如何做好電力營業窗口優質服務的探討

俞露

摘 要：對供電企業而言，優質的服務已經成為企業當前改革發展和生存的必要條件，現在主要針對的是如何提高供電局營業窗口的優質服務，供電局營業窗口的工作人員是直接面對客戶的，他們服務質量的好壞直接影響到企業的信譽及客戶的滿意度，現階段供電企業對優質服務的認識還存在一些問題，本文針對以上存在的問題主要探討了關于如何提升服務水平、規范管理、提升營業窗口人員素質、提升窗口形象等來開展優質的服務。

關鍵詞：營業窗口；規范管理；優質服務；人員素質

優質的服務是指在服務中能夠滿足顧客最高程度的要求，是企業為使客戶滿意而提供的最高的服務水平，優質的服務是企業的生命線，它滲透在企業的各個環節中，如果一個環節服務不好，就會影響整體企業。電力營業窗口是電力服務的前沿陣地，其服務態度的好壞直接影響著企業的榮譽及效益，在當今市場競爭如此嚴厲的情形之下，關于如何搞好營業窗口優質服務已成為當下最重要的課題之一。

1 做好優質服務的現實意義

1.1 做好優質服務是當今社會發展的客觀需要 在隨著社會不斷進步，經濟日益發展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對電力企業的服務提出了更高標準的要求。所以，電力企業不僅要做好產品質量的競爭，更要做好服務質量的競爭才能最大限度地抓住市場，贏得信譽。

1.2 做好優質服務是電力企業發展的迫切需要 電力行業的壟斷性、公益性和服務性決定了其國有重點骨干企業的重要地位，其承擔著重要的經濟、政治和社會責任。做好“四個服務”，是電力企業一切工作的出發點、落腳點，是衡量我們做好各項工作的基本標準。

1.3 做好窗口優質服務是維護電力企業形象的需要 電力營業窗口作為供電企業的“臉面”，是最近距離地接觸客戶，窗口服務的好壞，直接影響到供電企業的形象。人們對供電企業服務態度的認知，往往是通過他在與供電企業發生業務往來中所親身體驗到的最直接、最真實的感受而來的。而且通過他們的看到、聽到、感受到的好壞，一傳十、十傳百，由此可見，做好了營業窗口的優質服務工作，對于未來電力企業形象將發揮重大作用。

2 提升人員素質，奠定窗口優質服務基礎

2.1 加強隊伍建設，提高員工素質

要建立一支高素質的窗口服務隊伍，首先要提高員工素質。我們可以通過“走出去、請進來”的方式，加大對窗口員工的業務素質培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。“走出去”就是要通過到典型企業、兄弟單位參觀學習，學習其先進經驗。“請進來”，就是要定期開展有針對性的崗位培訓，請專業的培訓公司，重視服務技巧、服務禮儀、言行規范的培訓，使職工在思想認識上、業務素質上更加以客戶和市場為中心，從而為客戶提供更優質的服務。

2.2 做好對營業窗口班組成員的管理

管理是一切工作的基礎，一個窗口的班組成員業務素質再優秀，如果管理不到位，那么最終也會是一盤散沙，整個工作就會亂套。營業窗口班組長要經過專業培訓，由一定的領導能力。為提升供電服務水平，國網公司、省公司、市公司都編制了一系列供電服務手冊，對營業窗口服務管理工作起到了積極作用。班組長要結合營業窗口工作實際制定相應的工作目標、崗位職責、工作標準，做到工作有目標，崗位責任明確，服務到位。以管理為重點，營業窗口大廳主管（班長）、引導員、業務受理員、收費員，現場勘查員等崗位要科學配置，分工明確。規范服務流程保證營業窗口各項工作有序開展，各崗位人員各司其職、協調配合，做到無縫鏈接、閉環管理。

2.3 強化窗口人員職業道德培養

要高度重視對員工職業道德的培養，同時抓緊制訂不同崗位的職業道德規范和相應的考核體系。良好的職業道德是員工基本的職業素養。每位員工必須擁有良好的道德素養，愛崗敬業、認真負責、嚴守紀律、誠信待人。用職業道德拴住員工的心，讓員工真正從強制性的履行服務規范到自覺地、主動地服務，并在服務中做到自律和自勵，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠、友善的供用電關系。

3 進一步加強供電營業窗口規范化建設，優化服務流程，完善服務標準，規范服務行為

3.1 加強供電營業窗口規范化建設

加強營業窗口軟硬件設施的投入，為客戶創造良好溫馨的服務環境。營業窗口應該統一標識，牢固樹立維護“國家電網”品牌形象的大局觀念，嚴格按照《國家電網品牌標識推廣應用手冊》有關標準，統一印制并發放相關辦公用品。大屏幕顯示系統、銀聯自助繳費查詢系統等現代化工作系統的投入使用，為客戶辦理各項業務提供堅實的物資基礎。每天營業員提前到崗，做好開工前的各項準備，各種辦公物品擺放整齊，辦公場所保持整潔、明亮。應配置飲水機、便民電話、書寫臺等便民設施，在等候區放置書報架等物品，給前來辦理業務的客戶創造舒適的工作環境。

3.2 簡化業務手續，提高優質服務水平

為縮短工作流程，加快報裝速度，營業窗口應實施“一口受理”服務，將各服務環節集中在營業大廳一口對外辦公，并實行用電業務代理制、客戶經理制、首問負責制等，規范程序，提高效率，方便客戶，以誠信贏得客戶信賴，用服務占領客戶市場。

4 轉變機制，開展特色服務和創新服務

4.1 轉變機制，積極探索供電服務體制改革

電力的壟斷經營使用戶在市場上失去了選擇的自由，服務方式如果呆板和缺少活力，將會引起客戶的反感。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉變機制，積極探索供電服務體制改革，整合服務流程，不斷拓展服務領域，開展特色服務和創新服務，才能滿足不斷增長的客戶需求，提升客戶滿意度。

4.2 實行特色服務、創新服務制度

我們可以開展一些特色服務，如實行首問負責制、客戶經理制、大客戶回訪制，在營業大廳放置宣傳單，設置VIP室由客戶經理開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。開展上門為客戶開展“設備義診”、特殊客戶現場上門服務、“零距離服務”等創新服務。打造“十分鐘”交費圈、流動營業廳服務等多層次的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。開辟“業擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創造和諧的服務環境使電力企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

5加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務形象

廣泛借助網絡、電視、廣播、報紙等宣傳渠道向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，展現營業窗口為營銷服務的亮點和營業窗口人員為客戶服務的閃光事跡，讓電力客戶看到我們在服務客戶上作出的努力和付出，獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對電力企業窗口服務的偏見，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展，打響電力品牌。

6結論

綜上所述，供電局營業窗口的服務必須堅持“顧客是上帝”的服務宗旨，營業窗口職員只有做到好的服務電力企業才能有好的形象好的效益，電力企業要時刻以優質的服務為前提，做到“真誠、真心、真意、真情”，以四真來對待顧客。電力企業窗口服務就是最基層的服務，如果企業連基層服務都搞不好，那么顧客對企業的信任度就會大大降低，所以要想讓整個企業發展的更遠企業窗口的優質服務是重中之重的，營業窗口的目的就是要達到客戶滿意，這樣才會為企業拓展出更寬的路，帶來更好地效益。

參考文獻

[1]賀劍萍.淺議供電企業提高文明建設的新舉措[J].東方企業文化，2016.

[2]張青林，夏云若，胥飛，邵仕泉.基于閾值的電力營業廳服務質量監控預警系統研究[J].四川理工學院學報（自然科學版），2017.

（作者單位：無錫三新供電服務有限公司）