電力營業窗口如何做好優質服務的探討

張玲

摘 要：對供電企業而言，優質的服務已經成為企業當前改革發展和生存的必要條件，現在主要針對的是如何提高供電局營業窗口的優質服務，供電局營業窗口的工作人員是直接面對客戶的，他們服務質量的好壞直接影響到企業的信譽及客戶的滿意度，現階段供電企業對優質服務的認識還存在一些問題，本文針對以上存在的問題主要探討了關于如何提升服務水平、規范管理、提升營業窗口人員素質、提升窗口形象等來開展優質的服務。

關鍵詞：營業窗口；優質服務；對策

1 做好優質服務的現實意義

1.1 做好優質服務是當今社會發展的客觀需要 在隨著社會不斷進步，經濟日益發展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對電力企業的服務提出了更高標準的要求。所以，電力企業不僅要做好產品質量的競爭，更要做好服務質量的競爭才能最大限度地抓住市場，贏得信譽。

1.2 做好優質服務是電力企業發展的迫切需要 電力行業的壟斷性、公益性和服務性決定了其國有重點骨干企業的重要地位，其承擔著重要的經濟、政治和社會責任。做好“四個服務”，是電力企業一切工作的出發點、落腳點，是衡量我們做好各項工作的基本標準。

1.3 做好窗口優質服務是維護電力企業形象的需要 電力營業窗口作為供電企業的“臉面”，是最近距離地接觸客戶，窗口服務的好壞，直接影響到供電企業的形象。人們對供電企業服務態度的認知，往往是通過他在與供電企業發生業務往來中所親身體驗到的最直接、最真實的感受而來的。而且通過他們的看到、聽到、感受到的好壞，一傳十、十傳百，由此可見，做好了營業窗口的優質服務工作，對于未來電力企業形象將發揮重大作用。

2 當前電力企業窗口服務工作現狀及存在的問題

2.1 觀念滯后，服務意識不強

從以前到現在，企業人員一直認為國家企業不用態度好，都會有顧客，因為電力企業為國家的壟斷企業，員工都存在一種想法，顧客不來就沒有電可以使用，所以不管態度好壞顧客都沒有自主選擇權。電力員工對企業參與市場競爭評估嚴重不足，從而員工自身沒有一點壓迫感和緊張感。

2.2 員工對企業服務的認識不深刻存在一定的局限性

電力企業職工對企業的認識遠遠不夠，他們總認為自己吃國家飯，是鐵飯碗，企業效益好壞與自己沒有切身關系，而且大多數職工也沒有弄清楚服務的內涵，僅僅片面的認為完成自己的本職工作就算完成服務，嚴重的缺乏主動性，不懂奉獻，致使工作中帶有一定的盲目性。

2.3 服務風險意識薄弱

雖然現階段供電企業營業窗口的服務質量已有所提升，但是針對現階段的狀況還是遠遠不夠的，窗口員工服務的結果仍然不能避免因人為失誤，服務程序、流程不準確、客戶要求過高等因素造成各種各樣的投訴，而且還存在一些因處理結果不滿意或處置不恰當等造成企業形象大跌等狀況。

3 提升供電營業窗口優質服務水平的對策

3.1 貫徹用戶至上的服務理念

對于任何一個服務行業來說，用戶始終是處于至上位置，同樣對于電力企業來說，亦是如此。電力企業作為一種特殊的服務企業，它所服務的對象是整個社會，因此，要提升供電營業窗口服務質量，就必須要尊重用戶地位，樹立用戶至上的服務理念。營業窗口在為用戶提供服務的過程中，如果用戶對于一些問題不了解的話，就要在最短的時間內向用戶解決，并做好相關調查和記錄工作，將報告內容及時匯報給上級部門[2]，與此同時，管理部門還要安排專門的人員或者是服務小組來集中解決用戶的多樣化問題，并在問題解決之后及時做回訪工作，使用戶至上原則得以體現，這樣可以樹立供電企業在用戶中的良好形象，達到提高用戶滿意度的最終目標，促進自身有序發展。

3.2 建立科學的營業窗口管理職責

首先，供電企業要以國家電網公司的營業窗口管理職責為依據，僅僅圍繞這一方針政策來對省級、市級以及縣級等管理職責進行完善和提高，使之更貼近于群眾，這樣可以從根本上提高營業窗口的服務質量；其次，省級、市級以及縣級供電企業要結合自身實際，定期對管理人員、服務人員的業務素質進行培訓，保證對于用戶所提出的服務要求可以第一時間滿足，并對存在的問題及時解決；第三，進一步強化供電企業人力資源評估政策和方法，人力資源評估對供電企業的人才管理具有重要影響，而且也在很大程度上對員工的工作積極性產生重要影響，有助于提升營業窗口工作人員的工作效率和工作積極性，從而實現從根本上強化工作要點的目標。

3.3 進一步深化供電服務營業窗口的監督監管機制

服務質量的提升離不開監督監管機制作保障，在監督監管機制的監督作用下，可以對營業窗口的工作人員工作規范性起到一種約束作用。在供電企業的整個服務體系中，營業窗口服務工作室是重要構成部分，而且它在很大程度上可以更好的進行監督監管，并將其納入到公司系統的優質服務監督監管中[3]。此外，根據供電企業的自身實際，實行全方位的營業窗口服務機制，強化監督監管作用，可以保證整個服務過程是公開公平的，不存在隨意現象，這樣就可以促進服務質量的提升，也可以從側面體現出營業窗口服務監督監管機制的作用。

3.4引進信息技術，改進服務手段

積極應用營銷系統，實現從業擴報裝、工程現場勘察、供電方案確定、裝表接電、抄表、復核、收費等營銷核心業務的“一站妥”，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高效率。開辟委托銀行代收托收、pos機刷卡劃扣等交費途徑方便客戶交納電費，在營業廳、行政中心、居民區及商業區增設自主繳費終端，方便客戶隨時隨地輕松便捷繳交電費。開通電費電子賬單和電費短信服務，為客戶及時送達電費信息，賬目清晰，繳費放心。提供便民供電服務小冊子，方便市民了解節能及安全用電信息，新推出的各項便民供電服務及供電服務受理流程。推出供電流動營業廳服務，在各商住小區設置流動宣傳點，受理客戶用電申請，為邊遠地區、殘疾人士提供上門服務，使供電服務更貼心。推出業擴一站妥免填單服務，快捷受理客戶用電報裝申請，派發溫馨提示卡，在業擴工程開展過程中補全客戶相關用電申請資料。

4 完善營業窗口的服務管理體系，實現服務的基準化

4.1明確職責分工，提高員工素質

供電營業窗口管理工作中，要以崗位為點，以工作標準為線，保證崗位的科學配置和職責的明確分工，比如，營業窗口可以根據業務的需求來設置營業主管、引導員、業務受理員、收費員等崗位，明確這些崗位的上崗條件、工作職責和工作要求等，從而促進營業窗口服務質量的提升。同時，加大對員工的培訓力度，使“用心把細節做好”的服務意識深入員工內心，并加強服務技巧、言行等方面的培訓，以此來提高員工的服務意識和服務水平，這對于轉變供電局的服務模式，樹立其企業形象具有非常重要的作用。

4.2有形行為有量化，無形行為有描述

服務行為要本著全程為客戶服務的原則，做到有形行為有量化，無形行為有描述，使員工的服務行為可衡量，可量化，可復制。在服務中，工作人員要做到主動熱情、耐心細致，窗口工作人員要主動問好、詢問并提出建議，并在規章制度規定的要求范圍內和尊重客戶的基礎上擴展服務的內容，為客戶全面展示服務的流程，面對客戶的咨詢或指責要有耐心、不急躁，盡量滿足用戶的合理需求。工作人員要注重外表的打扮，不吝嗇使用禮貌用語，在跟客戶交流的時候要站在客戶的角度上思考問題，真正使客戶感受到‘您用電，我用心。

5 結束語

總的來說，針對供電營業窗口優質服務來說，一定要根本上強化其服務理念，優化服務質量并且構建相對應的考核機制，從根本上提升供電企業窗口的優質服務現象。從而達到提升窗口服務水平的目的，真正的做到為人民服務。

參考文獻

[1]李世丁.打造強勢品牌的銳利武器[M].廣州經濟出版社，2017（9）.

[2]瞿邦清，周平.電力營銷工作中的客戶關系管理[J].國家電力公司電力需求側管理領導中心，2016（9）.

（作者單位：無錫三新供電服務有限公司）