，顯著低于實施后;較滿意98例，組間比較差異無統計學意義（P>0.05）;不滿意38例，顯著高于實施后;滿意率86.0%，顯著低于實施后，組間比較差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 不良事件發生率

干預前，門診部門投訴等不良事件發生4件，其中護理糾紛3件，干預后，門診部未發生不良事件（χ2=3.212，P<0.05）。

3? 討論

門診作為醫院的重要部門，是醫院與患者聯系的重要紐帶，具有人流量大、疾病種類多、病患情緒易躁動的特點，由此也最容易發生沖突或糾紛事件，優質的護理服務是保障門診部門正常運行、減少糾紛、優化護患溝通的關鍵[6-9]。人文關懷護理服務應用于門診護理工作中，個性化、人文性的護理服務有利于調整患者及其家屬的心態，增強治療依從性，改善患者的整體就醫體驗，幫助患者排解不良情緒，減少不良事件地發生，提升了護理滿意度[10-12]。

該研究結果顯示，實施人文關懷護理服務后，護理人員在護理文書、服務態度及綜合評價等方面的評分顯著高于實施前，差異有統計學意義（t=3.357、5.158、3.853，P<0.05）;兩個時期內，護理人員在專業技能上的評分差異無統計學意義（t=0.263，P>0.05），表明實施人文關懷服務對護理人員的護理質量和能力有一定程度改善。比較兩個時期內的滿意度，結果顯示，實施人文關懷護理后，滿意者277例，較滿意130例，總滿意率為100.0%;實施前滿意135例，顯著低于實施后;較滿意98例，組間比較差異無統計學意義（P>0.05）;不滿意38例，顯著高于實施后;滿意率86.0%，顯著低于實施后，組間比較差異有統計學意義（P<0.05），可見人文關懷護理可顯著提高護理滿意度。另外，干預前，門診部門投訴等不良事件發生4件，其中護理糾紛3件，干預后，門診部未發生不良事件，差異有統計學意義（χ2=3.212，P<0.05），可見人文關懷護理服務可明顯降低不良事件發生率。林江英[13]探討了人文關懷在外科門診護理中的應用，結果顯示，行人文關懷護理的觀察組患者對護理的滿意度達到95%，遠高于常規護理的對照組滿意度81%，差異有統計學意義（P<0.05），這與該文研究結果基本一致，結果可靠。