SoMoLo理念下的移動檔案服務模式構建

朱嬌 張萍 楊帆

摘 要：移動檔案服務是增加檔案管理附加價值的新方法和新途徑，是檔案服務創新的重要內容。本文對移動檔案服務模式構成要素進行了分析，并構建了SoLoMo理念導向的HIP模式。

關鍵詞：移動檔案服務；服務模式

從我國基于移動終端的檔案服務現狀調研看，以微信公眾號、手機網站、手機App和電子雜志等為平臺的移動檔案服務模式在服務理念、內容上還較為單一，欠缺多元化和人性化。移動檔案服務是指借助于移動互聯網，使用移動終端（如手機、平板電腦等）實現檔案信息查詢、推送、咨詢、利用的檔案信息服務模式。它不是對現有“以用戶為中心”檔案信息服務模式的否定，而是一種漸近式服務創新，能突破了提供服務時資源、政策、技術等因素限制，為用戶提供以前沒能實現的創新性服務。服務理念、用戶接口、服務傳遞、技術選擇是服務創新中涉及的重要因素，通過要素的局部調整，尊重現代人信息獲取習慣，提供解決問題的能力，保障用戶精神和心理上的健康，使其得到滿足感和成就感。從移動檔案服務模式構成要素來看，服務創新涉及各構成要素的變革。

1 移動檔案服務模式構成要素

信息服務活動是以信息用戶為導向、以信息服務者為紐帶、以信息服務內容為基礎、以信息服務策略為保障的活動。而構成活動的用戶、服務者、服務內容和服務策略等要素及其相互關系便構成了信息服務模式。四個要素是任何信息服務活動都存在的組成部分，只是彼此的關系程度和作用方式不盡相同，它們及其相互關系是區別不同信息服務模式的依據。

具體到檔案信息服務活動，由于檔案信息服務活動的用戶、服務者具有明確的指向，因而服務內容和服務策略就成為不同檔案信息服務模式區別的依據。有學者將檔案信息服務模式定義為：在檔案信息服務理念的支配下，通過制定一系列檔案信息服務制度，來規范檔案信息服務機構的運行與檔案信息利用者的行為，使社會檔案信息需求與供給達到平衡狀態的一種檔案信息服務系統運作狀態。在此理解基礎上，筆者提出服務理念、服務制度、服務程序、服務方式（服務策略的具體規定）和服務內容是移動檔案服務模式的五個主要構成要素，服務理念是核心要素，它直接引導服務制度、服務程序、服務方式、服務內容的構建。

2 SoLoMo理念下的HIP模式

服務理念是檔案信息服務模式的核心，是檔案信息服務活動中服務策略的精神靈魂，是貫穿于檔案管理的指導思想。檔案服務理念不同于檔案服務意識，前者屬于管理思想范疇，對于管理的影響是系統的，后者是一種具體意識，對管理的影響是局部的。隨著社會進步、技術發展和檔案意識提升，檔案服務理念從原來的“以實體為中心”轉向為“以用戶為中心”，且在移動互聯網技術的推動下，圍繞用戶的各種服務形式、服務手段不斷推陳出新，本質上是對移動檔案服務模式優化，但缺少對移動檔案服務模式中服務理念刻畫。具有“互聯網+”特征的移動檔案服務模式應遵循什么樣的服務理念？筆者緊扣移動檔案服務模式構建的最終落腳點——檔案利用，在移動互聯網“SoLoMo”理念指導下，提出了移動檔案服務模式的服務理念：人性化（Humanization）、知識化（Intellectualization）和個性化（Personalization），基于此服務理念而構建的移動檔案服務模式簡稱為“HIP模式”。

HIP服務理念依然是“以用戶為中心”的檔案服務理念，但它更強調服務中的人文關懷，在服務程序、服務方式、服務內容上更加重視用戶的身心體驗，使用戶能感受到服務的溫度。“SoLoMo”理念中的移動化（Mobile）是HIP模式的重要特征，也是應有之義；社交化（Social）在HIP模式中表現為檔案社會化、社會或組織記憶共建、檔案信息傳播中社會公眾的參與。就移動檔案服務而言，讓用戶參與固然能擴大服務內容建設，但不能成為移動檔案服務的重點，HIP模落腳點依然是檔案利用，依然是將發揮和實現檔案價值作為服務的指揮棒；本地化（Local）是通過LBS（Location Based Service，基于地理位置信息服務）將真實的人類社會活動映射于虛擬網絡世界，其目標是LBS為用戶提供個性化服務。網絡始終是服務于現實的，HIP模式中，“本地化”不只是讓用戶提供自己的地理位置信息（某些時候是用戶隱私）用于記錄，而是將地理位置信息作為移動檔案服務模式設計的依據之一，從而實現符合用戶現實環境需要的情景式服務。用戶因為提供了位置信息而獲得了高質量服務的回饋，而不認為此舉會引起隱私的泄露，將使得用戶更加樂意提供位置信息，這種良性互動不僅易于建立用戶對移動檔案服務應用平臺的信任，也使人性化、個性化的服務變得更加容易。

3 移動檔案服務HIP模式設計

檔案服務理念直接作用于檔案管理部門服務制度的制定與管理實踐的開展。移動檔案服務HIP服務模式設計以人性化、知識化、個性化的HIP服務理念為核心，對服務模式的要素組成、模式框架和服務過程進行設計。

3.1 HIP模式要素組成

3.1.1 “三位一體”的服務制度

檔案服務制度是檔案信息服務模式形成的關鍵。移動檔案服務“三位一體”的服務制度分為工作規章、管理制度、業務規范三個方面，共同組成了HIP服務模式的制度體系，是信息化背景下的檔案管理制度的有益補充。

3.1.2 “管用”并重的服務內容

檔案服務內容是檔案管理部門以檔案信息資源中心的各種信息服務，受制于服務理念和服務制度。“重利用”的檔案服務偏重檔案資源內容服務，“重管理”的檔案服務強調檔案管理服務，HIP模式的移動檔案服務在服務內容上不只是關注外部用戶的身心體驗，也重視局內用戶在利用與管理兩個維度的需求，在移動APP設計中，將能在移動端實現的檔案管理功能盡可能實現。

3.1.3 數據可視化的服務方式

檔案服務方式是為了實現檔案價值而采用的各種途徑和程序，是檔案信息服務模式的實現途徑。HIP模式的武漢國土移動檔案服務依托“國土規劃云”和“基于分類主題的國土規劃數字檔案資源數據挖掘與可視化研究”項目成果，采用數據可視化的服務方式，在線上提供檔案服務時，實現了檔案資源的可視化。

3.1.4 “通專”結合的服務程序

檔案服務程序是檔案信息服務模式實現的具體措施，各種服務程序就構成了檔案服務的基礎平臺，是提供檔案服務的物質基礎。HIP模式的武漢國土規劃移動檔案服務根據用戶類型和所需功能特點，采用專用與通用程序相結合方式，建立了“一館兩微三推送”框架的服務平臺。該平臺以騰訊通RTX（Real Time eXchange）為即時通信平臺、微信公眾號為外部用戶的移動檔案服務客戶端，以自主開發的移動數字檔案館App、微門戶、短信通知平臺、RSS消息平臺為內部用戶管理與利用端。

3.2 HIP模式框架

HIP模式是基于“人性化”內涵的“個性化”表達的信息服務模式，核心是“人性化”。服務制度制定要具備互聯網思維；服務方式運用要尊重用戶習慣，滿足用戶需求；服務內容供給要個性化、知識化，加大供給信息價值含量和知識含量；服務程序開發要符合互聯網移動化特征，實現檔案管理與服務的雙重功能需求。將信息服務模式構成要素進一步具體化后形成了HIP模式的武漢國土移動檔案服務

框架。

3.2.1 人性化服務程序

人性化服務程序將檔案服務形式與用戶生活習慣緊密聯結，以提高檔案服務質量、增強用戶體驗為目標。伯特·施密特將用戶體驗分為感官、情感、思考、行為、關聯五大體驗體系，人性服務程序在設計與用戶交互時，要注重五大體驗實現程度。在設計HIP模式的武漢國土移動檔案服務應用平臺時，從以下幾方面關注用戶體驗。

1）設計具有舒適使用體驗、易于交互操作、方便快捷的操作平臺。服務程序設計以“用戶”為中心，貫徹人性化服務理念。檔案用戶是服務程序（應用平臺）最終服務對象，是用戶體驗的主體，平臺的功能應以滿足用戶需求及體驗為目標，少給用戶造成困擾，保證可用性和可靠性。如使用本地緩存技術，保存瀏覽記錄，減少用戶輸入量；注重不同系統功能模塊間的融合體驗，盡可能在一個頁面中顯示主要的服務模塊，減少用戶翻頁；能在不同服務程序中的友好跳轉與連接等。

2）提供優質信息資源。能滿足用戶信息需求是獲得良好用戶體驗的基礎，也是服務的基本價值所在。移動端服務程序要明確與桌面端平臺的差異，突現自身特色。比如移動端在用戶識別方面更具優勢，因而，對武漢國土規劃數字檔案館用戶群體進行精細化地分析，關注用戶行為、態度、目標以及用戶特征記錄，對目標群體進行研究，建立用戶數據庫，可為高用戶體驗的服務程序開發提供依據，為個性化服務內容打好基礎。在資源深度上，重視館藏特色資源的挖掘；在資源類型上重視聲像檔案信息資源、精品專題資源的建設；在資源表現形式上，發揮移動終端“微閱讀”特點。

3）細化分類標引，提供多元化、精細化的資源檢索方式。利用移動終端“語音”、“拍照或視頻”等功能，實現語音識別、照片搜索等功能，提升檢索體驗。

4）關聯推薦，建立情感聯系。當用戶首次完成服務程序使用后，應根據用戶查詢的信息數據為用戶推薦相關信息的功能，同時，允許用戶個性化定制感興趣的資源，可根據用戶喜好進行相關信息資源的推送。

5）設置服務反饋模塊。在服務程序中開發便捷多化的服務反饋功能，如在線咨詢、智能應答、調查問卷、在線社區等，了解用戶需求動向和服務體驗，持續改進服務程序，解決用戶遇到的問題。

3.2.2 知識化服務內容

HIP模式的服務程序借助數據分析技術，從資源契合用戶程度、數據價值性等角度去開發適合于移動端的知識服務引擎，滿足檔案用戶對檔案資源精品化、多元化、知識化需求。設計時主要采取下列兩種途徑。

1）特色專題服務

特色數據庫能將檔案的專有價值充分體現出來，形成知識密集型的服務內容。特色數據庫的建設應根據館藏特色、地域特色、用戶分類的不同，利用數據分析技術自動整序和知識重組。

（1）業務專題數據庫：如一書三證、規劃公示信息、重大項目檔案資源、房屋征收專題資源、軌道交通及橋梁建設資源、標志性建筑檔案資源以及保障性住房項目資源等。

（2）時事專題數據庫：緊跟時代發展步伐，及時為公眾提供熱點信息，如不動產登記信息、長江新城規劃信息、漢馬路線設計信

息等。

（3）武漢記憶專題：根據館藏特色，將有特殊意義的武漢歷史名勝景區相關檔案編撰成為知識性強的旅游檔案專題，提高市民對城市建設的熱情，也有利于城市旅游品牌的打造。

2）參考咨詢服務

參考咨詢服務主要包含信息服務和知識服務兩個層次。信息服務主要是依靠檔案顯性知識的組織，如設計“檔小助”智能語音助手，提供館內基本信息、檔案政策法規及生活便民服務等檔案查詢服務；知識服務則是在對檔案中所含隱性知識的提煉和組織，需要多學科成員組成的參考咨詢團隊利用可視化數據挖掘技術將隱含知識顯性化，在服務中不斷挖掘知識單元，改善知識結構模型，向知識管理邁進。

3.2.3 個性化服務內容

移動端在身份鑒識別上較桌面端有明顯優勢，籍此將用戶對象與服務內容進行關聯，主動提供個性化服務內容。如檔案管理中，為檔案管理員顯示職權相符的管理界面、推送相關信息、完成單點身份驗證等；而在檔案利用中，以檔案資源可視化挖掘系統為基礎，為檔案用戶提供個性化資源。個性化的資源不僅來自于檔案部門依據用戶特征進行的專業性資源推送，也可來自于用戶的非專業資源。讓用戶參與資源建設，能使用戶在能讀到多數自己感興趣的信息時，也能不停地接觸新的內容，將一些檔案的潛在用戶發展成為現實用戶。

3.3 HIP模式服務過程

HIP模式的服務過程是由用戶問題驅動的，以解決用戶問題為中心的信息服務過程：當檔案用戶有待解決問題提出后，檔案服務人員便針對該特定用戶，圍繞問題準備服務內容，然后向檔案用戶提供

服務。

用戶的問題一般都是關于檔案利用方面的問題，可能有部分也涉及較專業的業務問題，作為檔案服務人員，有時不能單獨完成服務，需要業務人員也參與服務，這就需要在消息平臺、服務制度上有所要求和設計。為解決用戶的問題，在提供的服務內容上要圍繞用戶問題而展開，除用戶主動查詢檢索信息外，還需根據用戶的歷史訪問記錄、用戶特征為用戶推送個性化的服務內容，并圍繞用戶問題進行自動知識挖掘，將有關聯的信息也呈現給用戶，提高用戶解決問題的概率。服務方式可以是基于消息平臺的文字交流，也可以語音、視頻等溝通。

移動檔案服務模式的構建直接決定了移動檔案服務應用平臺建設方向，在實踐中，只有確立科學合理的檔案信息服務模式，才能將檔案管理效果最優化。本文提出的人性化、知識化、個性化服務理念的HIP模式，在武漢國土規劃移動檔案服務應用平臺建設中發揮了指導作用，取得了良好效果。

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