公共圖書館創新服務模式研究

趙彬

摘 要：圖書館創新服務能力是圖書館開展創新服務活動的基礎，提升創新服務能力是圖書館實現持續創新的關鍵。各級圖書館應樹立創新觀念，增強競爭意識與憂患意識，在戰略上高度重視創新服務能力的提升，在戰術上把握創新服務能力的提升途徑，從多方面加強創新服務能力建設，提高創新服務水平，從而為用戶提供更加優質滿意的服務

關鍵詞：圖書館；創新服務；能力提升

創新服務是圖書館實現內涵式發展的重要源泉，是圖書館永恒發展的主題。目前，國內圖書館正面臨著日益競爭帶來的嚴峻挑戰。一方面，網絡信息技術的廣泛發展使得新興的信息服務機構如雨后春筍般出現，圖書館的作用和地位受到強有力的挑戰。用戶的信息需求更加個性化、專業化、知識化，對圖書館的服務能力和水平提出了更高要求；另一方面，大多數圖書館為讀者提供的主要還是常規性服務，個性化服務較少。即使一些圖書館開展了學科服務，但大多數圖書館學科服務的深度不夠，仍停留在文獻傳遞、查收查引等淺層次服務上。由此看來關鍵在于提升圖書館創新服務能力，創新服務能力的強弱，已成為圖書館能否持續發展的重要標志。

1 圖書館創新服務的內涵

圖書館創新服務是指圖書館在服務過程中運用新理念、新模式、新技術來改善和變革現有服務產品或流程，以向用戶提供更加滿意的服務為目的而進行創新活動的能力。從知識視角來看，它主要體現為圖書館的知識獲取、共享、整合、利用以及創造的技能。從能力結構來看，它由多項能力共同組成，包括圖書館的創新組織管理能力、創新服務開發能力、創新服務實施能力、創新服務營銷能力、創新學習能力等。圖書館創新服務能力是圖書館從事創新服務活動的基礎，并對創新服務的成效起著決定性的作用，忽視或過于強調某一方面的能力都會導致創新服務能力發展的不均衡，從而導致圖書館創新服務的失敗或低效率。

2 圖書館創新服務趨勢

2.1 我國圖書館整體創新能力較弱

隨著信息技術的發展和服務的提升，用戶需求的日益個性化，通過不斷創新為用戶提供優質服務成為圖書館持續發展的關鍵。我國圖書館為提高服務質量和用戶滿意度，在創新服務方面進行了長期的探索和研究。但是，從總體上來說，我國圖書館與發達國家相比，創新服務能還存在較大差距，主要體現在以下幾個方面：第一、館員隊伍參差不齊，特別是一些中小型圖書館，普遍缺乏專業化、創新型館員；第二，缺乏創新服務管理經驗，創新服務能力薄弱，創新服務導向不明顯；第三、創新服務意識不強，創新服務設計、營銷能力普遍較差。

2.2 大多數圖書館對創新服務能力不重視

信息高速發展的時代，信息獲取日益方便、快捷，作為傳統信息服務機構的圖書館越來越被邊緣化。圖書館只有不斷提升創新服務能力，不斷創新，才能提高競爭能力。但是，當前很多圖書館在創新服務方面認識不足，重視程度不夠，目前能夠真正稱得上學習型或創新型圖書館的并不多，大多數圖書館對學習的認識還停留在開展幾次館員培訓或聽幾次報告上，缺乏常態化、長期性的圖書館培訓機制。

3 多角度提升圖書館創新服務能力

3.1 重視創新型館員的培養

圖書館員作為圖書館創新服務想法的實踐者，是創新服務知識的使用者和創造者。館員隊伍素質，已成為圖書館創新服務能力最為關鍵的影響因素。因此，圖書館應加大館員隊伍建設力度，特別是要重視創新型館員的培養。具體可采取以下舉措：首先，要建立學習型圖書館的館員培訓機制，通過持續館內培訓、派出訪問館員、課題研究、學術研討等方式提升現有館員隊伍素質，培養館員進行創新所需的各種能力；其次，要建立行之有效的創新激勵制度，鼓勵館員創新，激發館員以創新求生存、求發展的內在動力，促進館員積極參與、完成各項創新任務。

3.2 規范創新服務過程

圖書館創新服務過程包括創新服務想法產生、設計、營銷、評價、調整等環節，其質量是影響圖書館創新服務成敗的關鍵。目前，圖書館在創新服務過程中存在以下兩個方面的不足：一是許多圖書館沒有形成標準化的創新服務流程，使得圖書館在創新過程中存在許多不規范和缺陷； 二是沒有將外部利益相關者特別是用戶整合進圖書館創新服務過程，用戶具體扮演什么角色、擔當什么責任等都沒有進行闡述，致使圖書館在創新過程中常常以自我為中心，在對用戶需求分析和問題診斷上缺乏足夠的深度，缺乏與外部利益相關者的合作。為此，圖書館應將用戶有效納入創新服務過程，與用戶建立信任關系，對創新服務過程中圖書館與各利益相關者的角色、職責、各方不同階段互動的程度和內容等進行規范、編碼，并在創新初始階段對參與成員進行培訓，從而提升圖書館創新服務過程質量。

3.3 加強創新服務文化建設

圖書館創新服務能力與創新服務文化相輔相成，密不可分。圖書館創新服務要求全體館員形成追求創新的群體意識和共同的價值觀念。圖書館應通過鼓勵館員質疑傳統的工作方法、開展創新服務頭腦風暴、為館員創新提供必要的資源和支持、及時反饋館員的創新想法和意見等措施加強創新服務文化建設。同時，積極加強創新服務文化的宣傳，努力在館內形成注重創新、善于創新的整體氛圍，使館員認同創新是圖書館的價值取向，形成創新導向的思維方式和行為準則，使創新服務成為圖書館共同的信念。這種創新文化一旦形成，館員創新的積極性將會大大提高，并會增加館員對圖書館的認同感和圖書館的凝聚力，推動圖書館在服務過程中積極進行創新服務探索。

3.4 促進外部利益相關者參與

圖書館創新服務是一個涉及多個外部利益相關者的創新過程，圖書館應根據不同利益相關者的特征和影響程度，采取針對性的措施促進利益相關者參與。圖書館以用戶為導向，通過設計用戶參與激勵機制、構建用戶參與平臺、加強與用戶的溝通等途徑，獲取、整合用戶有關需求、意見與建議；其次，供應商是圖書館獲取外部知識的重要來源，圖書館應高度重視優質供應商的培養，促進供應商參與創新服務，發揮供應商的專長和技術優勢；再次，政府作為圖書館事業的重要影響力量，政府部門的參與也是影響圖書館創新服務能力的一大關鍵因素。

3.5 發揮各級圖書館學會的橋梁紐帶作用

各級圖書館學會是推動圖書館事業發展的重要社會力量，應充分發揮自身的橋梁、紐帶作用。一是要利用自身的統計優勢，建立完善的圖書館服務信息收集機制，及時、迅速地將收集到的信息通過網站、發行刊物、召開圖書館工作會議等形式向各圖書館發布，實現專業信息的傳播和共享。二是要進一步加強同國際圖書館界的聯系與合作，建立創新服務擴散機制，通過各種渠道將已經取得良好效果的新服務、新舉措向各圖書館擴散，供各圖書館借鑒、參考。三是要通過舉辦館員培訓班、志愿者行動等形式，聘請圖書館界的專家學者對各地圖書館，特別是基層圖書館的館員進行專業技術培訓，提高館員的專業技術水平和綜合素質，為圖書館的持續創新發展培養高素質的專業人才。

創新服務是提高圖書館服務質量和服務層次的源泉和不竭動力。提升創新服務能力是圖書館實現可持續發展的必然選擇。各圖書館應樹立創新觀念，增強競爭意識與憂患意識，在戰略上高度重視創新服務能力的提升，在戰術上把握創新服務能力的提升途徑，從多方面加強創新服務能力建設，提高創新服務水平，從而為用戶提供更加優質滿意的服務。

參考文獻

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