北京市全程辦事代理制的兩種模式

張晶

摘 要：北京市懷柔區以一口全程代辦式為核心的模式與市社保局以一廳承諾辦結式為核心的模式為建立服務型政府提供了模板。

關鍵詞：一口全程代辦式；一廳承諾辦結式

1 懷柔以一口全程代辦式為核心的模式

北京市懷柔區是最早推行全程辦事代理制的地區之一。在實行全程辦事代理制的過程中，懷柔區注重把政府的工作任務與人民群眾的迫切需要緊密結合起來，遵循便民、公開、依法、高效的基本原則，以承辦單位無償代理形式，通過內部有機運作，依法全程代替申辦人辦理其所申辦的事項。承辦單位對外設立統一的受理窗口，依據本單位工作職能確立受理事項范圍，并以一定形式向社會公開，在嚴格的制度約束下，從接到申辦人的辦事申請開始，經過受理、承辦、回復等環節，在規定時限辦結申辦人所申辦事項，為申辦人提供便捷、高效、優質的全程代理服務。在具體操作中，懷柔全區60家單位分為三種類型：服務事項較多、有條件的單位建立服務大廳，科室職能全部進大廳，大廳既受理又辦理；服務事項較少、與群眾辦事關系不密切的單位，可以把受理窗口掛靠在行政辦公室或其他業務科室；鎮鄉和服務事項較多的部門設立獨立的受理窗口。雖然窗口設置的類型不同，但工作運行機制和工作要求都一樣。實行這種辦法，群眾方便了。到政府機關辦事，只需把要辦的事告訴代辦人，小事你坐下來喝杯茶，等一下，工作人員就幫你辦了；大事按照約定的時間，工作人員也會幫你辦妥。

懷柔區自2003年初實施全程辦事代理制以來，取得了一定的成效。為了做好全程辦事代理制深化工作，區委、區政府進行了認真研究。認為要推進全程辦事代理制，必須與行政管理體制改革緊密結合，進一步創新行政運行體制機制，因此，確立了組建“一個中心”，實施“四項整合”，推進“兩個延伸”的工作思路。組建一個中心即：組建“懷柔區綜合行政服務中心”，按照“能進則進”的原則，將各部門主要行政許可職能和面對社會公眾服務的職能劃入中心，集中辦理，解決跨部門辦事難的問題；實施“四項整合”是：以部門為基礎、以中心為龍頭，整合職能、整合辦事程序、整合行政審批事項、整合內設機構和人員編制；推進兩項延伸是：將村級和社區全程辦事代辦點繼續拓展延伸。

一是加強中心建設的組織領導。組建區綜合行政服務中心，實現跨部門全程辦事代理是深化工作的核心，也是懷柔區改革試點工作的重頭戲。而且此項工作是對現行行政管理體制和運行機制的更深一步的觸動，難度大、任務艱巨。為加強組織領導，區政府成立了由常務副區長為主任的綜合行政服務中心籌建處，并抽調精干人員，集中精力抓籌建。

二是部門職能整合先行。組建綜合行政服務中心，就是要將政府部門的主要行政許可事項和面向社會公眾的服務事項集中辦理。而各部門職能的清理整合是中心建設各項工作的前提和基礎。

三是中心整合流程創新。目前中心籌建處正著手對各部門整合后的行政許可事項和主要日常服務事項進行梳理。將按照“能進全進”原則，確定進入綜合行政服務中心單位和職能，進行二次整合和辦理流程創新。突出即時、一次辦結；對于不能一次辦結的復雜事項，實行承諾全程代理；需多個政府部門辦理的行政許可事項，按照《行政許可法》的要求，確定一個部門統一受理，牽頭組織有關部門聯合辦理、集中辦理，創造跨部門辦事全程代理的模式，實現群眾和企業跨部門辦事的全程代理。

實施全程辦事代理制，對政府工作人員綜合素質提出了較高的要求，增加了其工作壓力。為了調動工作人員的積極性，使這一民心工程長期堅持下去，必須監督、激勵并舉。懷柔區在開發電子監控系統二期工程，增加實施單位內部監督功能，加大全程辦事代理制在全區政治工作考核中比重的基礎上，正在按照“選用一流的人才，提供一流的服務，享受一流的待遇，保證一流的出路”的“四個一流”原則，研究制定綜合行政服務中心和全程辦事代理制窗口工作人員激勵機制。做到監督激勵并舉，使政府工作人員對推行全程辦事代理制與百姓同樣具有積極性。同時區紀委監察局設立投訴督查中心，并公開監督舉報電話、電子舉報信箱，加強對實施單位的監督。真正形成了“為民、幫民”的工作制度，真正體現了“為百姓服務一步到位”的宗旨。

2 市社會保障局以一廳承諾辦結式為核心的模式

按照市委、市政府關于進一步優化首都發展環境，全面推行全程辦事代理制的工作部署，市社會保障局結合工作實際，采取以一廳承諾辦結式為核心的模式，全面推行全程辦事代理制。

“一廳承諾辦結式”，即在職介大廳、社保大廳、醫保大廳實行“一站式”服務，提高當廳辦結率。如在職介大廳為求職人員提供政策咨詢、職業指導、職業介紹、存檔人員社會保險辦理等全方位服務，一廳辦結。為進一步規范整合職介大廳工作程序，達到便民、高效的目的，職介大廳重新整合了工位，將辦理個人存檔、代繳養老保險、失業保險和醫療保險窗口彼此相連，工作人員互動，服務對象無需走動，只需在一個窗口，便可辦理全部業務。窗口調整的1個多月來，共辦理了1900多人、戶次的存檔和代繳社會保險費業務，效率有了明顯提高，也解決了以往群眾要排兩次隊的麻煩；在辦理外國人在京就業許可的工作中，縮短了辦理時限，由15個工作日縮短為10個工作日，就業證為即時辦理；簡化辦事程序，對符合條件的外國人不再辦理就業許可，直接辦理就業證，并根據公安局簽發的有效簽證、《外國人居留證》的有效期限，發給不超過5年有效期的就業證。

通過推行一廳承諾辦結式工作模式，辦事流程相對縮短，組織運轉更加協調，整體效能得到強化，工作流程進一步理順。

1）一廳承諾辦結制有助于改善政府服務的形象，方便群眾辦事。過去，門難進、臉難看、事難辦，是許多行政機關給人們留下的不良印象；群眾辦事得樓上樓下跑，門挨個兒敲，人逐個兒找，甚至要找熟人、托關系，要成功的辦成一件事情要頗費周折。實行一廳承諾辦結制，群眾只需要提供所辦事項必須材料，便可在代理人承諾的時間收到或者拿到所需要的東西，他們不用去考慮辦事過程中的麻煩，極大的方便了群眾。

2）一廳承諾辦結制有助于部門之間協調意識的增強。一廳承諾辦結制工作模式的運行，需要局內各部門有較強的協調意識，這種工作模式對外而言，即對服務對象，都是一個窗口或部門，目的也是一個，就是高效便民；而對內部而言，有的則要涉及兩個甚至更多的部門，各部門之間要嚴格執行工作程序，嚴守承諾時限，才能保證全程辦事代理制的落實。例如，局里電話咨詢中心在遇到某些疑難咨詢時，經常會涉及到若干個處室，為此局里特別制定出臺了《電話咨詢中心答復市民疑難問題涉及兩個以上處室辦事流程規定》，規定了對咨詢者提出的涉及兩個以上處室的疑難問題無法解答時，要如實填寫《疑難問題回復表》，通過內部處室之間的流轉確認，最終于當日或承諾的時限內，由咨詢中心給予咨詢者統一的答復。通過實施一廳承諾辦結制度，有效地解決了以往各部門或多或少存在的相互推諉和互不通氣的問題。