某醫院患者滿意度調查分析

王鴻雁，李新茹，陳百芳

甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050

患者對就醫的滿意程度是衡量醫院質量的重要指標，醫院要把患者的滿意度調查放在質量管理的高度來看待［1-4］。在市場經濟體制下，隨著醫療衛生市場競爭的日益激烈，患者對醫療衛生服務的滿意度成為影響患者選擇去某醫院就醫的因素之一［5-7］。現就某醫院相關問題進行問卷調查，將結果報告如下：

1 資料與方法

1.1 調查對象 調查對象為2012—2015年某醫院部分科室的出院患者共計49 754人，年齡18歲以上(含18歲)，被調查者知曉情況并且同意；意識清楚且有正常的溝通能力；住院6天以上。

1.2 調查內容 患者滿意度包含8個維度：員工態度、對醫護/服務程序的解釋、效率、其他、餐飲服務以及假如其他人士需要醫院服務，您會向他們推薦本院嗎、您對本院總體的評價、您認為值得贊賞的服務，按照百分比進行滿意度統計。

1.3 調查方法 從病案室查取患者的姓名、年齡、住院號、已出院者的出院日期、聯系電話。對正在住院患者發放調查問卷，出院時收回整理；本月已經出院者進行電話訪問。

1.4 統計學方法 采用SPSS 18.0統計學軟件對數據進行一般描述性分析，圖表運用Excel軟件進行處理。

2 結果

2.1 員工態度 2012—2015年出院患者對各個科室的醫生最滿意，醫務人員在治療過程中，語言文明、待人和氣、解答疑問耐心細致，受到患者的好評；患者對保潔員的滿意度較低，見表1。

表1 員工態度滿意度調查

2.2 對醫護/服務程序的解釋 對醫護服務程序的解釋，對保潔員的滿意度低于醫生、護士，見表2。

表2 對醫護/服務程序的解釋滿意度

2.3 效率 患者對入院、出院手續效率滿意度優于取藥、繳費程序，見表3。

表3 效率滿意度

2.4 其他 患者對醫院設施滿意度最高，依次為食堂工作人員、被服和飯菜質量，見表4。

表4 其他工作滿意度

2.5 口碑 醫院口碑逐年增長，呈較好態勢，見表5。

表5 口碑調查結果

2.6 對本院的總體評價 患者對醫院總體評價呈逐年增長趨勢，見表6。

表6 對本院的總體滿意度評價

3 討論

本研究結果表明，不論是員工態度，還是對醫護/服務程序的解釋，患者對醫務人員的滿意度較高，而對保潔員滿意度較低。因此，提升保潔員的工作效率和服務態度是目前的當務之急，患者對病房的衛生和醫院環境要求也體現著當下醫療服務的發展趨勢。

衡量醫療衛生服務質量的一個重要指標就是出院患者對所住醫院的總體滿意程度，因此，增加患者滿意度相當重要。增強醫療服務質量，不論是醫務工作者，還是醫院日常運作維護人員，都應以讓患者滿意為目標，增加對患者的人文關懷是醫療發展的必經之路。調查結果顯示，醫院在很大程度上能滿足患者的需求，耐心細致地為患者服務，能保持一個良好的心態面對患者，但依然有部分醫護人員帶著情緒為患者服務，勢必產生不良后果，發生醫患矛盾［8-10］。

相關研究［11-12］結果顯示醫院從業人員的技術水平是影響患者對醫療服務滿意度評價的主要因素，醫療技術水平是醫療機構的核心競爭力，其他因素均以該核心為基礎而存在的。現今患者對醫護人員能力的要求更高，這是導致滿意度低的重要原因，技術創新將成為醫院的核心競爭力［13］。

樹立我院人性化服務的新態勢，對我院醫護人員進行人性化服務再教育必不可少［14-15］。

患者對醫院飯菜質量滿意度相對較低。這要求醫院加強后勤管理，保障患者的基本生活需求，應盡快建立以患者滿意為核心的后勤保障體系。嚴抓服務細節，滿足不同層次患者的需求。雖然醫院有些方面并不完善，但從總體看，患者滿意度呈遞增趨勢，說明醫院各個方面競爭力在不斷提升，呈現良好的發展趨勢，醫院競爭軟實力在不斷加強。