SNS環(huán)境下商務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用策略淺析

桑 鵬

(西安航空學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，西安 710077)

2016年11月9日，唐納德·特朗普當(dāng)選為美國(guó)第45任總統(tǒng)。特朗普在其競(jìng)選和施政過(guò)程中，尤其鐘愛(ài)使用社交媒體。特朗普競(jìng)選獲勝后，在接受CBS電視臺(tái)采訪時(shí)表示，他在Facebook、Twitter和Instagram等社交媒體上有很多粉絲，這是一種巨大的力量，這種優(yōu)勢(shì)幫助他贏得了大選。特朗普在其競(jìng)選過(guò)程中，Twitter粉絲高達(dá)1500萬(wàn)，而希拉里只有1100萬(wàn)；特朗普的Facebook粉絲高達(dá)1459萬(wàn)，希拉里只有940萬(wàn)，而且特朗普的每條Twitter和Facebook內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)量都在2萬(wàn)到20多萬(wàn)不等[1]。此外，特朗普也善于與時(shí)俱進(jìn)，頻頻借助短視頻和直播進(jìn)行傳播，特朗普所稱的這種優(yōu)勢(shì)力量就是SNS。

進(jìn)入21世紀(jì)后，智能手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及給人們的生活、工作等諸多方面帶來(lái)了翻天覆地的變化，在這些變化中，最顯著的是人與人之間交流方式的巨變。這種交流方式的巨變給各行各業(yè)在帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在國(guó)際貿(mào)易中，國(guó)內(nèi)與國(guó)外由于地理上的距離，電話與電子郵件成為國(guó)內(nèi)外客戶進(jìn)行聯(lián)系時(shí)的主要交流工具。國(guó)內(nèi)電話與郵件中所使用的商務(wù)英語(yǔ)經(jīng)過(guò)多年的積累與沉淀已經(jīng)非常成熟，稍有經(jīng)驗(yàn)的外貿(mào)從業(yè)人員都可以較熟練地掌握。但是，隨著新的交流方式的普及，如何在SNS環(huán)境下使用商務(wù)英語(yǔ)與國(guó)外客戶進(jìn)行有效溝通，已成為外貿(mào)從業(yè)人員面臨的新課題。

一、SNS的含義及分類

(一)SNS的含義

SNS是Social Networking Services的縮寫(xiě)，字面翻譯是社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但是在外貿(mào)行業(yè)中對(duì)于SNS的概念卻常指“社交媒體”。360百科給出的定義是：SNS，專指社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包括了社交軟件和社交網(wǎng)站，也指社交現(xiàn)有已成熟普及的信息載體，如短信SMS服務(wù)。SNS的另一種常用解釋，SNS即“社交網(wǎng)站”或“社交網(wǎng)”，也指社交網(wǎng)絡(luò)軟件，是一個(gè)采用分布式技術(shù)，通俗地說(shuō)是采用P2P(Peer to Peer)技術(shù)構(gòu)建的下一代基于個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)軟件[2]。而維基百科的定義卻強(qiáng)調(diào)的是SNS的功用：SNS(社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或社交媒體)是一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，人們可以使用這種應(yīng)用程序與其他擁有類似性格、興趣、職業(yè)、活動(dòng)、背景或在現(xiàn)實(shí)生活中有聯(lián)系的人建立社交網(wǎng)絡(luò)或社交關(guān)系[3]。

因而在外貿(mào)行業(yè)中，可以對(duì)SNS進(jìn)行一個(gè)狹義的定義：社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(Social Networking Services，簡(jiǎn)稱SNS)，即社交媒體(Social Media)，是指利用社會(huì)化媒體(如 QQ、微信、Facebook、Twitter、新聞、視頻等)的特性，把握全球不同區(qū)域的不同人群，按照不同社群中的行為特點(diǎn)進(jìn)行即時(shí)信息溝通或作品的創(chuàng)意化設(shè)計(jì)，從而傳播產(chǎn)品的品牌，開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，提高用戶忠誠(chéng)度和促進(jìn)銷量的營(yíng)銷方式。

(二)SNS的分類

按照SNS的功用，可以將其分為訊息溝通和綜合展示兩大類。

(1)訊息溝通類主要包括各類電子郵箱、QQ、Whatsapp、Skype等專用于訊息溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及軟件。這類平臺(tái)及軟件的最大特點(diǎn)是信息的二維溝通，是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，信息的準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)是其核心。正因?yàn)檫@一特性，在傳統(tǒng)的外貿(mào)操作中，電子郵件是最主要的溝通手段之一。

(2)綜合展示類主要包括了如微信、Facebook、Twitter、Linkdin、YouTube、Instagram、知乎、Quora等諸多包含自我信息展示的SNS平臺(tái)。這些SNS平臺(tái)所承載的信息不限于二維的信息的簡(jiǎn)單溝通，而是轉(zhuǎn)為三維的、動(dòng)態(tài)的、點(diǎn)對(duì)面或者面對(duì)點(diǎn)的全方位信息展示。

二、SNS外貿(mào)環(huán)境對(duì)商務(wù)英語(yǔ)運(yùn)用的挑戰(zhàn)

(一)商務(wù)英語(yǔ)在傳統(tǒng)外貿(mào)環(huán)境下的應(yīng)用

在傳統(tǒng)外貿(mào)環(huán)境中，商務(wù)英語(yǔ)交流主要有以下三種方式。

1.面對(duì)面交流

在展會(huì)、商務(wù)談判、客戶拜訪、客戶看廠時(shí)所進(jìn)行的面對(duì)面商務(wù)英語(yǔ)交流是最直接的交流方式。在面對(duì)面交流時(shí)，交流環(huán)境、交流時(shí)間、交流場(chǎng)所、對(duì)方的面部表情、肢體語(yǔ)言等都包含了大量的信息。這種外部環(huán)境對(duì)于成功運(yùn)用商務(wù)英語(yǔ)提供了極大的幫助。因此，面對(duì)面交流是最高效，也是最容易產(chǎn)生成果的交流方式。

2.電話溝通

國(guó)際長(zhǎng)途電話是雙方在無(wú)法面對(duì)面交流時(shí)采用的另一種交流方式。通話雙方可以進(jìn)行簡(jiǎn)潔、高效的交流，語(yǔ)言所承載的信息量大幅提升。

3.電子郵件

很多外貿(mào)從業(yè)人員的外貿(mào)生涯都是從發(fā)電子郵件開(kāi)始的。在寫(xiě)電子郵件過(guò)程中，發(fā)件者可以反復(fù)修改，可以用心斟酌每一個(gè)用詞，達(dá)到用詞精準(zhǔn)。在閱讀電子郵件時(shí)，可以對(duì)客戶所使用的商務(wù)英語(yǔ)，哪怕是非英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家客戶所使用的不合語(yǔ)法的英語(yǔ)認(rèn)真分析、推敲，準(zhǔn)確地理解客戶意圖。

(二)SNS外貿(mào)環(huán)境下商務(wù)英語(yǔ)運(yùn)用的兩極性

1.即時(shí)性

在當(dāng)今的SNS外貿(mào)環(huán)境下，各種SNS應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將傳統(tǒng)的外貿(mào)環(huán)境融為一體，與國(guó)外客戶的溝通更加便捷、即時(shí)。例如，視頻會(huì)議、視頻談判、語(yǔ)音通話、文字即時(shí)通訊等。這就對(duì)外貿(mào)從業(yè)人員的語(yǔ)言運(yùn)用提出了更高的要求，外貿(mào)從業(yè)人員語(yǔ)言表達(dá)不僅要清楚、準(zhǔn)確，還要在雙方溝通交流時(shí)及時(shí)回復(fù)，否則會(huì)給客戶留下不專業(yè)的印象。

2.延展性

在SNS外貿(mào)環(huán)境下，與客戶的溝通方式變得多種多樣。外貿(mào)從業(yè)人員在與客戶溝通時(shí)，溝通的范圍不僅局限于業(yè)務(wù)溝通，已經(jīng)延展到了全面溝通，甚至觸及了客戶的日常生活和興趣愛(ài)好。這種溝通范圍的擴(kuò)大化和延展化，要求外貿(mào)從業(yè)人員能夠根據(jù)溝通內(nèi)容的不同，根據(jù)語(yǔ)境的變化，及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)整所使用的語(yǔ)言風(fēng)格。

即時(shí)性和延展性已經(jīng)成為SNS外貿(mào)環(huán)境下商務(wù)英語(yǔ)運(yùn)用的兩個(gè)極點(diǎn)，它不僅限制了對(duì)商務(wù)英語(yǔ)駕馭能力較弱的外貿(mào)從業(yè)人員對(duì)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，并且對(duì)外貿(mào)從業(yè)人員的商務(wù)英語(yǔ)的運(yùn)用能力提出了更高的要求。

三、SNS外貿(mào)環(huán)境下商務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用策略

(一)客戶背景信息收集決定語(yǔ)言策略

當(dāng)一個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員收到一份客戶詢盤(pán)時(shí)決不能急于求成，一看到詢盤(pán)就興奮，恨不得立即回復(fù)拿下訂單。如果倉(cāng)促地回復(fù)客戶的詢盤(pán)，往往會(huì)與潛在的客戶失之交臂，因?yàn)闆](méi)有提前對(duì)客戶做任何的背景調(diào)查，在溝通中也就無(wú)法做到有的放矢，從而可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。除了收集客戶的專業(yè)背景信息之外，還應(yīng)該對(duì)客戶日常采用的溝通方式進(jìn)行調(diào)查收集。比如在客戶的公司網(wǎng)站上，會(huì)有他們公司的Facebook、Twitter，那么首先應(yīng)對(duì)客戶公司的Facebook和Twitter進(jìn)行分析研究，接下來(lái)也是更重要的一步，外貿(mào)業(yè)務(wù)員要在Facebook、Twitter、Linkdin等其他SNS上搜尋客戶本人的私人賬號(hào)，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行分析研究。在對(duì)客戶公司及個(gè)人的SNS進(jìn)行分析研究之后，不僅可以對(duì)客戶的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)、產(chǎn)品使用習(xí)慣、采購(gòu)偏好得出結(jié)論，而且可以看出客戶的個(gè)人興趣愛(ài)好[4]，尤其是可以分析出客戶的語(yǔ)言習(xí)慣、用詞偏好，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)全方位的立體構(gòu)建，有針對(duì)性地選擇語(yǔ)言詞匯，尤其是對(duì)于母語(yǔ)非英語(yǔ)國(guó)家的客戶。因此，了解客戶的語(yǔ)言習(xí)慣和用詞習(xí)慣尤為重要，這直接決定了后期與客戶溝通時(shí)的效果。例如，業(yè)務(wù)員收到一個(gè)南美客戶的郵件詢盤(pán)如下：

Hi,my friend,please give me the best price of XXX!

從這句簡(jiǎn)單的詢盤(pán)中無(wú)法看出有價(jià)值的信息。但是，業(yè)務(wù)員通過(guò)分析客戶的多個(gè)SNS賬號(hào)之后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶無(wú)論是在發(fā)布與公司或產(chǎn)品相關(guān)的信息時(shí)，還是在發(fā)布個(gè)人日常生活信息時(shí)，絕大多數(shù)時(shí)候都使用的是西班牙語(yǔ)，偶爾幾次使用了英語(yǔ)，但也僅限于幾個(gè)最簡(jiǎn)單的詞匯，連一個(gè)完整的句子都沒(méi)有。通過(guò)分析，除了可以了解客戶的市場(chǎng)、產(chǎn)品信息之外，還可以得出客戶對(duì)英語(yǔ)的使用并不頻繁，并不十分精通。根據(jù)客戶的這一情況，可以制定出相應(yīng)的語(yǔ)言策略。在之后的溝通之中，無(wú)論使用哪種溝通方式、溝通工具，在商務(wù)英語(yǔ)的使用上應(yīng)盡量保持用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。如果遇到復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行溝通時(shí)，在句式的運(yùn)用上盡量采用簡(jiǎn)單句，避免使用復(fù)雜句，以免造成客戶的誤讀，誤判。

(二)積累不同背景環(huán)境的專用詞匯

由于SNS外貿(mào)環(huán)境的延展性，外貿(mào)從業(yè)人員僅僅熟練掌握產(chǎn)品及外貿(mào)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其是當(dāng)外貿(mào)溝通從主要借助電話、郵件等簡(jiǎn)單的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的業(yè)務(wù)溝通延展到了點(diǎn)對(duì)面或者面對(duì)點(diǎn)的全方位溝通時(shí)，從僅僅專注于產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)、包裝方式、價(jià)格條款、運(yùn)輸方式、交貨期等專業(yè)溝通延展到了客戶的興趣愛(ài)好等涉及日常生活方面的溝通時(shí)，外貿(mào)人員往往會(huì)覺(jué)得自身可使用的英語(yǔ)詞匯捉襟見(jiàn)肘，專業(yè)面太窄，這就要求外貿(mào)從業(yè)人員在日常工作中加強(qiáng)外語(yǔ)詞匯的積累。為了擴(kuò)大客戶群體，為了和客戶進(jìn)行更好、更深入的溝通和交流，外貿(mào)從業(yè)人員可以從兩方面進(jìn)行相關(guān)詞匯的積累。

1.針對(duì)受眾面積累相關(guān)詞匯

為了提高產(chǎn)品及公司的知名度及曝光率，外貿(mào)從業(yè)人員會(huì)在SNS平臺(tái)和應(yīng)用上發(fā)布一些關(guān)于公司或者產(chǎn)品相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，除此之外，一些個(gè)人的信息也會(huì)發(fā)布到這些平臺(tái)和應(yīng)用上[5]。這時(shí)，客戶作為受眾有可能對(duì)其發(fā)布的信息產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)行互動(dòng)。在互動(dòng)的過(guò)程中，為了讓受眾也就是客戶更好地了解這些信息，進(jìn)一步與客戶建立信任關(guān)系，應(yīng)加強(qiáng)與其相關(guān)的詞匯積累。

例如，當(dāng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員在微信朋友圈中發(fā)布了一條消息，內(nèi)容是西安的秦始皇兵馬俑。一個(gè)伊朗客戶對(duì)這條信息點(diǎn)贊并留言。這時(shí)，針對(duì)這則消息的受眾，也就是伊朗客戶，可以與之進(jìn)行深入的交流溝通。為了讓受眾能更好地理解，在溝通過(guò)程中，業(yè)務(wù)員勢(shì)必會(huì)用到一些與兵馬俑相關(guān)的詞匯，甚至是與中國(guó)傳統(tǒng)文化、歷史相關(guān)的詞匯。此時(shí)，日常注意積累一些受眾面的詞匯尤為重要。

2.針對(duì)發(fā)布點(diǎn)積累相關(guān)詞匯

在日常工作中，外貿(mào)業(yè)務(wù)員會(huì)關(guān)注客戶在SNS平臺(tái)和應(yīng)用上發(fā)布的動(dòng)態(tài)和信息。通過(guò)對(duì)這些動(dòng)態(tài)和信息的整理分析，可將其分為兩類，一類是與公司及產(chǎn)品相關(guān)的信息，這些信息可以用于進(jìn)行專業(yè)判斷，改進(jìn)商業(yè)策略；另一類則是客戶的日常生活信息，其中包括了客戶的衣食住行以及個(gè)人興趣愛(ài)好。與客戶在其發(fā)布的生活信息平臺(tái)上進(jìn)行互動(dòng)，有助于快速培養(yǎng)客戶，與客戶建立互信，這就要求外貿(mào)業(yè)務(wù)員在研究了客戶SNS之后，要按照發(fā)布點(diǎn)所發(fā)信息的不同類別，有針對(duì)性地積累相關(guān)詞匯。

例如，一個(gè)美國(guó)客戶在Facebook上發(fā)布了一條動(dòng)態(tài)：Come on LeBron! Come on Cavs!配的圖片是NBA的著名球星詹姆斯，這時(shí)外貿(mào)業(yè)務(wù)員完全可以根據(jù)客戶所發(fā)的動(dòng)態(tài)，以詹姆斯或者NBA為話題與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通交流[6]，這就需要業(yè)務(wù)員在和客戶交流之前積累一些與籃球、NBA相關(guān)的專業(yè)詞匯、術(shù)語(yǔ)，甚至于詞匯縮寫(xiě)。

(三)多語(yǔ)境語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略

在傳統(tǒng)的郵件模式中，所有的溝通交流都是以解決商務(wù)問(wèn)題為基礎(chǔ)、為核心的，并且商務(wù)郵件的格式都比較正式，具有程式化和模式化的特點(diǎn)。因此，外貿(mào)業(yè)務(wù)員在寫(xiě)商務(wù)郵件時(shí)所采用的語(yǔ)言都比較正式、嚴(yán)肅。

而在SNS外貿(mào)環(huán)境下，外貿(mào)業(yè)務(wù)員和客戶所進(jìn)行的是一種全方位的、交際手段不受限制的多維度的溝通，原本只在郵件中談及的那些嚴(yán)肅的、正式的問(wèn)題有可能會(huì)隨時(shí)切入到日常生活的交流之中，外貿(mào)業(yè)務(wù)員必須適應(yīng)在不同語(yǔ)境之下，無(wú)障礙地切換諸如聊天語(yǔ)言、日常交際語(yǔ)言、商務(wù)語(yǔ)言、談判語(yǔ)言等。

例如，一位客戶在Twitter上展示了一件新產(chǎn)品，并寫(xiě)道：Marvelous color!就這篇推文，外貿(mào)業(yè)務(wù)員與這位客戶進(jìn)行了互動(dòng)。在最初的互動(dòng)中，只是針對(duì)產(chǎn)品的顏色進(jìn)行輕松的聊天，所用的詞匯多是beautiful、nice這種沒(méi)有具體衡量標(biāo)準(zhǔn)的詞匯。因?yàn)闇贤ǖ幂^好，客戶進(jìn)而詢問(wèn)這位外貿(mào)業(yè)務(wù)員所在公司出售的產(chǎn)品的顏色，這時(shí)就不能再用這種模糊的詞匯進(jìn)行溝通，而要切換到專業(yè)詞匯，準(zhǔn)確地將顏色的詳細(xì)參數(shù)告知客戶。

四、結(jié)語(yǔ)

作為外貿(mào)從業(yè)人員，不僅應(yīng)當(dāng)具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)，還要具備較高的商務(wù)英語(yǔ)運(yùn)用能力。新的SNS外貿(mào)環(huán)境既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。利用SNS社交媒體的即時(shí)性縮短與客戶交流的時(shí)間成本，盡早建立互信，減少成單周期，加快對(duì)客戶的培養(yǎng)，同時(shí)利用SNS社交媒體的延展性，最大可能地了解客戶并與客戶進(jìn)行全方位的溝通。外貿(mào)從業(yè)人員應(yīng)積極探索SNS環(huán)境下商務(wù)英語(yǔ)的應(yīng)用策略，積極提升自身商務(wù)英語(yǔ)的運(yùn)用能力，有針對(duì)性地提升社交媒體的功能和作用，從而進(jìn)一步擴(kuò)大海外市場(chǎng)，提高中國(guó)公司在全球貿(mào)易中的軟實(shí)力。