互動式網絡音樂平臺用戶滿意度影響因素研究

沈 睿，張佳裔

（南京林業大學 經濟管理學院，南京 210037）

改革開放以來，國民經濟進入飛速發展的新階段，人民的物質文化需求日益增長。2016年10月，中共中央政治局就實施網絡強國戰略進行集體學習，中共中央總書記習近平在主持學習中強調，實施網絡強國戰略要加快推進網絡信息技術自主創新，要加快提高網絡管理水平[1]。隨著電子計算機和移動設備走進千家萬戶，數字音樂產業欣欣向榮，激烈的互聯網行業競爭促使互動式網絡音樂平臺逐漸提升其價值和發展潛力，以增加核心競爭力。而如何在激烈的競爭環境下獲得大量用戶資源和保持現有用戶規模對互動式網絡音樂平臺來說十分重要[2]，因此，對于互動式網絡音樂平臺用戶滿意度影響因素的研究具有現實意義。

一、典型互動式網絡音樂平臺用戶滿意度指標

通過相關文獻分析，本文將互動式網絡音樂平臺用戶滿意度測評指標體系劃分為三個層次（圖1）；將用戶滿意程度劃分為5個級度，從正情感到負情感，依次是非常滿意、滿意、一般、稍不滿意和很不滿意，分別表示用戶不同的態度和情緒。

圖1 互動式網絡音樂平臺用戶滿意度測評指標框架

二、互動式網絡音樂平臺用戶滿意度調查

互動式網絡音樂平臺滿意度調查問卷主要由五個部分組成，一是了解被調查者基本情況，二是了解互動式網絡音樂平臺的基礎功能，三是了解互動式網絡音樂平臺互動及社交功能，四是了解軟件的外觀及運營情況，五是了解軟件的銷售盈利情況。本次調查采取基于互動式網絡音樂平臺的線上調查方式，被調查者主要來自江蘇省、河南省、廣東省、浙江省、安徽省，以及西北地區的新疆維吾爾自治區、甘肅省、青海省偶有分布。采用隨機抽樣的方式，共發出問卷300份，有效問卷104份，有效率為34.7%。若調查結果顯示稍不滿意和很不滿意，則判定用戶對此項調查不滿意；若調查顯示滿意和非常滿意，則判定用戶對此項調查滿意。調查的初步結果如表1。

表1 互動式網絡音樂平臺用戶滿意度調查結果 %

互動式網絡音樂平臺用戶大部分是年輕人，25歲以下群體所占比例達到90%；平臺用戶大多為學生群體，各行各業偶有分布。用戶大多使用軟件1～2年，使用一年以下的用戶也占相當一部分，用戶使用年限普遍較短，其原因可能是互動式網絡音樂平臺是新興的網絡平臺，有較大的發展潛力。而使用2年以上人數驟減，說明互動式網絡平臺用戶留存率較低。

互動式網絡音樂平臺歌詞的匹配情況是滿意度占比最高的一項，達到94.4%，表明我國互動式網絡音樂平臺在歌詞匹配方面用戶滿意度高。而滿意度占比最低的是增值服務，明確表示滿意的僅占23.6%，其不滿意度占比也最高，達到10.3%，說明我國互動式網絡音樂平臺在增值服務方面不夠成熟，購買增值服務的用戶較少，用戶更傾向于免費的互動性網絡音樂平臺。

三、用戶滿意度影響因素分析

logistic回歸分析為定性變量的常用統計分析方法，Logistic回歸模型對數據的正態性、方差齊性以及自變量類型不做要求，具有系數可解釋性的特點，適用社會調查領域[3，4]。

（一）滿意度模型與年齡

調查結果顯示，16歲以下的被調查者占有相當的數量。由于年齡較小，心智不夠成熟，對軟件的滿意度感受可能造成誤判，因此，設計一組實驗，排除16歲以下被調查者的數據。對變量用SPASS軟件進行logistic回歸，將年齡設為變量，將“45 歲以上”的值設為 1，“36～45 歲”的值設為 2，“26～35 歲”的值設為 3，“16～25 歲”的值設為 4，“16 歲以下”的值設為5。在模型中加入限制條件c≤4，分析得到結果后，表明模型是顯著的（x2=29.713，df=10，N=61，p＜0.001）。其中，調整后的內戈爾科R2=0.515。這個結果與原結果內戈爾科R2=0.553相差不大，由此看出，典型互動式網絡音樂平臺用戶滿意度與被調查者的年齡無關。

（二）滿意度模型與使用年限

在調查過程中發現，被調查人員的使用年限屬性可能對模型有一定程度的影響。因此，在模型中加入使用年限變量，將“使用3年以上”的值設為1，“使用2～3年”的值設為2，“使用1～2年”的值設為3，“使用一年以下”的值設為4，“沒有使用過”的值設為5。有些被調查者可能使用軟件時間較短，對平臺情況較不了解，對軟件評價帶有強烈的主觀性，因此剔除“沒有使用過”和“使用一年以下”的被調查者的數據。對變量進行logistic回歸，分析結果如表2、表3。

當所有的10個自變量輸入模型時，由p<0.001可以得出整個模型是顯著的（x2=34.684，df=10，N=39，p<0.001），其中內戈爾科R2=0.8（表6），模型呈高度擬合，表明典型互動式網絡音樂平臺用戶滿意度與被調查者的使用年限是有關的。

綜上可知，這10個變量在互動式網絡音樂平臺整體滿意度評價過程中有著不同程度的影響，因此，可以在預測過程中刪去歌詞匹配和更新速度這兩個影響程度較小的變量。互動式網絡音樂平臺在歌詞匹配和更新速度兩方面用戶滿意度較高，而帶有社交性質的軟件迎合了大眾化需求，大眾對于伴奏質量要求并不太高。此外，刪除兩者以外任何變量都可能導致模型擬合度的下降（R2<0.8），從而無法準確預測。因此，對互動式網絡音樂平臺的滿意度進行預測，應當從曲庫更新速度、歌詞顯示準確度、軟件社交系統、軟件互動系統、軟件運行流暢度、軟件界面美觀性、軟件客戶服務質量、軟件增值服務水平等8個方面進行考量。此外，對互動式網絡音樂平臺整體滿意度進行預測時，應當注意使用者的使用年限，使用時間越長，滿意度預測的準確度越高。

四、互動式網絡音樂平臺用戶滿意度提升對策

（一）優化平臺增值服務

調查結果表明，中國互動式網絡音樂平臺增值服務滿意度占比最低，用戶普遍認為此項服務水平一般，這反映出中國互動網絡音樂平臺的增值服務還不夠成熟；同時，由于互動式音樂平臺計算作品人氣時是將禮物價值以一定的比例放入整個人氣值中的，因此，禮物送的越貴，人氣值相對越高，這會導致互動式網絡音樂平臺發展的不正之風。但增值服務是互動式網絡音樂平臺的一個重要收入來源，因此平臺管理者應在增值服務方面進行優化，推出更多種類的優質增值服務，如提供高伴奏的質量，吸引用戶購買，既不影響軟件的整體滿意度，又能給軟件公司增加盈利。

（二）提升平臺運行流暢度

調查顯示，對于中國互動式網絡音樂平臺使用者而言，包括長期使用用戶和短期使用用戶，軟件運行流暢度較大程度地影響用戶滿意度。因此，公司應大力優化程序方案，確保軟件在不同用戶終端上運行正確流暢，避免出現頻繁卡頓、閃退或其他影響用戶體驗的問題。

（三）加強平臺客戶服務能力建設

客戶服務也是互動式網絡音樂平臺用戶重視的方面之一。互動式網絡音樂平臺公司應建立管理者和用戶交流的渠道，如通過微博、微信公眾號了解用戶提出的問題，在軟件內部設置問題反饋選項，使用戶能將想法和訴求及時告知互動式網絡音樂平臺公司。優質的客戶服務能拉近用戶與平臺管理層間的距離，對平臺的發展有積極作用。互動式網絡音樂平臺公司收到用戶反映的問題后，可以有針對性地進行快速修正，既豐富了平臺本身，又給予用戶良好的體驗。

（四）提高平臺社交功能的豐富度

使用年限較長的用戶對于曲庫數量要求有所下降，而對于軟件社交系統和界面美觀的要求大幅上升。互動式網絡音樂平臺公司應在軟件的社交系統上嚴保質量，不斷推陳出新，豐富社交玩法。例如，增加對他人歌曲的評論任務，要求用戶每天對喜歡的歌曲至少給出一條評論，或者為喜歡的歌曲點贊；當每日任務完成后，系統會給予禮物獎勵。這不僅提高了用戶去他人主頁下評論點贊的積極性，豐富了玩法，同時增加了用戶之間的交流。而在收到他人的評論或點贊后，用戶也提升了個人成就感和滿意度。此時，用戶在平臺中就有了一批可以互動的好友，進而可能收獲粉絲和人氣關注量，用戶在該平臺中繼續留存的可能性就會升高。