物業公司服務外包的安全管理研究

文/王春蛟，北京首控物業管理有限公司

1 引言

物業服務管理行業已經在我國各地有了比較大的發展，從其發展歷程來看，最初的物業服務管理起源于1940年，在傳入中國后已經有了30多年的發展歷史，早在90年代初，上海、天津、廣州等沿海城市已經出現了保安服務、清潔服務等專業性的公司，這些專業公司的創建是我國物業服務管理行業發展的最初模型。隨著我國社會經濟的不斷進步，物業管理也得到了飛速發展，近些年來，物業公司服務外包也成為了一種新的社會形態，但是從整體上分析，我國的物業服務管理行業的起步是比較晚的，其市場化的程度比較低，在過去甚至現在的發展中還存在大量的服務水平參差不齊的現象，管理價格不符、一些違規、侵權的事件時有發生，業主對于物業公司的投訴率居高不下，整個物業管理市場呈現出比較混亂的狀態，下文將結合大量的實踐經驗，對我國目前物業公司服務外包的安全管理措施進行深入的探究。

2 物業服務管理的概念界定

物業服務管理，從其本質上來說是一個比較完整的理論管理體系。這一體系中包含著物業服務管理的關系、管理規律以及比較理論化的知識架構，具有非常鮮明的系統性、適用性和理論性。從傳統管理學的角度來說，物業服務管理的概念是指合法經營的物業服務人員，為了保障業主的合法權益，在物業管理區域內對房屋建筑、衛生環境以及區域秩序的維護總和。所以從這一概念我們可以清晰地看出，物業服務管理是有別于房產管理這一范疇的，同時也與物業服務公司內部的企業經營管理具有比較大的不同，它主要是以服務管理的角度出發，從細節處劃分，物業服務管理主要包括四個方面管理的內容：其一，由業主對自身的物業產權進行相關的管理活動；其二，接受委托的物業公司對所有物業管理區域以及業主進行委托的管理活動；其三，具有公權的政府物業行政管理以及行業協會的行業自律管理活動；其四，可以對一些管理權限交叉以及具有關聯性特點的物業區域進行綜合性、滲透式的管理。

3 物業公司服務外包的概述以及優勢分析

3.1 物業公司服務外包總體概述

服務外包這一概念最早起源于美國，這一概念的產生背景是由于一些企業為了提升自身的核心競爭力，逐漸培養自身的優勢業務，不斷提升技術含量，將一些附加值較高的業務保留，而將一些附加值比較低的業務逐漸交由其他公司生產，這也就產生了“外包公司”這一雛形。近些年來，中國的經濟有了迅速地發展，物業服務管理行業也展現出巨大的生命力，隨著生活水平的不斷提升，人們逐漸開始對生活品質的要求增高，房地產行業也進入了朝陽時期，這就使得物業服務管理行業作為房地產鏈條中重要的配套工程也越來越受到人們的重視和關注，在這樣的背景下，物業服務管理也展現出空前的發展前景，但是，物業服務管理行業在我國的起步較晚，我國的城市管理和房地產行業的飛速發展又顯現出不對稱的特點，因此，結合當前時代背景，創新研究和探討物業服務管理是當前形勢必須，具有非常積極的現實意義。

3.2 物業公司服務外包的優勢分析

3.2.1 有助于專業化管理

隨著我國經濟實力的增強，人們越來越對服務的品質有所追求。從經濟學的角度來分析，一旦人們的需求產生，那么市場就會迅速出現相應的產品，而實現市場資源的優化配置則是宏觀經濟調配的重點，也是當前發展的重點。就目前我國公司的發展現況來看，一些專業的服務公司將自己的服務領域做得更加精準，將本公司的人力、財力、物力以及優勢整合，對于主業加大管控，提升自身的優質服務水平。

3.2.2 擴大規模，降低成本

市場競爭是劇烈且無情的，優勝劣汰一直以來就是市場經濟發展的準則，在激勵的市場競爭中，具有核心競爭力的企業會保留下來，并且淘汰掉劣勢的企業從而占取更大的市場空間，從而擴大規模，降低營運成本。物業外包公司在進行服務管理的時候，通常是把自身的優勢以及資源考慮在內，根據實際情況來進行人員的調配，最終形成服務精準、人員集中的服務模式，從本質上說，外包公司的這一戰略能夠逐漸地擴大自身的規模，并且大大壓低運營的成本。

舉個具體的例子來說，一般的物業管理公司基本在20萬平方米之內都會配備一定數量的保潔人員，但是專業的外包團隊則會對所有保潔區域進行整合和人員縮減，并且采用大型的專業設備來代替人工，在這種模式下，外包公司的專業性特點凸顯，而且還能進一步壓縮營運成本。

3.2.3 規避風險

勞動法的完善和實施使得企業之間的用工關系更加的緊張，而外包公司卻可以規避這些風險，從本質上來說，勞動人員的選用和本企業并無直接聯系，勞動人員僅僅是和外包公司簽訂相應的用工協議，如果出現糾紛，則由服務商進行解決，進一步降低了企業用工的風險。而且雙方在簽訂合同中，對相應的細節進行了規定，如果出現風險較大的現象，可以按照程序解除合同，進一步提升企業的風險防控能力。

4 目前我國物業服務外包存在的安全問題

4.1 服務的質量難以保證

在外包公司的招聘中，第一步就是資質評審，這其中包括用人方對外包公司的服務質量評估、資信以及近三年的業績考核等。雖然在整個過程中，有大量的數據可以作為參考，但是到具體服務中依然存在著比較大的不確定因素，在實際履行服務時其質量很難得到保證，再加上物業管理行業的準入門檻比較低，一些人員的服務水平低下，很難達到預期的服務水平。

4.2 外包公司人員不能很好地體現物業公司的形象

在一些服務水平比較高的物業管理公司，在工作人員的組建以及企業文化的塑造方面都是經過專門的培訓和科學的考察的，不僅人員素質較高，而且將自身的服務理念融入到整個團隊之中。但是，如果采用了外包公司的服務模式，外包公司的勞動人員素質參差不齊，甚至只能穿保潔工、保安等制服，根本對物業公司的形象、企業文化無法體現。

4.3 服務時間相對滯后

外包服務雖然有著其特有的優勢，但是物業公司和外包公司之間的溝通和對接需要花費大量的時間，這與現代管理學的壓縮管理環節要求是格格不入的，其癥結在于雙方所使用的溝通程序是不同的，而且還不具備相同的地點，舉個具體的例子來說，物業公司一般對所服務公司的植物綠化是由特點的次數和時間的，如果遇到該公司有特殊的活動，要求物業公司進行綠化，這時，物業公司再通知外包公司勢必會花費大量的時間，任務在傳遞的過程中難免保證不了指令的正確性和執行力。

5 提升物業公司服務外包的措施

5.1 加強對外包公司的審核，提升其服務質量

外包公司服務質量低下已經成為目前物業管理行業中比較突出的問題。因此，在工程服務招標時，物業公司要嚴格考察外包公司的資質，并對其資信情況進行進一步深入地分析，并對其近三年以來的投訴情況以及業績進行搜集和歸納，在眾多的外包公司中選擇出能力較強、服務質量能保障的公司。此外，可以將服務質量的相關要求寫入合同之中，如果有不愉快現象的發生，物業公司可以解決勞務合同，這樣可以從側面保證外包公司的服務質量。

5.2 提升外包公司人員的專業素養

由于目前物業服務行業的準入門檻比較低，因此，一些素質不高、技術不精的人員充斥在外包公司中。其專業操作不規范，責任心不強，甚至不能嚴格遵守物業公司的相關規定，對物業公司的形象造成比較大的負面影響。所以，在外包公司的管理中，其管理者也應當對所招聘人員進行篩選，并且定期組織人員進行學習，外包公司在招聘勞務人員時，要進一步甄別員工的道德品質以及專業素養，對于具有專業證書的員工要定期組織他們進行繼續教育，并指派他們到先進的外包公司中學習和交流，并將自己所學的技能和理念傳達給公司中的每一位員工，提升外包公司的整體形象和質量。此外，在工作之前，向勞務人員詳細講解服務公司的企業文化以及公司特點，全面提升勞務人員的綜合素養，提高其責任心，樹立正面的服務形象，使所服務公司滿意。

5.3 進行扁平化的組織架構管理

在現代管理中，強調了管理環節要盡量的縮短，要實現扁平化的組織架構管理，但是目前的外包公司卻不能實現這一特點。物業公司和外包公司之間的聯系增加了溝通環節和實踐，使得流程增多，與現代的管理模式是相違背的。所以，在未來的發展過程中，外包公司之間要建立起一個數據平臺，結合當前優秀的互聯網科技信息技術，將外包公司的人員情況以及特點提供在互聯網上，一旦物業公司有急需完成的工作，物業公司的相關負責人可以通過這一平臺進行篩選和聯系，并且這一平臺可以匯集外包公司人員的特點和情況，物業公司可以根據其要求進行選擇，并且可以實時地與外包公司負責人聯系，實現短平快地交流和溝通，縮短時間，同時也能保證指令傳播的準確性。

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