虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)、泄露用戶信息……

董忱

通信運(yùn)營商又“挨批”

近日，山東省消費(fèi)者協(xié)會集中約談了山東移動、山東聯(lián)通、山東電信三大通信運(yùn)營商。在通信服務(wù)中，存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)、擅自開通業(yè)務(wù)、涉嫌泄露個(gè)人信息等6個(gè)方面問題，省消協(xié)提出了具體整改要求，要求運(yùn)營商限期拿出整改措施，完善管理，切實(shí)保障好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“信息泄露”問題多

“賣房子、推銷保健品……騷擾電話和短信令人煩不勝煩。”省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，三大運(yùn)營商在管理商業(yè)短信和治理垃圾短信方面存在很多問題，用戶常收到通過各種代碼發(fā)來的各類短信，除了有資費(fèi)短信、政府公益性短信和各種商業(yè)的短信外，還有詐騙短信，用戶輕信此類信息上當(dāng)受騙的投訴案件呈上升趨勢。

濱州一用戶在投訴中說，發(fā)現(xiàn)濱州幾家移動公司自己承接發(fā)送大量商業(yè)廣告短信的業(yè)務(wù)，并且還采用“小區(qū)短信”的方式，向基站覆蓋區(qū)域內(nèi)的移動用戶發(fā)送短信，還能直接過濾“高層領(lǐng)導(dǎo)”，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

而東營用戶的投訴內(nèi)容是，當(dāng)?shù)匾苿庸緦⒂脩糍Y料賣給了很多合作的廣告公司以及房地產(chǎn)公司等，這些公司輪番發(fā)送各種垃圾短信，而其中不乏是欺詐信息。

某些公司專門通過收集各種用戶信息，鎖定到用戶具體的姓名、所在地區(qū)、收入水平甚至是私人交際圈，這些所謂的“精準(zhǔn)客戶信息”，在黑色廣告產(chǎn)業(yè)鏈中可以被賣出高價(jià)，卻會對用戶構(gòu)成嚴(yán)重騷擾。

信息泄露是投訴的重點(diǎn)問題，東營的聯(lián)通用戶崔女士說，聯(lián)通公司將用戶的個(gè)人信息泄露給第三方，作為聯(lián)通用戶經(jīng)常收到非通信公司人員打著聯(lián)通公司的名義進(jìn)行的各種業(yè)務(wù)推銷，侵犯了個(gè)人信息安全權(quán)。

濱州王先生也十分確認(rèn)自己的信息是被移動公司泄露了，“今年1月份向10086人工服務(wù)咨詢4G高清語音業(yè)務(wù)，期間10086給接轉(zhuǎn)了IPHONE終端的客服講解設(shè)置方法，之后自己發(fā)送短信開通了4G高清語音業(yè)務(wù)。可是過了大約半小時(shí)，手機(jī)來電顯示的號碼010086，地點(diǎn)是北京，向我推廣高清語音業(yè)務(wù)，我感覺不是正常的10086，掛了電話。等我再次撥打10086反映情況，表示自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人信息被泄露了，10086未做出解釋。”王先生對此非常不滿意，懷疑這里面一定存在“貓膩”。

用戶“中招”虛假廣告

“流量不限量”看上去很美，但實(shí)際使用起來，用戶會發(fā)現(xiàn)“不限量”是有限制條件的，當(dāng)流量累計(jì)使用到一定量之后，網(wǎng)速會明顯減慢，手機(jī)出現(xiàn)視頻卡頓、圖像打開緩慢等問題。廣告宣傳時(shí)各大運(yùn)營商多突出宣傳“流量不限量”，僅在不顯眼處標(biāo)注“達(dá)量降速”字樣，或者在用戶真正辦理業(yè)務(wù)時(shí)才告知具體限制條款。

“不限流量套餐”也成了2018年通信類投訴的焦點(diǎn)。

曾被稱為各種套餐“忽悠之王”的“不限流量套餐”曾在三大運(yùn)營商被工信部約談后悄悄“消失”，之前被工商部門認(rèn)定為虛假廣告、遭消協(xié)質(zhì)疑、被工信部點(diǎn)名批評勒令整改，上市一年多后的“不限流量套餐”，重壓下被叫停，可是改頭換面后重新亮相的則是“暢享套餐”。而中國聯(lián)通的不限量套餐也已經(jīng)改名為暢爽冰激凌套餐。

眾多用戶投訴，“不限量套餐”改叫“暢享套餐”后，實(shí)際仍是“不限流量、達(dá)量降速”，只不過是稱呼做了一些改變內(nèi)容沒變，所以稱“換湯不換藥”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東省三大通信運(yùn)營商通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)客戶端、報(bào)紙、戶外廣告牌、店堂展板、宣傳單等發(fā)布“流量不限量”廣告45995條次。經(jīng)初步核實(shí)，“流量不限量”廣告與實(shí)際使用不一致，“達(dá)量降速”，影響使用，涉嫌欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，違反《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》等法律規(guī)定。省消協(xié)就此對通信運(yùn)營商依法規(guī)范廣告發(fā)布行為提出了具體要求。

今年上半年，省工商局認(rèn)定，運(yùn)營商“不限量套餐”隱藏限制性條款，屬典型“誤導(dǎo)性遺漏”。不僅如此，運(yùn)營商還存在其他霸王條款問題。

淄博的李女士向省消協(xié)投訴稱，其想更改為之前的低價(jià)流量套餐，卻被聯(lián)通公司告知不能變更，而且聯(lián)通向其推薦的“不限流量套餐”實(shí)際就是個(gè)陷阱。

省消協(xié)負(fù)責(zé)人稱，三大通信運(yùn)營商的廣告宣傳對用戶的購買行為有實(shí)質(zhì)性的影響。如移動公司雖然新加了“不限流量、達(dá)量限速”的稍大字體廣告宣傳語，并標(biāo)注“不同檔位套餐流量超出當(dāng)月相應(yīng)閾值自動限速”等廣告語，在大標(biāo)題和主內(nèi)容上，都是突出“流量不限量”，容易讓人引發(fā)錯(cuò)誤的聯(lián)想；在效果上，在宣傳單頁上用大字體突出標(biāo)注“流量不限量套餐”，而用相對小得多的字體標(biāo)注“達(dá)量后限速到1Mbps速率，只限速一次”等附加條件，這種做法有明顯誤導(dǎo)消費(fèi)的主觀故意，實(shí)際上也確實(shí)造成了誤導(dǎo)用戶的客觀后果。

省消協(xié)要求三大通信運(yùn)營商充分認(rèn)識虛假違法廣告的危害性，立即責(zé)令停止發(fā)布涉嫌違法的廣告，限期對相關(guān)廣告和其他宣傳行為進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)要求嚴(yán)格落實(shí)法律義務(wù)，真正對發(fā)布廣告的真實(shí)性負(fù)起責(zé)任，在注重高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要注重社會效益和企業(yè)良好形象，杜絕虛假宣傳。

通信運(yùn)營商的“承諾”

投訴案件中眾多用戶都反映曾遭遇運(yùn)營商“殺熟”，同樣的套餐內(nèi)容老用戶要比新用戶支付更多資費(fèi)，或只有新用戶才可以享受優(yōu)惠套餐。

對此，山東移動回應(yīng)，將公示所有在售資費(fèi)套餐，新老不同權(quán)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。山東電信則表示，盡快整改到位，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅問責(zé)。山東聯(lián)通也表示，將嚴(yán)格保證新老客戶同權(quán)，如有違規(guī)行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

早在2017年10月，工信部就已經(jīng)針對運(yùn)營商歧視老用戶的問題，約談過三大運(yùn)營商，要求采取措施，不得限制用戶的資費(fèi)選擇權(quán)。而三家運(yùn)營商當(dāng)時(shí)均表示，將嚴(yán)格按照有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行，妥善處理限制老用戶選擇新套餐的問題。當(dāng)時(shí)輿論一片歡呼，然而，歡呼過后，卻是一地雞毛，幾家運(yùn)營商，依然在明目張膽歧視老用戶。

我身邊就有一個(gè)這樣的例子，一位朋友是移動十多年的老用戶，一直用著昂貴的資費(fèi)套餐，他向移動要求改為便宜的新用戶套餐，為此，他屢屢給移動客服打電話，并抬出了工信部的規(guī)定，可移動客服那邊軟硬都不吃，無奈之下，他往上級投訴，照樣不管用。結(jié)果，他現(xiàn)在只能繼續(xù)用著比新用戶套餐貴三四倍的老用戶套餐。

在網(wǎng)絡(luò)論壇里可以輕松搜索到運(yùn)營商“殺熟”的各種帖子，這也僅僅是涉及投訴問題中的一部分。根據(jù)山東省消協(xié)組織不完全統(tǒng)計(jì)，2018年1月1日至9月20日，全省消協(xié)組織共受理通信類消費(fèi)者投訴6140件，其中涉及移動公司的投訴3265件，占投訴總量的53.18%；涉及聯(lián)通公司的投訴1218件，占投訴總量的19.84%；涉及電信公司的投訴707件，占投訴總量的11.51%。

山東電信表態(tài)，針對用戶投訴的虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)等問題，公司會進(jìn)一步醒目明示“達(dá)量降速”條款，同時(shí)全面啟動各經(jīng)營單位的自查與整改工作。

山東聯(lián)通則表態(tài)，已全面啟動各級經(jīng)營單位的自查與整改工作，確保在套餐宣傳、資費(fèi)公示、業(yè)務(wù)單據(jù)中均明確告知用戶。

山東移動相關(guān)負(fù)責(zé)人對消費(fèi)者的承諾是，已啟動了所屬各單位的自查與整改工作，其中包括各種套餐以及銷售服務(wù)等問題。

無論是消除運(yùn)營商對于老用戶的歧視，還是把通信資費(fèi)真正降下來，運(yùn)營商幾句信誓旦旦的承諾顯然很難靠得住。根本的解決辦法是破除管制和壟斷，只要是在公平和充分的競爭環(huán)境之下，弱小的競爭者也能去逐步蠶食巨頭市場，電信市場也只有充分的競爭，消費(fèi)者權(quán)益才能得到有效保障。