用核心價值設計潤滑油技術服務

馮彥輝

(中國石化潤滑油有限公司華東技術支持中心， 上海 200137)

0 引言

中國制造2025催生著潤滑油消費升級時代的到來，對潤滑油企業的顧客管理而言，講求的是更深、更精細、更打動人心的體驗，因此，更需要對潤滑油的技術和服務，進行精心策劃和認真設計。

1 潤滑油技術服務設計追求顧客滿意度

服務設計通過一連串觸點與體驗的設計，提升產品價值、服務價值、人員價值、形象價值，來提高顧客總價值；降低產品和服務的貨幣價格、時間成本、精力和體力成本，體現對顧客的關懷，減少顧客總成本，從而提升了顧客讓渡價值。服務設計包括顧客與企業接觸過程中的各式場景與情境，涉及產品、服務流程、前后臺協作，甚至是組織改造[1]。潤滑油公司推進潤滑油產品和服務走向中高端，必須重視客戶體驗的升級，潤滑油技術服務是體驗升級過程中不可或缺的一個抓手，是提高顧客滿意度的重要手段。如圖1，潤滑油技術服務通過顧客讓渡價值的實現，達到顧客滿意，提高了顧客忠誠，從而提升了供給者的讓渡價值，實現供需兩方的雙贏。

圖1 潤滑油技術服務的價值模型

技術服務是技術市場的主要經營方式和范圍。但在產品市場營銷中，從完整的產品概念出發，擁有一定技術性要求產品銷售方，為顧客解決一些特定技術問題，需要提供各種服務，如進行非常規性的計算、設計、測量、分析、安裝、調試，以及提供技術信息、改進工藝流程、進行技術診斷等服務。技術服務必須以服務顧客為最高宗旨，隨著潤滑油品使用規模擴大和質量等級上升，更需要從具體實施和操作步驟方面，確實落地在待客與經營之道，從核心價值到經營各環節，皆以顧客需求為中心，其實就是潤滑油技術服務設計的根本。

潤滑油技術服務，作為車用油和工業油產品無形的必要元素，服務人員要將無形服務有形化，關注到顧客對產品需求隱藏的事實，關注到顧客對潤滑的現實需要，關注到每個潤滑油品使用者對油品使用隱秘性的奢望。

雖然從單純完成任務的角度來理解，許多服務的實際結果是相同的。但任何一種特定的服務，以差異化的服務形式表達出來，在顧客層面會以內心體驗和現實價值為體現。顧客對技術服務的體驗是對服務風格或服務方式的理解和內心感受。服務方式構成了用戶的直接服務體驗，服務提供方式與直接提供服務的員工有關。而將這種服務方式的概念從個人擴大到整個服務機構是很有用的。高端潤滑油產品不僅要重視產品實體的質量指標，還要重視銷售人員和技術服務人員的服務態度，員工的專業知識和技能、儀表著裝、網絡或宣傳冊及其他環節都使得顧客在生產過程中有良好的服務體驗。服務表現是最終服務價值的評估標準。服務表現怎么樣，有對內和對外兩個標準。對內來說，價值評估檢測的是服務表現對企業的影響；對外來說，價值評估檢測的是交付給客戶的服務成效如何。潤滑油技術服務設計流程有五大步驟，由塑造價值主張開始，經過整體體驗規劃、產品/服務設計、銷售推廣，到最后組織結構轉型。

2 塑造“合作共贏”的核心價值主張

2.1 探討核心服務價值

核心服務價值主要由三個方面組成：關懷、響應和使用[2]。技術服務設計的大前提在于核心價值主張的塑造，潤滑油技術服務應該以“合作共贏”為核心價值主張，在公司上下和顧客中得到廣泛認可，這是作為潤滑油公司對市場、對顧客、對內部員工而言的核心價值，如市場現況怎么樣、要服務誰、如何服務、憑什么差異化等，在這一階段需要清晰地勾勒出來，這些看似基本，卻是服務設計能否成功的關鍵。

2.2 構造價值主張

在塑造服務價值的過程中，很多企業經常將顧客需求作為唯一輸入，事實是缺乏商業考慮及市場分析的價值主張，對于企業運營來說難以創造長久的效益。建議使用3C框架協助進行全面思考，如圖2。自顧客視角切入，了解現階段的體驗狀況，必須對接市場競爭及企業資源三者的集合，就是企業在市場上的機會空間，構成價值主張。潤滑油技術服務的價值主張不僅要注重對顧客帶來的價值和成本節約，產品和服務的差異化，還要注重對潤滑油公司帶來的價值和利潤。

圖2 潤滑油服務價值主張的形成

潤滑油技術服務人員要與使用者共同討論潤滑管理之道，共同維護機械設備的長滿優運行，共同探討潤滑油老化變質的原因，延長潤滑油的使用壽命。列出潤滑油劣化的原因清單，是潤滑油技術服務的一個方法：(1)水和空氣能使油品氧化，在使用過程中受溫度、壓力的影響使氧化速度加快，油品被氧化后，產生有機酸和沉淀物；(2)活性金屬的存在，能加速氧化；(3)潤滑油中添加劑的消耗、分解，使油品質量下降；(4)使用溫度和混入介質(如水、燃料油、乳化液等)能促使添加劑消耗，分解速度加快；(5)混入水、雜質等有害成分，是油品變質的直接原因，不僅分解添加劑，還能破壞潤滑狀況，引起磨損等；(6)不適當的混油，也能使油品變質；(7)電場也能加速油品老化。

3 規劃全過程的整體體驗

3.1 用油體驗注重整體性

無形的價值主張要有效地傳遞到顧客端，必須仰賴有形的事物來實現，可以是品牌，也可以是產品或服務，然而，若就此投入產品或服務的規劃容易產生問題，原因是顧客體驗著重整體而不是局部，體驗過程中出現任何一個斷點都可能造成顧客對企業產生負面印象或是評價。

潤滑油產品應該以切實的質量承諾——作為生產經營的核心理念，不只是落地在生產質量環節，而是從用油推薦、用油指導、在用油監測檢測、設備故障診斷等環節，都致力于提供最好的服務，在潤滑油市場的激烈競爭下，這是保有差異化競爭優勢的關鍵。

3.2 構架技術服務的體驗藍圖

體驗藍圖是一個有效的工具，協助企業思考目前的體驗水平以及提升服務的機會點。體驗藍圖由一連串體驗及場景組成，包含顧客的行為、需求及期待[3]。服務設計要借助于體驗藍圖的繪制，設想顧客在各個場景下在想什么、要什么、有什么好或不好的經驗，進一步提煉出待改善或是創新的機會點，完善整體體驗。

潤滑油技術服務設計注重于主要設備和關鍵機組運行狀態的檢測系統，包括常規性的監測和潤滑油潤滑狀態分析監測。常規監測有設備的功率、轉速、溫度、壓力、油耗、震動和噪音的監測，上述常規參數的變化只反映設備工作狀況的綜合情況，而且設備運轉不正?，F象已經發展到一定階段才會顯示出來，一般不能指出設備發生故障的確切部位，不能準確指出失效的零件，無法判斷故障初期發生的原因，難以及時制定出相應的措施和排除隱患。

3.3 運用潤滑狀態監測分析技術

機械設備潤滑狀態監測分析技術是設備運行狀態監測的發展，其特點在于用主動的“失效前行動”(潤滑系統在用油的綜合監測)代替被動的“失效后行動”(故障檢修)，從而能及時發現導致設備可能發生的故障或機器設備運行性能下降的潛在因素。借助于有針對性的校正措施，從而排除造成失效的根源。

采用紅外光譜儀通過化合物官能團的分析，掌握潤滑油的添加劑降解、氧化物的增長等情況，與常規分析聯用，判斷在用油的潛在能力，通過添加劑技術改善質量性能指標，并預測油品的使用壽命。采用各類分析式鐵譜儀、旋轉式鐵譜儀和直讀式鐵譜儀，通過分析監測磨粒的大小、形狀和數量為設備可能出現的故障、隱患的診斷提供依據。采用直讀式光譜儀，40 s就可以分析一個油樣，同時給出20種元素的含量值。通過出現的元素及其含量判斷設備零配件的磨損及其趨勢、反映添加劑和水分變化，硅的含量能夠反映環境污染狀況。如圖3，對透平機組的技術服務，要通過監測系統對實時的指標數據進行綜合分析，通過黏度、水分、磨損、顆粒計數、溫度傳感器的實時監測，掌握機器設備系統的運行狀況，由專家系統給出針對性指導意見和解決方案。

圖3 透平機組監測系統

4 產品/服務設計要落實在過程中

4.1 產品/服務設計要注重高級需求

體驗藍圖當中可以再進一步區分品牌、產品、服務及銷售等部位，比起品牌及服務，顧客最愿意掏錢買單的仍然是看得到、摸得到、用得到的產品，“產品”可以說是服務設計整體規劃中最核心的產出。

如何設計一個好的產品，過去經常從功能角度出發思考，但是隨著國內潤滑油整體消費升級，顧客對滿足剛需的潤滑油產品越來越無感，反而更在乎能不能滿足更高級的精神上的需求，因此，服務設計產品時加入美觀以及感性元素，便越發重要[2]。

可運用CPI框架協助思考，從內容構架、呈現方式、附加誘因三個點來定義產品假說，如圖4，最后再通過原型制作，快速進行驗證與修正，得到最終解決方案。

圖4 潤滑油整體產品設計理念

4.2 設計潤滑系統工作清單

潤滑油現場技術服務以“技術+服務”為設計思路，要特別重視對潤滑油品的質量管理，與現場操作人員共同關注設備運行，關注工作環境和工作狀態。可以設計潤滑系統工作清單，體現“技術+服務”的設計思路。(1)運行使用中要注意控制油溫，為了防止油溫過高，應把油溫控制在工作溫度的最低點。有潤滑油冷卻器的系統，應注意經常調節冷卻水，沒有冷卻器的系統，也應注意油箱的散熱。(2)要防止水、氣、塵雜等有害物質混入潤滑系統。潤滑系統應切實做到防止水、氣、塵雜等有害物質的漏入。(3)應設法禁止漏入乳化液、燃料油、塵雜等。如果油中已混入空氣和水，應注意及時排放。塵雜混入，應注意及時過濾。(4)潤滑系統要保持清潔密閉。油箱內壁不能涂油漆，也不能用鉛、銅或紅鉛等油溶性物質做密封材料。(5)換新油時，油箱、管線及潤滑部位一定要沖洗干凈，防止舊油中殘留下來的變質組分污染新油。(6)潤滑系統要配備凈油設備。(7)油品在使用過程中要注意質量跟蹤，發現問題，及時采取措施。

隨著潤滑油技術服務體驗的升級，產品與服務的界線越來越模糊，運用產品設計的思維，圍繞產品去設計內容及流程，如油庫、生產車間、機械設備、潤滑點、操作人員等不同場景之間的串聯或是產品缺口的解決方案等。隨著近年潤滑油市場營銷中顧客留存的重要性越顯重要，可以在服務規劃過程中同時導入顧客成長體系，通過分級區分出顧客的價值高低，提供相對應的服務，增加顧客對服務的感知價值，提升忠誠度。

4.3 設計潤滑監測要點

機械設備潤滑狀態監測是對在用潤滑油的綜合分析，系統而全面地檢測設備潤滑油的潤滑狀況，以及各個關鍵運動零部件的狀況，可以綜合主要摩擦副的磨損過程及其發展趨勢。潤滑油分析監測可以及時發現失效先兆，有效防止故障發生，延長設備使用壽命，做到預知性維修，從而保證設備正常運行。

潤滑油狀態監測的分析，是狀態監測過程的關鍵。對每一組關鍵數據，每個異常現象都要做詳細具體的分析。潤滑油的產品類型和生產廠家，設備的生產廠家，不同的工況條件，其結果是不一樣的，必須參照新油的指標和生產廠推薦的判別指標進行分析。對金屬磨粒，更應認真分析，是油品引起磨損還是設備本身的材料問題、零部件的裝配問題、操作條件問題。只有做到認真、明確地判斷結果，及時采取相應措施，才能達到狀態監測的目的。

對于關鍵機組的潤滑油狀態監測，必須有組織有計劃地進行，要成立專門的監控小組，由機械設備、維護檢修、潤滑油管理和油品分析等有關人員參加，建立監控過程和設備潤滑情況記錄。不具備條件建立監控組，也可委托有關油品生產研究單位進行。

5 銷售推廣以用油推薦為突破口

5.1 通過銷售推廣進行口碑營銷

價值主張體現在產品與服務之上，但最終是否能夠明確地傳遞給顧客，要落實在第一線與終端顧客直接接觸的推廣及銷售環節。

潤滑油市場營銷不只是體現在服務態度，還體現在口碑營銷。塑造口碑要從創造超乎預期的體驗出發。當顧客第一次接觸某個品牌潤滑油工作人員、第一次使用該潤滑油產品時，產生好感、留下深刻印象，自然愿意有第二次、第三次的接觸和使用，若是每一次接觸都擁有正向體驗，就可能成為該潤滑油的鐵桿粉，不止使用還幫銷售方進行推廣，這就是好東西與好朋友分享的道理。潤滑油技術服務人員經常會成為這里的第一次或第二次接觸，專業規范貼心周到的技術服務，會發揮很好的口碑效應。

5.2 設計用油推薦步驟

在推薦國產潤滑油代替國外潤滑油時，除個別潤滑油、脂的品種外，絕大部分可以用國產油代替。但由于這些機械設備來自多個國家，潤滑油品種和牌號繁雜，技術指標各不相同，在選取國產潤滑油代替進口油品時，要取進口潤滑油油樣全面剖析其組成和內在質量，進行各項理化指標分析及性能試驗，根據油樣的各項分析指標，盡量了解和掌握基礎油種類、生產工藝及添加劑情況，選取國內相應的名牌企業生產的油品。國外潤滑油、脂各項質量指標與國內油品相差大的，要對國外油品進行全面分析，根據油樣的各項分析指標進行研制和開發，更好地滿足機械設備潤滑要求，達到各零部件最佳潤滑狀態，提高設備的使用率和利用率，使生產裝置安全穩定運行，為顧客創造更大的效益。

現場技術服務對選取代用油，可以設計簡單的步驟。第一步，要看潤滑油基礎油的組成和煉制工藝，在此基礎上再考慮理化指標，盡量用同類油品或性能相近、添加劑類型相似的油品。第二步，以黏度指標為主要依據，一般情況采用黏度稍高的潤滑油代替黏度較小的潤滑油為好，但黏度不應超過規定用油黏度的±25%。對精密機械、液壓設備用油，選用較小黏度的潤滑油代替較大黏度的潤滑油為好，但必須保證不泄漏。凡是工作溫度變化大的機械，要選用黏度指數較高的油代替。第三步，考察高溫和低溫性能，在低溫條件下工作的機械，要用凝點低于使用溫度10 ℃以下的油來代替，其代用油的質量指標應高于或接近被代用油的質量標準。對于高溫工作的機械，則要考慮代用油的閃點要高一些，氧化安定性也要滿足使用要求。第四步，注意質量等級因素，用高檔油代替低檔油時，要注意可能帶來的某些副作用。高檔油中的添加劑在適當的條件下，化學反應活性大，產生了化學腐蝕，反而加速了機件表面的磨損，還要考慮密封件材質的耐腐蝕情況等。

6 組織結構轉型推動技術服務

包括產品、服務、銷售的體驗藍圖規劃好之后，就要通過前線的銷售員工、技術服務人員及后臺的生產、財務人員的合作來實現。服務設計要走向落地，最終必須推動組織結構轉型，轉向以支持顧客體驗為運營核心的結構。以體驗藍圖為基底，根據規劃好的各場景及觸點配置相應部門、人員及職能，并設計符合前后臺協作的服務流程。

服務設計只是潤滑油技術服務的第一步，更需要員工發自內心地支持及履行，銷售人員與技術支持人員的全力維護和傾力執行，使得企業推動服務轉型，而這必須重視“合作共贏”價值主張的滲透。只有讓員工快樂地工作，對企業產生認同及歸屬感，才會用心對待顧客，才能夠傳遞出潤滑油“高質量潤滑保護”這一核心價值，因此技術服務工作考核就只有兩項指標：一個是顧客滿意度；另一個就是員工的工作積極性，讓顧客滿足，讓員工做得開心、有激情，這是潤滑油技術服務的基本要求。

潤滑油企業應建立以顧客和市場為中心的質量文化，建設一支具有集體精神、合作精神、敬業精神和進取精神的團隊，使企業的全體員工都能夠在各自的崗位上關注顧客需求的內容、細節和變化，自覺地采取措施，滿足顧客不斷變化的明確的和潛在的需求。

進口設備潤滑油代用方案，要設計出基本技術思路，通過生產、銷售、技術部門的合作來完成。(1)最好選取現成的國內成品油作為代用油；如果兩種牌號的油品質量指標相差很大，國內沒有相應的牌號所選擇，需調合(包括加入添加劑)制成的油品作為代用油。(2)如果以原用油為基準，選取的代用油，應越接近原用油的質量及使用性能越好。但“接近”，絕不是僅僅黏度等幾個理化指標的相近，更重要的是指生產工藝、添加劑、使用性能等方面的接近。(3)使用中要加強監測，隨時掌握油品質量變化情況，油耗量，設備的摩擦、磨損、腐蝕、噪音、溫升等情況，以便發現問題，及時采取措施。

7 結論

(1)潤滑油技術服務通過顧客讓渡價值的實現，達到顧客滿意，提高了顧客忠誠，從而提升了供給者的讓渡價值，實現供需兩方的雙贏。

(2)潤滑油技術服務設計流程從塑造價值主張開始，經過整體體驗規劃、產品/服務設計、銷售推廣，到最后組織結構轉型。

(3)潤滑油技術服務設計的關鍵點是塑造“合作共贏”的核心價值主張，規劃全過程的整體體驗，產品/服務設計要落實在過程中，銷售推廣以用油推薦為突破口，組織結構轉型推動技術服務。