新媒體環境下館讀溝通研究

關鍵詞：新媒體；館讀溝通；信任；情感；社會性

摘要：館讀溝通是圖書館讀者服務的重要內容。新媒體技術的廣泛應用為館讀溝通帶來廣闊平臺和豐富資源的同時，也使館讀溝通面臨許多新的問題和挑戰。文章在深入分析新媒體環境下館讀溝通的優點和可能帶來的負面影響的基礎上，重點從信任溝通、情感溝通和社會性溝通三個方面對新媒體環境下的館讀溝通建設提出了策略建議。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0100-03

1新媒體為館讀溝通帶來新的溝通方式

1967年，美國CBS（哥倫比亞廣播電視網）技術研究所所長P.Goldmark首次提出“新媒體”（new media）一詞[1]。與報紙、期刊、廣播和電視等傳統媒體相比，新媒體是依托數字技術、互聯網絡技術和移動通信技術等技術手段，借助數字終端、計算機、手機等設備向用戶提供信息服務的新媒體形態。媒介情景論提出者美國傳播學家梅洛維茨認為，媒介的變化必然會導致社會環境的變化，而社會環境的變化又必然會導致人類行為的變化[2]。在新媒體環境下，人類社會的信息傳播媒介發生了深刻的變化，網站、論壇、QQ、微博、微信、博客、移動客戶端等眾多新型信息傳播方式使人們的信息交流和溝通方式發生了巨大的改變。2017年8月，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示[3]，截至2017年6月，中國網民規模達7.51億，互聯網普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點。由此可見，新媒體已經成為人們日常生活、學習及工作溝通的重要渠道。

隨著新媒體技術在社會各行業領域的快速發展，對圖書館的館讀溝通也產生了重要影響。圖書館的館讀溝通一般分為兩種，一種是面對面進行直接溝通交流，另一種是以媒體為中介與讀者進行間接溝通交流。新媒體技術的即時性、交互性、共享性、多樣性等特點為館讀溝通提供了良好的溝通平臺，圖書館應順應信息技術的發展趨勢，積極利用新媒體拓展讀者服務內容，尤其是發揮新媒體在館讀溝通方面的優勢，以建立良好、和諧的館讀關系。

2新媒體環境下館讀溝通的特點

2.1館讀溝通模式超越時空界限

新媒體的開放性和虛擬性使館讀溝通突破了時空限制，信息傳播可以實時發布也可以延時傳遞，傳播范圍更廣闊，只要有相應的信息通信設備，讀者就可以通過虛擬網絡空間在任何時間、任何地點獲得圖書館的信息資源與服務，如遠程登錄訪問、查詢利用信息、發布信息、在線閱讀等；也可以隨時隨地進行咨詢問答、交流討論和發表評論。館員還可以在最短的時間內把信息傳遞給讀者，并及時掌握讀者的最新反饋。

2.2館讀溝通交互參與度大大增強

圖書館傳統的館讀溝通模式是單向的信息溝通，館員在溝通中具有話語壟斷權，讀者處于被動接受的地位，溝通的積極性和創造性不高。在新媒體環境下，新媒體的雙向和直接溝通特點極大地增強了館讀之間的互動性。館員和讀者都是獨立自主的溝通主體，讀者既是溝通信息的接收者也是發送者。在信息溝通過程中，讀者擁有更多的溝通自主權和選擇權，他們可以主動發現信息、選擇信息、處理信息及使用信息等，利用隨手可得的新媒體打造自己的傳播平臺、探討自己設置的議題、表達自己的思想和發出自己的聲音[4]，而圖書館可以根據讀者的服務訴求，提供更加及時和個性化的信息服務。

2.3信息表現形式靈活多樣

在圖書館的館讀溝通中，傳統媒體只有一種或幾種媒介信息表現形式，而新媒體的多媒體技術能夠將文字、圖像、聲音、動畫和視頻等多種信息傳播形式最大限度地融合為一體，極大地豐富了館讀溝通的信息表現力和感染力。新媒體時代，信息的重要特征之一就是被數字化，而數字化的最本質特點是開放、兼容、共享[5]。讀者通過新媒體可以訂制自己需要的信息，館讀溝通憑借數字化優勢通過鏈接、復制、下載等技術手段對信息進行存儲和編輯，使每個讀者收到的信息可以是相同的內容，也可以是完全不同的內容。

3新媒體環境下館讀溝通存在的問題

3.1虛擬網絡交流導致館讀溝通信任危機

信任是讀者與館員進行溝通的基礎。良好的信任關系能在館讀之間建立友好的溝通文化，增加溝通的順暢性，減少溝通障礙，使溝通更容易實施。圖書館傳統的館讀溝通模式是通過溝通雙方的直接認知建立信任紐帶，但在新媒體環境下，館讀雙方往往互不相識，僅通過虛擬網絡進行信息交流，這使雙方失去了在傳統溝通環境中相互信任所依賴的基礎。圖書館用戶群體的媒介素質良莠不齊，致使館員對其缺乏信任。此外，目前新媒體技術在圖書館的館讀溝通服務應用中還不成熟和完善，館員對其認知不足，也降低了讀者對圖書館的信任。

3.2間接交流主導地位使館讀情感溝通程度降低

宋文彬：新媒體環境下館讀溝通研究情感溝通是溝通活動中重要的組成部分，在圖書館的館讀溝通中，情感溝通表現為讀者對館員的互動是否符合其自身需求產生的一種內在體驗。積極的情感溝通能夠使讀者身心愉悅，進而提高其對圖書館的忠誠度和滿意度。傳統的館讀溝通方式主要是館員與讀者進行面對面溝通，館讀雙方通過言語表達、面部表情、肢體動作以及環境氛圍等進行情感感知；在新媒體環境下，館員與讀者主要是通過網絡進行情感溝通。網絡技術的工具性功能往往會導致具體知識信息與抽象情感信息在信息加工、存儲及傳遞時出現不平衡現象，在這種情境下，館讀溝通容易把讀者當作一種預期的“圖書館產品”或服務的接受者加以對待，只關注其信息獲得的具體目標和結果，而忽視了通過服務對讀者進行心靈浸潤和人格教化，從而把原本具有豐富內涵的服務育人過程弱化為簡單、機械的文獻信息傳遞和推送[6]。這種不平衡與館讀情感溝通的最終目的相悖，會對圖書館實現社會功能產生一定的負面影響。

3.3過分依賴新媒體會導致館讀溝通的社會性衰退

與傳統媒體相比，新媒體信息傳遞速度的快捷性、傳遞渠道和傳遞內容的豐富多樣性以及傳播個體自由度的擴大性等，為讀者溝通帶來了極大的便利，但也易使讀者沉溺于網絡虛擬世界不能自拔，逐漸在溝通中對網絡交往產生過分依賴，從而降低現實世界館讀溝通活動的參與度，甚至導致讀者的人際關系疏離。長期脫離社會交往會使人在行動、心理甚至生理上發生一系列變異或錯位，不利于人的健康發展，這將與圖書館開展讀者溝通活動的最終目的背道而馳。溝通是人的活動，而人是具有社會性的，新媒體溝通的本質應以社會性為前提，是人的現實社會溝通活動在虛擬環境中的延伸。因此，新媒體溝通是現實社會溝通的有益補充，是不能脫離現實社會而獨立存在的。

4新媒體環境下加強館讀溝通的策略

4.1提升圖書館的服務和育人水平，加強館讀間的信任建設

網絡環境中的誠信意識是現實社會誠信意識的延伸。誠信意識是在對誠信的認知和把握中形成的，是人們在一定社會確立和崇尚的誠信道德規范的一種認識，以及依據這種認識而產生的觀念。在網絡溝通中，讀者只有具備誠信意識，才會遵守誠信規范，產生誠信行為。因此，圖書館應積極發揮輿論導向功能，強化網絡道德規范教育，提高讀者的網絡誠信意識，從網絡倫理、道德觀和價值觀等方面積極引導讀者樹立網絡誠信觀念，進而營造誠實、守信、健康、和諧的溝通環境。圖書館要想在新媒體環境下做好館讀溝通工作，贏得讀者信任，就需要提高館員的業務能力和溝通能力。扎實過硬的業務知識和熟練的信息技術應用能力是館員開展館讀溝通工作的基礎，館員應不斷充實自己的知識體系，善于總結實踐經驗，不斷提高業務水平。良好的溝通意識和溝通素質是贏得讀者信任的重要保障，館員應通過清晰的語言表達、及時準確地傳遞信息以及恰當地把握溝通進程等方式保證溝通質量。

4.2研究和學習網絡交際規律，重視館讀情感的交流互動

在新媒體環境下，圖書館應強調和注重館員與讀者在信息傳遞和知識交流過程中彼此精神的相遇相融和人格的互染。語言的主要功能之一就是表達情感，網絡語言與人類其他語言一樣，活潑生動并具有豐富的感情色彩。網絡語言中的詞匯、數字、符號、圖畫及網絡語法結構、語言風格等都具有豐富的表現力，能夠以特定的方式表現人類情感的變化。為此，館員應積極學習、合理利用網絡語言表達情感、發掘情感，以此拉近館讀雙方的心靈距離。同時，圖書館還要善于使用情感溝通策略，與讀者建立情感紐帶，如在讀者生日時發送祝福語表達祝福，建立讀者論壇、微信群等向讀者發送信息資料，開展調查問卷、答題抽獎活動等，這些措施能夠將圖書館的精神文化內涵表達得更加生動立體。

4.3網絡與現實交往互動，保持館讀溝通的社會性

在新媒體環境下，館員一方面要順應社會發展趨勢，積極利用先進技術擴大館讀溝通范圍、豐富館讀溝通內容、創新館讀溝通手段、提高館讀溝通影響力；另一方面還要堅持倡導現實社會的面對面溝通。相關理論研究和實踐都表明，面對面的溝通仍然是最有效的溝通方式和手段。圖書館應堅持主動推進館讀溝通的現實交往，如定期舉辦專家講座、讀者座談會、專題沙龍等；面向不同讀者群體，組織各種豐富多彩的文化交流和競賽活動；將網絡溝通與現實溝通形成聯動，評選圖書館形象大使和網絡代言人等。在與讀者面對面的交流中，圖書館應引導讀者對虛擬交往的局限性進行反思，拉近與讀者的距離，形成館員與讀者、圖書館與讀者、讀者與讀者之間的良性互動機制。

5結語

信息化大潮方興未艾，互聯網和新媒體給人們的生活和工作方式帶來了顛覆性的變革。新媒體豐富多彩的內容和表現形式、跨越時空的互動交流模式，為圖書館構建新型的館讀關系和為讀者提供更優質的服務創造了條件。但每一項新技術都是一把雙刃劍，圖書館構建新型館讀關系只有解決網絡溝通方式在信任溝通、情感溝通和社會性溝通等方面的短板，才能建立良好、和諧的館讀關系。

參考文獻：

[1]曹文星.2011新媒體發展特點簡析[J].中國數字電視，2012（1）：58-61.

[2]百度百科.媒介情景論[EB/OL].[2018-03-

12].https：//baike.baidu.com/item/媒介情景論/839421？fr=aladdin.

[3]中國網信網.CNNIC發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].[2018-03-

12].http：//www.cac.gov.cn/2017-08/04/c_

1121427672.htm.

[4]方玲玲，韋文杰.新媒體與社會變遷[M].上海：復旦大學出版社，2014：102-103.

[5]陳繪.數字時代視覺傳達設計研究[M].南京：東南大學出版社，2013：69-72.

[6]李春海，宋天華.圖書館技術化的人文困境及其消解[J].圖書館建設，2009（8）：5-7.

（編校：徐黎娟）